顧客とのコミュニケーションツールとしての活用が増えているSMS（ショートメッセージサービス）。数多くのSMS送信サービスが台頭してきています。
法人向け、コンシューマー向けに限らず様々なシーンに採用されており、まだまだ注目度の高いコミュニケーションツールです。
配信方法やAPI連携などでこれまでメルマガやコールセンターなどで蓄積してきた顧客データを活かすこともできるため、導入のハードルが低いことも魅力的です。
この記事では、SMS送信サービスを使う際に各シチュエーションでどのようなやり取りが適しているか、具体的な文面をご紹介しながら説明していきます。
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1.SMSでリードナーチャリング～見込み客を顧客へ～
言うまでも有りませんが、SMS（ショートメッセージサービス）は携帯電話番号を宛先としてメッセージのやり取りができるサービスです。
携帯電話番号は、MNP（ナンバーポータビリティ）が普及してから、キャリア変更の際にも番号を変更する必要がなくなったため、メールアドレスはもちろんのこと住所よりも変わることが少ない個人情報となりました。
それと同時に古くから企業のインフラとして電話番号があり、お問い合わせ窓口としても多く活用されていました。電話番号は顧客への連絡手段として会員登録の際に求められる項目としても上位にいるため、まだSMS送信サービスを導入していない企業でも顧客データとして電話番号を抱えていることは少なくありません。
そんな個人情報として信頼度の高い電話番号はほとんどの場合、顧客側も必要性を感じて登録しています。また、覚えのない電話番号からのメッセージであったとしても確認する可能性が高く、メールアドレスよりも開封率が格段に良いサービスでもあります。
【リード＝見込み顧客との連絡を続けて、購入（登録・契約）へ導く】
リードとは、商品購入や契約が発生する前の段階の見込み客のことを指しますが、購入（または契約）まで近い段階にあるため、企業側が積極的に契約へ運びたい層です。
ただし、まだ本契約には至っていないので、顧客側があっさりと去ることも可能であるため、企業側はリードナーチャリング（育成）を行い、繋ぎ止め、本当の顧客になってもらうための細やかなアプローチが必要です。
ここで、リードナーチャリング（見込み客の育成）を開封率・返信率の高いSMS送信サービスで実施した例をご紹介します。
【面接応募者のドタキャンを回避して、登録者数UP～株式会社ロジクエスト～】
全国の68か所を拠点に運送業を営む株式会社ロジクエスト。
さらなる企業の発展のために優秀なドライバーの採用も積極的に行っているが、月間2,000名にも及ぶ応募者をたった4名の採用担当者が対応している。
直前のキャンセルや無断キャンセルが発生して、面談までに達しない応募者が数多くいることが課題となっていました。
そこで、SMS送信サービスを導入し、面接日の確認や面談日の前日にSMSでリマインドを行うことで、面談日の設定までこぎつけた応募者が35%増、面談の無断キャンセルが30%も減少するという改善ができました。
詳細はこちらに記載しております
https://aicross.co.jp/zettai-reach/case/logiquest/
【シンプルなやり取りで応募者に負担をかけずに継続的なコミュニケーションを】
株式会社ロジクエストの例では、多くのメルマガに埋もれて見逃されてしまうメールや、電話帳に未登録の不明な番号からと無視されてしまいがちな電話での連絡を、SMSという開封率が高く且つ簡単なやり取りができるコミュニケーションツールを利用することで、面談応募者を、面談確定者まで昇格させることができました。
このように、信頼度が高く簡潔なやり取りができるSMS送信サービスを活用することで、リードナーチャリングが実現します。
① 予約のご案内
企業：株式会社○○です。面談ご応募ありがとうございます。下記URLよりご予約下さい
https://bitly/xxxxxxxxx
→顧客はURLへアクセスしてすぐに面談日予の約が可能です。
②面談日前日のリマインド
企業：株式会社○○です。明日はご予約頂いた面談日です。
会場へお気をつけてお越しください。
※キャンセル・リスケの場合は下記URLより面談日をご変更下さい。
https://bitly/xxxxxxxxx
③次回面談のご案内
企業：株式会社○○です。この度は面談へお越し頂きありがとうございました。
次回の面談へお進みいただきたく、ご連絡致しました。
下記URLより面談日をご予約下さい
https://bitly/xxxxxxxxx
2次面談詳細はこちら
https://bitly/xxxxxxxxx
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2.SMSで顧客を繋ぎ止める～お客様とのコミュニケーション～
「契約まではできたけど、その後が…」と、契約後の顧客との継続的なコミュニケーションに悩むことはないでしょうか。
契約を続けてもらうためにもその後のケアが重要ですが、連絡頻度や手段を見誤ると顧客離れにもつながるため慎重に考えなくてはなりません。また、契約時に顧客のあらゆる個人情報を入手できたものの、どの連絡手段を選ぶべきかも大事なところです。
ここでは、顧客に対して”特に”重要なメッセージを配信する際にSMS（ショートメッセージサービス）が有効かどうかを事例とともに文例をご紹介します。
【督促メッセージの開封率を上げる、税金回収のための新たなソリューション～豊島区役所～】
年間1,000件にも及ぶ税金の滞納者に対しての回収のための督促のご連絡。
納税者（顧客）に対して確実に受け取ってほしい、督促を始めとする重要なメッセージは、確実な開封率UPとその後の納税者側（顧客側）からのアクション（リプライ）の獲得が必要です。
これまでは連絡手段として封書（催告状）の郵送や電話・訪問とあらゆる手段でコンタクトを試みてきましたが、なかなか回収につながらないという課題を抱えていたようです。
その打開策として、電話番号＝既に獲得している個人情報だけで利用ができ、開封率＝反応率向上が期待できるSMSに着目しSMS送信サービスを導入することになりました。
結果、SMS配信サービスを使った税金の納付催告をはじめたことで、高い反応率を得て、多くの滞納者からの自主納付が実現でき、従来の手段では連絡が取りづらかった滞納者（1,009人）に対してその後1ヶ月で159人から反応がありました。
最終的に自主的に納付をされた人数は261人、収納金額は870万円にも上り、この結果を受けて、新たな税金回収の手段として、SMS配信サービスを正式導入を決定したそうです。
詳細はこちら
https://aicross.co.jp/zettai-reach/case/toshimaku/
このように、顧客に対して必読してほしい重要メッセージを、無視されずに読んでもらうことにSMS送信サービスは適していると言えるでしょう。
では実際に、開封までのプロセスを文例を通してご紹介します。
パターン1：督促ということを即座に顧客に認識してもらうメッセージ
企業：【お支払いのお知らせ】株式会社○○です。
○○のお支払い期日が過ぎております。至急ご確認頂きご入金をお願い致します。
お支払い期日20xx/xx/xx
お問い合わせ先0120-xxx-xxx
メッセージが督促であることが、顧客にひと目でわかる内容です。顧客もこちらのメッセージを受け取れば、自身に支払いが必要で有ることがわかり、入金というアクションへすぐに映る可能性が上がるでしょう。
ただし、企業によってはより穏やかに顧客に対して入金を申し出たい場合もあるでしょう。
パターン2：より緩やかに顧客へ督促を促したい場合
企業：株式会社○○よりご案内です。以下URLよりアクセスしてメッセージをご確認下さい
https://bitly/xxxxxxxxx
URLの遷移先に督促メッセージを掲載するなど、顧客に対してパターン1よりも配慮した形のメッセージです。
緊急性を感じさせるという点においては、すこしパターン1よりも効果が薄れますが、警戒心を減らすことで開封率を高めるという効果が期待できます。
3.SMSで簡略化～簡単なセキュリティ管理～
WEBサービスやアプリなど、セキュリティを強化するために最近はログイン時に2段階認証を設けているサービスが増えてきました。FacebookやTwitterなどのSNSののっとりや、フリーアドレスを複数取得して悪用していることが世界的に問題視されていることで、メールアドレスだけでは本人認証として足りないということでしょう。
そんな中、携帯電話番号は購入時に携帯キャリアによって本人確認がされた上で提供されているため、個人情報としての信頼度が高く、個人認証として扱われるケースが増えています。
日本でも一時話題になったClubhouseも、友人の招待と携帯電話番号の登録が必須であったことを知る方も多いでしょう。
このように、携帯電話番号が個人認証として使われるケースが増え、それと同時にSMS（ショートメッセージサービス）により個人認証のための認証コードを受け取り、ログイン時に認証コードを入力するという仕組みが一般的になりつつあります。
実際のSMS（ショートメッセージサービス）で配信する個人認証の文例をご紹介します。
① シンプルにコードだけを伝える場合
企業：サービス○○の二段階認証です。
Xxxxxxを使用して下さい。
② 認証コードの使用方法も同時に伝える場合
企業：認証コード：xxxxxxx
○○の画面の「認証コード」の入力欄にご入力下さい（24時間以内）
③該当のアプリやサイトに遷移させることで2段階認証を完了する場合
企業：○○へログインして下さい
https://bitly/xxxxxxxxx
※身に覚えのない場合はアクセスしないでください
4.SMSで顧客再生～休眠顧客へのアプローチ～
休眠顧客へ再びアプローチをかけ、アクティブユーザーへと成長させるための働きかけは、ある種新規顧客獲得よりも労力のいる作業であることがあります。
また、休眠している間にメールアドレスの変更や引っ越しによる住所変更により、顧客の登録情報が風化している可能性もあり、アプローチをかける以前の壁にぶつかる可能性も多くあります。
そんな中、顧客へのアプローチをメール配信や郵送からSMS（ショートメッセージサービス）に変更し成功した事例と休眠顧客へのアプローチの文例をご紹介します。
【献血意欲の低下を阻止するSMS活用術～日本赤十字社～】
世界の192の国と地域で赤十字運動を行う機関の一つである日本赤十字社。
主な活動とされる血液事業で安定的に血液を確保するために運用されている献血者（会員）向けのWEBサイト、「ラブラッド（https://www.kenketsu.jp/）」は約200万人の登録者数を誇り、献血の予約機能や献血した血液の検査結果が確認できます。
これまでは、安定的に血液を供給するため献血に関する情報を会員に向けてメールでお知らせし、献血意欲の維持につとめてきました。
しかし、一部メールが届かなくなってしまったユーザーがおり、そういったユーザーにはその都度郵送で新しいメールアドレスの再登録を促していました。
ただし、時間と労力がかかるだけでなく返答率が低いという課題があり、管理画面で設定してしまえば、自動配信が可能なSMS（ショートメッセージサービス）への移行が採用されました。
その結果、管理画面での自動配信によりユーザーへ連絡するまでの労力が格段改善されただけでなく、ハガキでの告知時のメールアドレスの再登録の割合が10%未満に対して、SMS（ショートメッセージサービス）に移行したことで、再登録者は20%以上にまで至りました。
詳細はこちら
https://aicross.co.jp/zettai-reach/case/japaneseredcrosssociety/
最後に休眠顧客へのアプローチとして、登録内容の確認やおすすめ情報の告知の文例をご紹介します。
①登録内容の再確認の場合
企業：株式会社○○です。
前回のログインから時間が経過しています。
ご登録情報をご確認ください
https://bitly/xxxxxxxxx
② サービスへの再訪を促す場合
企業：株式会社○○です。
○○サイトで、新しいサービスの紹介やたくさんのおすすめ情報を公開中！
是非、ご覧ください。
https://bitly/xxxxxxxxx
多種多様な顧客へのアプローチができるSMS（ショートメッセージサービス）
圧倒的な開封率と、様々なアプローチ手段が可能なSMS送信サービス。
それぞれのニーズに応じた使い方ができるSMSサービス。
セキュリティ面や一元管理できる管理画面は、様々なステータスの顧客に有効です。
そんな、企業側にも顧客側にも安心して利用し確実にコミュニケーションが取れるSMSを活用したサービスを提供している絶対リーチ！。
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