顧客育成（ナーチャリング）とは？顧客育成が重要な理由と効果的な育成方法を解説

現代のビジネス環境における販売促進活動においては、顧客育成（ナーチャリングとも呼ばれます）がますます重要性を帯びてきています。ビジネスの成長と利益の最大化を目指すためには、見込み顧客を購入層まで誘導し育成することが絶対に不可欠であり、さらには既存顧客をリピート購入者、すなわちリピーターに育成するためにも必要不可欠なプロセスと言えるでしょう。

また、顧客育成はただ単に売り上げを伸ばすためだけの手段ではなく、営業の手間やコストを大幅に軽減し、業務効率化に直結する非常に重要な要素となります。効果的な顧客育成を実施できるかどうかは、ビジネスの成果に大いに影響を及ぼし、その成否に深く関わっているとして、販促活動において重要視されています。

そこで本記事では、顧客育成の全体像について詳しく解説し、その大きなメリットや具体的な手法について深く掘り下げていきます。販売促進活動に頭を悩ませている企業担当者の方々はぜひ最後までご覧ください。

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顧客育成（ナーチャリング）とは

「ナーチャリング」とは、英語の「nurturing」に由来するマーケティング用語で「育成」を意味します。ビジネスにおける「ナーチャリング」は、特に「顧客育成」のことを指します。顧客育成とは、まだ自社製品を購入していない見込み顧客の購買意欲を喚起し、購入につなげる行為のことです。その手法には、顧客の興味に応じた製品情報の提供や有益なコンテンツの配信などがあります。

具体的には、Web上でのプレゼントキャンペーンに応募した人々に対し、その後メールマガジンを送るなどして中長期的にアプローチし、購買・成約につながる可能性を高めることや、既に獲得している過去の顧客を再び購買に導くための取り組みも含まれます。

既存顧客や見込み顧客の関心を持続的に引きつける顧客育成の取り組みは、安定したビジネスのために欠かせないため注目が集まっているのです。

※既存顧客について詳しくは「既存顧客とは？既存顧客が重要な理由と関係性を構築していくための方法やポイントを解説」をご覧ください。

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顧客育成が重要な理由

現代のビジネス現場で顧客育成が重要だと考えられている理由は、以下の要素が求められているからと推測されています。

顧客一人ひとりへのパーソナライズ

現代のあらゆるマーケットは情報過多であり、一律のマスマーケティングは効果が薄くなっています。パーソナライズは個々の顧客の興味や嗜好（しこう）、購入履歴や行動パターンなどを把握し、それに基づいた個別対応を行うことを意味し、顧客と企業との関係性を深めるための強力な手段であるとともに、顧客育成にも通じる手法です。

パーソナライズによって、自分が理解され大切にされていると感じれば、顧客は企業に対する信頼感や愛着を増幅させます。また、顧客ニーズに合わせた製品やサービスを提供することで、顧客満足度を高め、リピート購入促進にも寄与します。

さらに顧客の行動予測も可能となり、マーケティング活動の効率化につながります。例えば、一部の顧客が特定の製品を好むことを把握した場合は、その製品に関する情報やキャンペーンをその顧客だけに向けて送ることができます。顧客データの収集・分析によるパーソナライズは、ビジネス成長と顧客満足度の向上に大いに貢献するでしょう。

顧客エンゲージメントの強化

顧客エンゲージメントとは、ビジネスの世界で顧客が企業やその製品・サービスに強く引きつけられている状態を表します。

顧客エンゲージメントの高い顧客は企業や製品への思い入れが強く、「ファン化」「サポーター化」することも珍しくありません。そういったケースでは、顧客は企業のWebサイトを頻繁に訪問する、製品やサービスについて家族・友人・知人に話す、SNSで企業や製品について投稿するといった行動をとることがあります。製品への思い入れがあれば、競合他社が同様の製品を販売しても、簡単に乗り換えることは考えにくいです。また、他人に推奨するファンが増えれば、販促活動が自走します。

顧客育成はこのエンゲージメントを強化する取り組みと言えます。

売り上げ増加機会の獲得

顧客育成によって新規顧客を獲得、つまり新たな売り上げのパイを獲得（顧客数の増加）することももちろん大切ですが、少子高齢化によって市場が縮小するなか、既存顧客を大切にして売り上げを伸長させるという考え方（客単価の増加、購買頻度の増加）も重要です。この既存顧客を大切にする、という考えは顧客育成にも通じるものでしょう。

育成されたエンゲージメントの高い既存顧客であれば、仮に製品・サービスの価格を上げても購入の継続が見込まれます。また、顧客に寄り添ったキャンペーンを打つことで購入頻度を上げることも可能になります。

顧客育成を行うための効果的な手法

顧客育成とは、見込み顧客の興味や購買意欲を高めるために長期間かけて行うアプローチを指します。

具体的な手法として、以下を簡単に紹介します。

メールマガジンやステップメールの配信

メールマガジンやステップメールの配信によって、顧客に対して定期的に情報提供でき、顧客の関心を維持することができます。「購入直後」「購入から〇カ月後」のように特定のタイミングや行動に基づいて自動的にメールを送るステップメールは、顧客のニーズに応じたパーソナライズされたコミュニケーションを可能にします。

1on1マーケティング

1on1マーケティングは、個々の顧客に対して最適化されたメッセージやオファーを提供することで、顧客の満足度を高め、リピート購入を促進します。顧客の購入履歴や嗜好などのデータをもとに行われ、高いパーソナライズを実現できます。

SEO対策

SEO対策により、潜在的な顧客が自社のサイトを見つけやすくなります。多くの見込み客は、検索によって自身の欲しい製品・サービスの情報を得ようとします。適切なキーワードで自社サイトが上位表示されるようになることで、見込み客の問題を解決するための製品・サービス、もしくは欲しい情報を提供できます。これによって関心を引き、見込み客が購入層（顧客）に移行する可能性を高めることができます。

SNS

SNSを通じて顧客と直接コミュニケーションをとることで、顧客との関係性をより深めることができます。ブランドのストーリーや製品情報を共有すれば、顧客の関心を引き、エンゲージメントが促進します。また、顧客からのフィードバックを収集し、それに応じたサービス改善を行うことも可能です。

さらに、最近注目されている手法はSMS活用です。SMSは手軽に利用でき、開封率が高く、速やかに顧客へと情報を届けることが可能です。パーソナライズされたキャンペーンや割引情報を提供することで、顧客の関心を引き、ブランドに対するロイヤルティを高めることができます。そのため、SMSはコスト効率の良い顧客育成手法と言えるでしょう。

※詳しくは「SNSとメール、SMSはどう違う？ビジネスに最適なツールとは？」をご覧ください。

顧客育成を最適化するために

顧客育成を最適化するために重要なポイントは以下のとおりです。

優良顧客を明確に定義する

優良顧客の定義は企業ごとに異なります。そのため、購入頻度や購入金額などから自社における優良顧客を定義します。顧客分析を通じて、現状の優良顧客の数を測定し、目標値を設定しましょう。また、優良顧客以外の層に対し、どのような対策を打てば自社の優良顧客に近づくかを考えます。

顧客分析をする

分析においては、顧客をセグメント分けします。顧客の特徴に応じてグループ分けを行い、各顧客グループのニーズや行動パターンをより深く理解することで、それぞれに適したサービスや情報を提供することが可能です。

効果的な顧客育成ツールとして注目を集めているSMSを例にとると、SMS配信により顧客との間でタイムリーかつパーソナライズされた対話を実現し、深い関係性を構築することができます。顧客との密なコミュニケーションは、顧客育成のプロセスで非常に有効な戦術です。

マーケティングROIの分析

さらに、顧客育成の最適化を図るためには、マーケティングROI（投資対効果）の分析が欠かせません。マーケティング活動がもたらす効果と、その活動に投じるコストを比較することで、各マーケティング活動の効果と効率を評価し、最適な投資先を決定します。ROIに基づいて、最も効果的で、かつ今後よく活用するツールを選定することより、限りある経営資源を有効的に活用し、優良顧客育成に貢献するマーケティング活動を最大限に引き立てることができるでしょう。

※ROIについて詳しくは「マーケティングROIとは？マーケティングの費用対効果を高める方法」をご覧ください。

SMSを活用して効果的な顧客育成を行おう

顧客育成（ナーチャリング）の重要性や手法について紹介しました。しかし多忙な企業の販促活動担当者にとって、マーケティングROIを意識した顧客育成ツールを選択し、効果的に活用するのは大きな課題かもしれません。

解決策として、費用対効果の高いSMSの活用をおすすめします。

AI CROSSの提供する「1-Way Alpha」「2-Way（双方向SMS）」は、顧客育成の観点で大変効果的なサービスです。「1-Way Alpha」は、送信元の表記をアルファベットで明記できるためにメッセージの信頼性を高められるプランであり、「2-Way（双方向SMS）」はチャット形式でお客様とメッセージのやりとりが可能です。目的に応じた機能を活用することで、顧客やクライアントとの円滑なコミュニケーション向上が望めます。

一方、「2-Way（双方向SMS）」は、双方向のSMSを利用することができます。このプランは、99%の到達率と高い開封率を誇り、メッセージの見逃しを回避することが可能です。また、利用者のタイミングでメッセージを確認・返信することができるため、時間的な拘束がありません。これにより、顧客との間でタイムリーなコミュニケーションを行うことが可能になります。

これらのサービスは、SMSの特性を活かした高い配信率、即時性、コスト効率を得られるほか、ターゲットに合わせた配信が可能で、シンプルな形式で伝えやすいというメリットを活用できます。顧客への情報伝達、ひいては顧客育成に大いに貢献するでしょう。

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