コミュニケーションチャネルとは？有用性や具体例、導入の流れを分かりやすく解説

マーケティング活動において、顧客とのコミュニケーションを取る際に必要なのが、「コミュニケーションチャネル」です。コミュニケーションチャネルは、商品やサービスの価値を消費者に届けるための媒体や経路であり、従来は新聞やテレビなどのマスメディアが多く利用されていました。しかし現在では、SNSなどを通じて企業から直接消費者に働きかけるコミュニケーションチャネルもあります。そこで本記事では、コミュニケーションチャネルについてその概要や有用性、コミュニケーションチャネルにはどのようなものがあるのかを解説します。

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コミュニケーションチャネルとは

そもそもマーケティングにおけるチャネルには、流通チャネル、販売チャネル、コミュニケーションチャネルの3種類があります。それぞれのチャネルについて、簡単に紹介します。

流通チャネル

生産者から顧客まで、商品やサービスが届くまでの経路

販売チャネル

顧客へ商品やサービスを販売する経路のことで、実店舗やECサイトなどがある

コミュニケーションチャネル

商品やサービスを顧客に紹介したり、顧客からのフィードバックを受けたりする手段

コミュニケーションチャネルとは、顧客とコミュニケーションを取るための手段のことを指します。企業と顧客がコミュニケーションを取るうえで、企業からメッセージを送ったり、逆に顧客からメッセージを受け取ったりするものです。

これまでコミュニケーションチャネルといえば、主にマスメディア（TV、新聞、雑誌、ラジオ）や屋外広告、チラシなどであり、企業が一方的に商品やサービスの情報を発信するものでした。しかし、近年ではインターネット技術の発展により、メールやSNSなどで企業と顧客が双方向のコミュニケーションを取れるようになってきています。

コミュニケーションチャネルの有用性

コミュニケーションチャネルを活用することで、顧客に商品やサービスについて知らせることができます。また、企業がカスタマーサービスやSNS、チャットなどによって問い合わせに対応することで、ユーザーは疑問点を解消し、商品やサービスに対して安心感や信頼感を抱いたうえで購入や契約に至ることができるでしょう。

企業自身のチャネル戦略を持つことで、このチャネルを顧客とのコミュニケーション手段や集客策として役立てることが可能です。


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コミュニケーションチャネルの種類と具体例

ここでは、コミュニケーションチャネルの種類と具体例を解説します。

対面

従来どおり、実際に会って話すコミュニケーションのことを指します。人的リソースが必要ですが、顧客の反応を直接得られる点がメリットです。現在でも、主に重要な商談、交渉、取引などで使われています。

具体例：顧客との商談、交渉、重要取引、店頭販売など

電話

電話は手軽なコミュニケーションチャネルのひとつです。営業やサポート、一般的な情報提供で使われています。対面のように顧客側に移動の手間がなく、リアルタイムでコンタクトを取れる一方で、相手の時間を拘束してしまうというデメリットがあります。

具体例：カスタマーサービス、セールスコール、受発注、顧客からのフィードバック、ステークホルダーとの対話（通話）など

電子メール

現代では非常に一般的なコミュニケーションツールです。相手の時間を拘束することなく、好きな時間に連絡が取れる手段として広く普及しています。多くの情報を伝えたい場合に適していますが、情報量が多すぎると読まれないリスクが高まります。

具体例：メールマガジン、ダイレクトメールなど

SMS（ショートメッセージサービス）

電話番号さえ分かれば送れるSMSは、電子メールアドレスを知らなくてもテキストメッセージを送れる重要なコミュニケーションチャネルです。電話のように時間を拘束することはありませんし、メールのように迷惑メールに埋もれてしまうリスクも低いです。

また、電話番号を変えることはあまりないため、一度電話番号を取得できれば長く接点を持ち続けることができます。インターネット回線を使わず電話回線を利用できるという点もメリットです。

具体例：ダイレクトSMS、短い文面の問い合わせ、インターネットやWi-Fi接続がない場所でのコミュニケーションなど

チャットツール

短いメッセージをインターネットを通じてやりとりするチャットツールは、顧客と双方向でやりとりを行うのに最適です。メッセージ機能を活用すると、顧客に直接文章を送ることが可能です。気軽に送れるというメリットがありますが、該当のツールを利用している顧客にしかメッセージを送ることができません。ターゲット層に応じて利用を検討しましょう。

具体例：リアルタイムな問い合わせ、緊急のコミュニケーションなど

SNS（ソーシャルメディア）

FacebookやTwitterといった、ソーシャルメディアを通じた情報発信は、適切にターゲティングを行ったうえでのマーケティングに有効です。特に、若年層にはソーシャルメディアを通じたコミュニケーションがなじみ深く、効果を発揮しやすいでしょう。近年では、企業向けソーシャルメディアプラットフォームなども存在します。ただしチャットツールと同じように、該当のアカウントを利用している相手にしかメッセージを送ることができません。また、LINEのように、IDを知らなければ送れないSNSも少なくないため利用には注意が必要です。

具体例：ソーシャルメディアにターゲットを絞った広告を出稿する、フォロワーの多いインフルエンサーに紹介を依頼するなど

オウンドメディア

企業独自のサイトやブログを展開し、検索からの新規顧客、潜在顧客の流入を狙うものです。企業からの一方的な発信になりがちなため、公式SNSで接点を持てるようにする、問い合わせフォームを設置するなどして双方向のコミュニケーションが取れるようにしておくとよいでしょう。

具体例：企業ブログ、自社サイトなど

ビデオ通話

インターネットを活用したビデオ通話は、商談からセミナーまで幅広く利用可能です。特に近年では、Webとセミナーを合わせた「ウェビナー」という単語もよく聞かれるようになりました。

具体例：オンラインでの商談、見込み客や新規顧客へのセミナー開催など

ライブチャット

顧客からの質問に、カスタマーサービス担当者がライブで答える形式のチャットです。近年では、チャットボットを活用したオンラインチャットをライブチャットの代わりに導入する企業も増えています。

具体例：カスタマーサポート、ECサイトで注文を受けるなど

コミュニケーションチャネル導入の流れ

コミュニケーションチャネル導入の流れを4つのステップで説明します。

STEP1：ターゲット層の明確化

まず、どんなターゲット層にアプローチするのか、年齢・性別などの属性でターゲットを明確にします。曖昧なまま不特定多数にアプローチしても、企業のサービスや商品を必要としていないと多くの場合購買まで繋がらないためです。そのためターゲット層をより細かく設定する必要があります。

STEP2：販売チャネルの選定

ターゲットに合わせた販売チャネルを選定します。近年ではOMO（Online Merges with Offline）など、実店舗とECサイトの連携を進める企業も増えているため、単一のチャネルに絞るのではなく、複数のチャネルを選び、効果を最大化する必要があるでしょう。

販売チャネルには以下のように、0〜3段階の4つがあるため、このときにチャネル段階も決定します。

STEP3：コミュニケーションチャネル戦略

前述のターゲティングと販売チャネルに合わせ、コミュニケーションチャネル戦略を決定し、具体的プロモーションを策定します。例えば、オウンドメディアとSNSの相乗効果を狙い、自社サイトなどのSNSでの拡散を狙うなどの方法は近年よく見られるやり方です。

STEP4：効果測定

コミュニケーションチャネルは設定して終わりではなく、効果測定を行い、最適なコミュニケーションチャネルが選択できているかどうか検討する必要があります。場合によっては、販売チャネルの選定やターゲティングから見直しが必要なこともあるでしょう。

コミュニケーションチャネルは顧客との重要な接点

コミュニケーションチャネルは顧客との重要な接点であり、これまではマスメディアや対面、電話などに頼っていました。しかし近年、インターネットや技術の発達とともに、さまざまなチャネルが生まれています。そのためターゲット層や販売チャネルによって、それらを使い分けていくことが求められます。

ただし、メールや電話など従来のチャネルは「顧客への素早い対応ができない」ことや「人的リソースが限られる」などデメリットが多く、変化の激しい現在では不向きかもしれません。新たなチャネルとしてSNSも台頭していますが、プライベート色が強いため抵抗感を感じる方も多いでしょう。またSNSは対応が顧客の意に添わなかった場合にそのやり取りが広く拡散され、結果として炎上につながるリスクも考慮しなければなりません。

そこで、今注目のコミュニケーションチャネルとしてSMSを紹介します。

SMSであれば、インターネット回線がなくても電話番号だけで、素早くコミュニケーションを取ることが可能です。また、特定のSNSツールに依存することもなく、多くの顧客とつながれるなどメリットが豊富なコミュニケーションチャネルです。

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