SMS活用でフォローアップを効率化させるには？ 効果的なメッセージの書き方を学ぼう
イベントや展示会、あるいは（見込み）顧客とのビジネスミーティングのフォローアップがうまくいけば、新規案件の受注が見えてくるもの。
しかし、フォローアップのための電話がつながらなかったり、メールがスパムメールと認識され連絡がタイムリーに取れないでいるうちに、相手の購買意欲が冷めてしまうことが少なくありません。
コロナ禍において、メールや電話など従来からの方法のままでは、状況はさらに厳しいことに。
そこでいま、注目されているのが「SMSを活用したフォローアップ」。
今回はSMSでフォローアップを行なう上で、効果的な文章の書き方を、例文を交えて解説したいと思います。
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【SMSがメールや電話よりフォローアップに使える理由】
携帯電話番号あてに短いメッセージを送るしくみである、SMS（ショートメッセージサービス）。
そのSMSが、「ビジネスのフォローアップで使える」と言われるのはなぜでしょうか。
●メールの開封率はたった25%
メール配信ツールの米Benchmark Email社が、22の国と地域における自社製品ユーザーのメール平均開封率を調査したところ、全業種では25.04％、地域別で日本は35.59%という結果でした。
「このメールは長そうなので後で読もう」と相手に認識されたら最後、メールボックスに埋もれてしまう可能性大です。
あるいは、一度スパムとみなされたメールは、受信フォルダーではなく迷惑メールフォルダーに入るために、陽の目を浴びることが皆無になることも…。
●相手が電話口に出ない限り無効な電話
日本企業では、伝統的に電話連絡が好まれてきました。
そのため、フォローアップに有効なツールが登場しても、それはサブ使用にとどまり基本は電話でのフォローアップが行なわれていました。
しかし、その状況もこのコロナ禍で一変。
相手も自分も、リモートワークがメインの働き方になり、会社の代表電話にかけてみても自動音声対応の返答ばかり。
フォローアップの手段として、電話は使いにくくなってしまったのです。
●SMSのアドバンテージ
SMSは、相手の携帯電話番号さえわかれば、スマホはもちろんガラケーでもメッセージが送れます。
使い勝手は抜群で、さらに、SMSの開封率は90％以上が一般的という高水準。
相手が多忙で携帯電話に出られない場合でも、代わりにSMSのメッセージで要件を伝えることができます。
緊急時の連絡手段としてSMSを使う企業が多い今、詐欺グループの番号でもない限り、携帯電話番号がブロックされることがありません。
また、SMSであればメッセージ本体が短くサクっと読めてしまうため、開封率も高くなると考えられます。
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【SMSでフォローアップを行なうための留意点】
SMSでフォローアップを行なう際に気を付けたいことを確認しましょう。
●顧客ファーストなフォローアップを
イベント終了後の翌日や、ビジネスミーティング後すみやかに、お礼メッセージを送信することが肝心です。
これは、SMSに限らずビジネスパーソンにとっての常識といえます。
お礼メッセージの具体的な送信タイミングは会社でルール化しておくと、よりベターです。
フォローアップのメッセージは、いかに相手の利益を出せるかということも意識して、簡潔にまとめましょう。
顧客ファーストの雰囲気が伝えられたら信用度もアップします。
もちろん、セールストークも含めたいところですが、短文の中であからさまにそれを出すと、相手が引いてしまうこともありますから、十分に気をつけてください。
特にイベントのフォローアップの場合、お礼メールに対する相手の反応がよければ、「ステップメール」を使ってみるのがよいでしょう。
ステップメールは、次のステップで見込み客に対してあらかじめ作成した複数のメールを、設定されたスケジュールで自動で配信する手法。
ステップメールについての基礎知識を知りたい方は、こちらの記事にまとめておりますので、ぜひご覧ください。
効果的なステップメールのシナリオとは？ 作り方とポイントを徹底解説！
●SMSのウイークポイントは文字数制限
相手に安全に届き、確実に読んでもらえるSMSですが、文字数に制限がある点が辛いところです。
一度に送付できる数にも限りがあり、料金も件数ごとにかかってしまいます。
絶対リーチ！SMSをはじめとするSMS配信サービスを導入すれば、文字数も660文字まで可能になります。
フォローアップの目的をより明確にしたメッセージが作成できるでしょう。
さらに費用も抑えることができるので、SMSで効率的にフォローアップをするためにはSMS配信サービスがお勧めします。
【SMSを活用したフォローアップ事例】
次に、SMSでフォローアップを行なって成功した事例をご紹介します。
●東京都自宅療養者フォローアップセンター
自宅療養者フォローアップセンターは、コロナウイルス感染者のうち一定の条件を満たして自宅療養をされる方の療養中のサポートを、24時間体制で行なう目的で2021年11月に開設されました。
対象者との連絡には、可能な限りSMSを利用しています。
原則的にLINEで自宅療養者の健康観察を行なっており、１日２回（10時と16時）LINEの健康観察サイトのURLをSMSで対象者に送付し、各自の回答を確認した上で、体調の悪化がみられる場合には医師による診療を行うしくみです。
定期的にSMSが送信されるため、対象者は回答を怠ることはありませんし、医療担当者は対象者の最新の健康状態が把握できます。
療養解除の条件を満たした対象者には、これもまたSMSで療養終了の連絡が届きます。
まさにフォローアップの仕組みが、SMSで完結していると言えるのではないでしょうか。
●テックキャンプ（TECH CAMP）
日本最大級のプログラミング教室「テックキャンプ」では、エンドユーザーとのより良い関係構築のため、定期的にサービス内容の説明会を行なっています。
以前は、説明会に申し込んだエンドユーザーに対して、電話やメールでその都度、連絡やリマインドメールを送っていました。
しかし、迅速にフォローアップすることは難しく、また工数もかかっていました。
そこで始めたのがSMSでのフォローアップ。
説明会の申込者に、申し込み完了の挨拶をSMSで実施することにしたのです。
申し込み確認後、すぐに申し込み完了のテンプレートを送付するだけなので30秒もかからず、フォローの工数を削減することに成功しました。
また、SMSでの送信であれば、メッセージが埋もれてしまうこともほとんどないため、リマインドは確実に申込者に届くようになり、歩留まりも改善しました。
●石油販売会社
ある石油販売会社では、自社製品を購入した顧客に対してお礼のハガキを送り、その後はリピート商品購入につなげるためのDMを定期的に郵送していました。
しかし、顧客が読んでいる保証がDMにはありません。
コストはかかるのに確実性がなく、一方通行ともいえる方法だったため、期待しているリピート購入につながりにくいという課題がありました。
そこで、試しにSMSでフォローアップする方法に切り替えたところ、顧客がメッセージを開封したかどうかの確認が取れるようになりました。
さらに、SMSの開封率が抜群によいため、手応えを感じられるようになりました。
コストも郵送していた時と比べ大幅に削減され、さらには、自社商品のリピート購入も増加。
SMSでのフォローアップが多くの効果を生み出したのです。
【フォローアップで読んでもらえるSMSの書き方】
文字数の限られるSMS。
フォローアップの目的を明確にした上で、書き方のコツを押さえないことには、尻切れとんぼのメッセージになりかねません。
フォローアップを効果的に行なうための簡潔でわかりやすいSMSの書き方を確認してみましょう。
●思わずクリックしてしまう見出し例文
メールの場合も同様ですが、確実に気がついてもらうには、相手の目を引く見出しが効果的です。
文例を含めて解説します。
・エンドユーザーの名前を入れる
「〇〇様、
本日は貴重なお時間をありがとうございました。▲▲です。
資料はこちらです：https://www.1212.1212
ご不明点は03-XXXX-XXXXまでご連絡ください。お待ちしています。」（69文字）
冒頭に自分の名前があると、はっとして内容を確認したくなるのが人間の心理。
効果的な手法と言えるでしょう。
・販売心理学を使う
「助けてください。◆◆です。本日ご紹介した〇〇が売れており品薄状態です。
今なら▲▲様の分は確保いたしますので、折り返しご連絡をお待ちします。 03-XXXX-XXXX」（70文字）
ユーザーの購買心理をそそるのが販売心理学。
「助けてください」などと、ユーザーをびっくりさせて、クリックを促す方法もそのひとつです。
しかし、こちらは迷惑メール配信業者がよく使う手法なので、頻繁に使わないほうが良いでしょう。
●最後まで読んでもらえるSMSフォローアップ例文
・来店フォローとオンラインショップ紹介
「〇〇様、本日のご来店ありがとうございました。今後も新商品を揃えてお待ちしております。弊社オンラインショップもよろしくお願いします
https://www.xxxxx.xxxx.」（65文字）
エンドユーザーの名前で始めているので、確実にクリックをしてくれるはず。
しかも、来店当日であれば、店舗の様子を思い出しながら、無意識にオンラインショップのURLをクリックしてもらえる期待大です。
文字数を節約するため、リンクするURLは短縮URLにしましょう。
・アンケート依頼
「▲▲様
お電話いただき有難うございます。今後弊社の接客品質向上の為、アンケートにご協力頂ければ幸いです。https://〇〇〇〇」（56文字）
URLをクリックしたら、アンケートのフォーマットにジャンプする仕組みです。
リンク先のフォームもできる限りシンプルなものにすれば、アンケートの回答率もアップします。
SMSはフォローアップのみならず、マーケティングプロモーションにも有効です。
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【まとめ：効率的なフォローアップはSMS活用がキー】
フォローアップにも有効なSMS。
「習うより慣れよ」精神で、SMSでのフォローアップの書き方に馴染んでいきましょう。
結果は必ずついてきます。
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