既存顧客とは？既存顧客が重要な理由と関係性を構築していくための方法やポイントを解説

売り上げ拡大には新規顧客の獲得が欠かせませんが、一方で既存顧客との関係を構築することも重要です。しかし、新規顧客の獲得に力を入れるあまり、既存顧客へのアプローチが後手に回ってしまう、という悩みもあるのではないかと思います。本記事では、既存顧客の維持が重要である理由、そしてどのように関係性を構築していくかについて解説します。

既存顧客へのアプローチ手段としてSMSを活用しませんか？
開封率90%以上によって顧客対応の効率化と売り上げ拡大を実現！
⇒資料のダウンロードはこちらから

既存顧客とは？新規顧客との違い

「既存顧客」とは、自社製品やサービスを購入した経験のある顧客、つまり自社とすでに取引がある顧客のことです。一方、「新規顧客」は新たに自社製品やサービスを購入する、または購入を検討している顧客を指します。ビジネスを安定的に拡大・成長させていくためには、新規顧客を獲得するだけでなく、既存顧客を維持していくことが大切です。特に近年、継続してサービスを利用するサブスクリプション型ビジネスモデルの台頭により、既存顧客との関係性を良好に保つことの重要度が増しています。

なお、購入を検討している顧客のことを特に「見込み顧客」と呼ぶこともあります。

費用対効果の高いSMSを活用してみませんか？
開封率90%以上によって顧客対応の効率化と売上拡大を実現！
⇒資料のダウンロードはこちらから

なぜ既存顧客へのアプローチが重要なのか

新規顧客がどんどん獲得でき、売り上げが確保できるのならば、既存顧客への対応は不要ではないか、と考える方もなかにはいるかもしれません。しかし、既存顧客を維持することは、ビジネス上極めて重要な意味を持ちます。そのいくつかは、マーケティングの世界では「法則」として語られています。代表的な法則をご紹介しましょう。

既存顧客は低コストで維持できる

マーケティングには「1:5の法則」と呼ばれる法則があります。これは、一般的に新規顧客の獲得には既存顧客を維持する5倍のコストがかかることを表したものです。

それだけのコストをかけて新規顧客を獲得するということは、利益率はそれだけ下がります。一方、既存顧客はすでに自社製品・サービスを購入した経験があり、そのメリットをよく理解しているので、低いコストで購入につながることが多いという法則です。

新商品紹介やアップセルの提案をしやすい

既存顧客はすでに商品について知っているので、新商品やアップセル、クロスセルの提案を比較的容易にすることが可能です。

マーケティングの世界では「80対20の法則」という法則があります。これは、売り上げの8割は優良顧客の中のの2割が占めているというものです。

つまり、一部の優良顧客、リピーターがその企業の売り上げを支えていることが極めて多いのです。既存顧客のリピート率を上げ「ファン化」し、アップセルやクロスセルの提案をすることで、売り上げが安定すると同時に、拡大・成長にもつながる可能性が極めて高いと言えるでしょう。

継続的な売り上げを見込める

既存顧客がその商品やサービスを好んでいれば、繰り返し購入するため継続的な売り上げにつながります。顧客維持率を5%改善することで、利益率が最低でも25%改善するという「5:25の法則」と呼ばれる法則もあります。

すでに接点のある既存顧客に対しては、ニーズに合わせて自社製品・サービスのアップグレードを促す「アップセル」や、関連商品・サービスを組み合わせて提案する「クロスセル」が行いやすいです。その意味では、売り上げ増につなげやすいとも言えます。

口コミで新規顧客を獲得できる

昨今のSNSの発達により、個人の発信する情報でも多くの人に影響を与えることがあります。既存顧客が口コミや紹介などをSNSに上げることが、大きな広告になるかもしれません。それによって新たな新規顧客の獲得が見込めるでしょう。

※見込み顧客を顧客とする、既存顧客をリピーターとする顧客育成については「顧客育成（ナーチャリング）とは？顧客育成が重要な理由と効果的な育成方法を解説」をご覧ください。

既存顧客とどのように関係性を構築するか？

既存顧客との関係性を構築するためには「既存顧客とコミュニケーションが取れる」ことが重要です。住所、電話番号、メールアドレスなど、既存顧客の情報を管理する必要があります。加えて、ターゲット層に合わせて適切なコミュニケーションチャネルを選択する必要があります。

※コミュニケーションチャネルについて、詳しくは「コミュニケーションチャネルとは？有用性や具体例、導入の流れを分かりやすく解説」をご覧ください。

最近は多岐にわたるコミュニケーションチャネルが存在し、何を選択するべきか悩むケースもあるかもしれません。以前は顧客の家に訪問したり、電話をかけて関係性を構築したりする方法も有効でしたが、時間の調整や手間を鑑みると効率的とは言えません。そのため、最近はメールやSNS、SMSを活用するケースが増えています。

※詳しくは「SNSとメール、SMSはどう違う？ビジネスに最適なツールとは？」をご覧ください。

既存顧客との関係を最適化するためのポイント

既存顧客とのコミュニケーションチャネルを持っていたとしても、それを有効に活用できなければ意味がありません。既存顧客との関係を最適化するために、どのような情報を収集すべきか、ポイントを紹介します。

顧客のニーズを把握する

自社製品・サービスを購入したということは、何らかの課題を抱えており、自社製品・サービスがその課題の解決につながると期待したということです。「購入時の期待」「購入後に顧客の課題は解決できたのか」「期待値を超えることができたのか」などが分かると、改善案や次の提案をしやすくなります。顧客に対して直接ヒアリングを行うことはもちろん、既存顧客を対象としたアンケートを実施し、その結果を分析することも有効な手段と言えるでしょう。

顧客満足度を確認する

自社製品・サービスを購入、利用したあとに既存顧客がどの程度満足しているかを確認することも必要です。単に課題を解決しただけでなく、使い勝手やサービス内容・価格に対する評価などをしっかりと確認する必要があります。顧客満足度調査においても、アンケートは有効な手段になります。

※アンケートについて詳しくは「アンケート分析を効果的に行うには？集計・分析手法やコツ、おすすめのツールを解説」をご覧ください。

アフターフォローを行う

既存顧客に対してフォローを行わず、売りっぱなしにしておくのは大変もったいないことです。定期的に連絡や情報発信を行うことで、自社に対する興味・関心を引き続けることができます。特にメンテナンスや保証期間終了などの情報は、顧客にとっても重要な情報です。

また、現在の製品・サービスに満足している顧客に対して、さらに今の製品・サービスの課題がクリアになった、あるいはさらにアップグレードした商材があることを伝えることで、アップセルやクロスセルのチャンスが生まれます。

既存顧客との接点を増やして売り上げ拡大を目指そう

既存顧客に対して情報発信を行い、関係性を構築することは、売り上げの安定につながるだけではなく、拡大・成長にも寄与します。既存顧客に対してキャンペーンや新サービスの告知、アンケート調査の依頼などを行うことで、顧客ニーズを把握できることに加え、次なる提案ができる可能性も広がります。そのためには、顧客との十分なコミュニケーションが必要です。ただし、コミュニケーションチャネルは多様化しており、それぞれに一長一短があります。

そこで、既存顧客とのコミュニケーションチャネルとして近年注目を集めているのが、携帯電話の番号を宛先として直接メッセージを発信するSMSです。

SNSの場合、SNSのアカウント情報を顧客から別途集める必要がありますが、SMSの場合は連絡先として携帯電話の番号を収集するケースが多く、その電話番号に直接発信できるため、休眠顧客にも情報を届けられる可能性が高いです。

※SMSの販促活動について詳しくは、「SMSの販促活動はメリットが多い？ユースケースや注意ポイントをあわせて解説」をご覧ください。

初期費用ゼロ円から導入可能なSMS配信サービス「絶対リーチ！SMS」なら、携帯電話番号に直接メッセージを送信するSMSなので顧客のスマートフォンに直接届き、キャンペーンサイトやアンケートへの誘導をスムーズに行うことができます。すでに、導入実績が6,000社を超えるSMS配信サービスです。

特に「1-Way Alpha」は送信元表記を明記できるため、「どこから届いたメッセージか不明」という受け手の不安を解消し、反応率をさらに高めることができます。また、通常は送信元表記をアルファベットに変えると低下する到達率が、「絶対リーチ！SMS」では高い水準をキープできることも大きなメリットです。

ほかにも、サポート体制が充実しているため、SMSを初めて利用される方にも安心してビジネスに導入できるというメリットもあります。また、顧客とのコミュニケーションを重視するなら、メッセージの送受信ができる「2-Way（双方向SMS）」もおすすめです。

DMに活用できるツールは紙、デジタル問わずさまざまですが、それぞれのターゲットや利用目的に合わせて、最適なツールを活用していきましょう。

「絶対リーチ！SMS 1-Way Alpha」プランの詳細・資料請求はこちらからどうぞ
https://aicross.co.jp/zettai-reach/plan/1-way-alpha/

「絶対リーチ！SMS 2-Way」プランの詳細・資料請求はこちらからどうぞ
https://aicross.co.jp/zettai-reach/plan/2-Way/