アンケート分析を効果的に行うには？集計・分析手法やコツ、おすすめのツールを解説

ビジネスの現場で成功を収めるには、顧客満足度やニーズの微妙な変化を早期に察知することが重要です。アンケート調査は、かねてよりその実現のために重要な役割を果たしており、その有用性は多くの方が知るところでしょう。しかし問題となるのは、アンケートの集計・分析方法に関する企業担当者の理解が不十分であることから、得られたデータを最大限に活用することが難しいという点です。せっかくの価値ある情報を見逃す可能性があり、貴重なビジネス機会を逸しているかもしれません。

そこで本記事では、アンケート調査の成功に不可欠な要素である集計・分析方法について、詳しく解説します。特に、効果的な質問設計のコツやデータ集計・分析時に考慮すべきポイントについて述べていきます。アンケート調査について疑問や悩みを抱えている企業担当者の方々は、ぜひ最後までご覧ください。

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アンケート結果の集計方法とコツ

アンケート調査を行ったあと、必要な情報を効率良く抽出するためには、回答結果を適切に集計することが重要です。代表的な集計方法として、単純集計とクロス集計の2つが挙げられます。それぞれの概要と特徴について見てみましょう。

単純集計

単純集計とは、アンケート調査の結果を分析する際の基本的な手法で、各選択肢の回答数をカウントするものです。例えば、ある質問に対する回答の選択肢が「はい」「いいえ」「どちらともいえない」であった場合に、選択肢ごと回答数を数えるのが単純集計になります。

この手法の利点は、そのシンプルさと直感的な理解の容易さにあります。高度な技術や専門的な数学的知識は必要なく、誰でも簡単に行えます。また、結果をグラフや表のように視覚的に表現しやすく、一見して回答の結果を把握することができます。

クロス集計

クロス集計は、2つ以上の項目の組み合わせに基づいた集計を行う手法です。例えば、年齢層と商品満足度の関係を調べるとき、年齢層別に商品満足度の回答を集計します。

クロス集計の特長は、複数の変数間の関連性やパターンを可視化しやすい点です。これにより、単純集計では捉えられない詳細な情報や、属性ごとの傾向を明らかにすることが可能となります。

アンケート結果を集計する際の最初のステップ、そして最も重要なコツは、アンケート調査の実施目的に立ち返ることです。アンケート調査は具体的な目的を持って行われるのが通常のため、そこには「商品の評価を知りたい」「顧客の満足度を測りたい」「新たな市場ニーズを探りたい」など、さまざまな目的があることでしょう。この目的が、どのようにデータを集計し分析するかを決定する基盤となります。

また、従来は紙の質問票に書かれた回答をExcelのような表計算ソフトに1つずつ入力し、ピボットテーブル機能で集計するのが典型的な集計方法でした。しかし、この方法は手間がかかるうえに入力時の正確性も問われるのが問題です。Web上で回答してもらい、システムで集計・分析まで一気通貫に対応する方が効率的であるため、多くの企業がこの方法に移行してきています。

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アンケート結果の分析方法と成功させるコツ

集計した結果をもとに、アンケートデータの分析を行います。アンケート分析は単に結果を見るだけでなく、その背後にある意味を探究するプロセスです。主に使用される分析方法には、定量的分析と定性的分析の2つがあります。それぞれの概要と特徴について見てみましょう。

定量的分析

定量的分析とは、数値データに基づいて分析を行うことです。例えば、ある質問に対して「とても満足」「満足」「どちらでもない」「やや不満」「不満」のような段階的な回答を用意したとします。アンケート実施後にそれらの回答を集計し、平均値や中央値を計算するのが定量的分析になります。

定量的分析の特長は、数値化されたデータに基づくため、客観的かつ再現性のある結果を提供できる点です。また、大量のデータを効率的に分析でき、統計的な手法を用いて結果を評価することができます。

定性的分析

定性的分析は、数値化されないデータ、特にテキストデータを中心に分析を行います。自由回答や回答質問の内容を解釈し、その意味を抽出するのが定性的分析になります。

定性的分析の特長は、数値化できない情報を深く探求することができる点にあります。具体的な事例や意見、感情などを直接捉え、それらを通じて深い洞察を行うことが可能です。また、新たな視点や意外な発見を得るための材料ともなります。

次に、アンケート分析を成功させる3つのコツを紹介します。

1. データクリーニング

収集した回答結果には、不適切な回答や誤ったデータが含まれている可能性があります。集計・分析段階でこれらを削除・修正することで、分析の正確さが向上します。

2. 適切なツールの使用

データ集計、分析段階でも適切な専門ツールの活用が重要です。ExcelやGoogleスプレッドシートなどの基本的なツールのほか、より高度な分析を可能にする専門的なソフトウェアまで、データ分析の目的にかなったツールを選定することも重要です。

3. 分析結果の適切な解釈

分析結果は、データが「何なのか」を教えてくれますが、「なぜ」そうなったかを理解するには、結果を適切に解釈する必要があります。「因果関係を見つけること」がデータ分析・活用の肝となります。

アンケート調査を効果的に行うポイント

アンケートを効果的に行うためには、以下の5つのポイントに留意することが大切です。

1. アンケートの目的を明確化

目的を明確に定義しておくことは、調査の成功にとって最も重要なステップです。目的を明確化することで、必要な情報を適切に引き出す質問項目を作成でき、データ集計・分析もスムーズに実施できます。

2. 回答者に配慮した質問項目の作成

アンケート作成時には、回答者が答えやすいような質問内容や流れを意識することが重要です。選択肢は重複させずにシンプルにし、質問の順序を時系列にすることも効果的でしょう。「１つの質問で聞くことは１つ」「質問は短く、端的に」「専門用語や業界用語を避ける」等の工夫で、回答者が理解しやすいように質問設計します。

3. 一貫性と公平性の確保

アンケートを作成するときは、全ての質問に一貫性があり、回答者全員に対して公平であることが大切です。曖昧な表現を使用せず、一貫性のある言葉遣いを心がけましょう。また、回答者の意見や経験に対して偏見や思い込みがあってはなりません。できる限りフラットな視点で、全ての回答が等しく考慮されるように質問項目を作成することも大切です。

4. フィードバックの活用

アンケートは分析結果を活用することが重要です。分析結果に基づいて新たなアクションの計画を立てたり、現在の戦略を軌道修正したりしなければ、アンケート調査を実施した意味がありません。具体的には、顧客アンケートで得られた知見を用いて、製品やサービスの改善点を見つけて改良すること等が挙げられます。

5. 回答に手間のかからない手段の選定

アンケートを役立てるためには、回答率を高めることも重要です。そのためには、回答の負担を最小限に抑えられるようなツールを選ぶことが非常に大切です。その有効な選択肢のひとつとしてSMSが挙げられます。SMSは、回答者の手元の携帯電話・スマートフォンへ直接メッセージが届くため、見落としが少なく、回答者がすぐにアクセスできるという利点があります。また、適時リマインダーを送ることで、回答を促すことも可能です。

※SMSについて詳しくは「SMSの販促活動はメリットが多い？ユースケースや注意ポイントをあわせて解説」をご覧ください。

SMSを活用して効果的なアンケート調査を

アンケートの集計・分析においては、常にアンケートの目的を意識しつつ回答者に配慮した質問設計を心がけることが調査成功の要因だと言えます。とはいえ、多忙な企業担当者にとって、本記事で挙げたポイント全てを押さえたアンケート調査の設計は簡単ではないかもしれません。

ひとつの解決策として、アンケートにおいてSMSのサービスを活用することをおすすめします。

導入実績6,000社を超えるAI CROSSの「1-Way Alpha」「2-Way（双方向SMS）」「Smart X Chat」は、到達率99％、かつ開封率90％以上といった強みがあります。対象者に確実に案件ではリンクを届けることが可能なため、アンケート実施において効果的なサービスです。「1-Way Alpha」は送信元表記をアルファベットにできる送信プランで、プロモーション利用の際に多く活用されています。このサービスを活用すれば、対象者へ直接アンケートリンクを送ることができ、手軽に回答を促すことが可能になります。

「2-Way（双方向SMS）」はSMSの送受信ができるプランであり、管理画面上からもチャット形式で顧客とメッセージのやりとりが可能です。これによりリアルタイムなコミュニケーションができ、アンケートへの参加を促すメッセージを送信したり、参加者からの質問に対して迅速に対応したりすることができます。

最後に「Smart X Chat」は、SMSとチャットボットを組み合わせたサービスです。チャット形式でメッセージや画像のやりとりが可能で、これにより、回答者とリッチなコミュニケーションが実現できます。チャットボットを用いたアンケートでは、質問項目を1つずつ提示することで、回答者の負担を軽減し、回答率の向上を図ることができます。さらに、チャットボットの進捗分析も可能で、アンケート結果をより詳細に把握することもできます。

SMSでアンケート実施の負担軽減を図ることで、担当者はアンケートの設計に注力しやすくなることでしょう。

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