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顧客コミュニケーションを改善するには? 生産性・売上アップする方法を解説

「もっと売上につながるコミュニケーション方法はないものか」
「顧客とのコミュニケーションに労力がかかりすぎている…」
そんな風にお考えではないでしょうか?

顧客対応をまったく行なわない企業はありません。
それだけに、コミュニケーションが我流になっているケースが多々あるもの。
逆にいえば、改善の余地があり、より業務効率や売上アップにつながるコミュニケーションを実現できる可能性も高いといえます。

そこで今回、顧客コミュニケーションを改善するためのポイントやツール、施策などをまとめて解説していきます。

【よい顧客コミュニケーションにするためのポイント】

流行りのツールを導入したり、成功企業のマネをしたりしても、自社の顧客コミュニケーションが改善するとは限りません。
以下の3つがポイントを押さえ、改善を進めましょう。

  • 複数のコミュニケーション手段を用意する
  • 自社からのアプローチは顧客視点で手段と頻度を考える
  • 全コミュニケーション手段をわかりやすく明記する

各ポイントを具体的に解説していきます。

●複数のコミュニケーション手段を用意する

電話だけ、またはメールだけといった単一のコミュニケーション手段に限定せず、複数の手段を用意するのが重要です。
昨今はチャットやWeb接客などが普及し、コミュニケーション手段が増えていて、顧客の好みの連絡手段もさまざまです。

顧客の属性に合わせて、メールや電話といった定番の手段からSMSやLINE、オンライン接客ツールなども検討しましょう。
各コミュニケーションツールについて詳しくは、後述する「顧客とのコミュニケーションに使えるツール6つ」で解説します。

●自社からのアプローチは顧客視点で手段と頻度を考える

自社からコミュニケーションをとりにいく場合は、アプローチする理由と顧客の属性を考えて、手段と頻度を変える必要があります。
たとえば、商談であれば対面やWeb接客などをまず検討すべきでしょう。
HubSpotの調査によると、商談では訪問を希望する人が約6割。
理由は、顔が見えることで安心感や誠実さを感じるとのことです。

一方で、訪問を希望しない人も3割います。
自社の都合でコミュニケーション手段や頻度を考えるのではなく、顧客の視点になって決定すべきでしょう。
コミュニケーションの満足度を調査するアンケートやインタビューを定期的に実施するなどして、最適な手段と頻度を模索するのが重要です。

●全コミュニケーション手段をわかりやすく明記する

名刺に連絡先をすべて記載するのはもちろん、メールやサイトに、コミュニケーション手段が他にもあることをわかりやすく記載しておくのも重要なポイントです。
複数のコミュニケーション手段を用意していても、顧客に知られなければ意味がありません。
対面したときに渡す名刺はもちろん、各コミュニケーションツールでやり取りした際の末尾などでも、各手段を案内しましょう。

【顧客とのコミュニケーションに使えるツール6つ】

顧客とのコミュニケーションに使えるツールとして、以下の6つがあげられます。

  • メール
  • 電話
  • SMS(ショートメッセージ)
  • チャット
  • LINEなどのSNS
  • オンライン接客ツール

先に解説したとおり、顧客とのコミュニケーションの手段は複数あるべき。
そして、各手段にはそれぞれ違ったメリット・デメリットがあります。
詳細を解説していきます。

●メール

メールは代表的な顧客コミュニケーションツールで、一斉送信による労力の削減や追加コストがかからないといったメリットがあります。
内容を履歴として残しやすいことも利点です。

一方で、「開封率や返信率が高くない」といったデメリットもあります。
また、電話やチャットなどと違って、レスポンスに時間がかかる傾向もあります。

●電話

コールセンターや営業所が実施している電話対応も、代表的な顧客とのコミュニケーション手段です。

メリットは、顧客とのコミュニケーションがリアルタイムに行なえることです。
メールやチャットでは何度もやり取りが必要になる内容のコミュニケーションには、電話か、後述するオンライン接客ツールが最適だといえるでしょう。
顧客の属性によっては、オンライン接客ツールに不慣れな場合もあります。
その点、電話は万人が使いやすい手段だといえます。

一方で、1度にコミュニケーションできる相手は基本的に1人であるため、労力はかかります。
また、自社からの電話に出ない顧客が一定数いるのもデメリットです。
IVR(自動応答電話システム)や、次に解説するSMSを活用してデメリットを解消するのがおすすめです。

●SMS(ショートメッセージ)

スマートフォンなどの電話番号に対してテキストメッセージを送受信できるのがSMSです。
価格は低いながらも、1通ごとにコストが発生するのがデメリットですが、開封率・到達率がほぼ100%という大きなメリットがあります。
電話がつながらない顧客や、メールの到達率、返信率の低さに悩まされているなら、導入を検討すべきだといえます。

●チャット

Slackなどのアプリや自社サイトのチャット欄などでやり取りするのも、重要な顧客コミュニケーションの1つです。
リアルタイムにコミュニケーションができ、チャットボットを使えばある程度の自動化もできます。
ただし、契約などのやり取りに使うにはカジュアル過ぎる印象を顧客に与える傾向があったり、サイトが重くなったりするデメリットがあります。

●LINEなどのSNS

LINEやTwitter・InstagramのDM機能でのやり取りや、自社アカウントが発信する情報も顧客コミュニケーションの1種です。

とくに、LINEは企業向けのアカウントが発行でき、クーポン配信や柔軟なメッセージのやり取りが可能です。
先に紹介したSMSのように、顧客も使い慣れているツールであるため、コミュニケーションも円滑にできるでしょう。
ただし、一般的に開封率や返信率はSMSほどではありません。
また、レスポンスが遅れてしまうと顧客満足度が下がってしまうため、片手間で運用しないようにしましょう。

●オンライン接客ツール

対面しているのと近い感覚で顧客とコミュニケーションがとれるのがオンライン接客ツールです。
音声や文章のみのやり取りよりも満足度などが向上しますが、事前準備が必要だったり、途中で途切れる可能性があったりというデメリットもあります。
商談やカウンセリングといった、メールやチャットではやり取りしにくい内容のコミュニケーションを顧客とする際に活用するとよいでしょう。

【SMSは特に有効!成功事例3つを紹介】

コミュニケーション手段の中でもSMSはとくに有効で、効果的な手段を探しているなら導入するのがおすすめです。
SMSは以下の特徴から優れたコミュニケーション手段といえるからです。

  • 高い到達率・開封率
  • 時間とコスト削減につながる
  • 継続的に顧客へアプローチできる
  • 電話番号のみでアプローチできる

SMSは顧客と確実なコミュニケーションがとれる手段です。
コスト削減やプロモーションなどにも使えるため、応用力もあります。
成果をあげた企業の事例を紹介するので、SMS導入可否の判断材料にしてください。

●5割あった無断キャンセルをSMSで劇的に減少

顧客との確実なコミュニケーション手段としてSMSを役立て、事前連絡なしの無断キャンセルをほぼなくした事例です。

人材サービスを展開している株式会社エス・エス産業は、事前のキャンセル連絡なしで面接に来ない応募者に悩まされていました。
常時、3割程度は無断キャンセルがあり、ひどいときには5割に達していました。
そこで、ほぼ100%の到達率・開封率のSMSをリマインドに活用。
無断キャンセルをほぼ0にまで減少させることに成功しました。

本事例についてより詳しくはコチラから確認できます。

●コストを10%まで下げつつサイトへの集客を7倍に

元々、DMやメールマガジンで顧客とコミュニケーションをとり、サービス専用ページへの集客をしていた企業が、SMSを導入してコストカットと大きな成果を上げた事例です。

ワールド・ファミリー株式会社は、幼児英語セット教材市場で大きなシェアを持っている企業。
しかし、サービスの新規利用や認知に課題を抱えていました。
メールマガジンやDMといった各種施策を打ちましたが、以下の表のとおり、成果は満足いくものではありませんでした。

コミュニケーション手段・施策問題点
会員向けサイト会員に利用されているが、プッシュ通知機能がなく、情報を見るかは会員次第
会員向け雑誌雑誌離れで読まない人が増加している
メールマガジン到達率が低く、コンバージョンがきわめて低い
SNSファンになっている会員には効果的だが、潜在的な顧客層には届かない
DM費用が高く、コストパフォーマンスが悪い

上記の課題を受けて、次の施策としてSMSによる顧客コミュニケーションを試したところ、以下の成果を得ました。

  • 配信成功率95.2%を達成
  • Webページへの来訪率をメールマガジンの7倍に
  • DMと比較してコストを10%以下に

本事例についてより詳しくは、こちらからご確認ください。

●カスタマーサポートの生産性を大幅にアップ

電話がつながらないことや、電話業務自体の労力・人件費に悩まされていたところに、SMSを導入して生産性アップに成功した事例です。

株式会社ホンダドリーム東京(世田谷店)は、一気通貫したサービスを展開して幅広い顧客に利用されています。
しかし、力を入れている車検更新サービスの案内にかかる大きな労力・人件費に悩まされていました。
具体的な悩みは以下の2点でした。

  • 電話がつながらない顧客が多く、機会損失が発生していた
  • 案内に膨大な時間がかかり、アルバイトの人件費もかさんでいた

そこで、SMSと配信サービスを導入し、上記の課題を解決しました。
特筆すべきは、顧客からクレームが発生することなく、来店予約が格段に向上したことです。
現場での活用もスムーズにおこなえ、売上がアップしたため、導入効果は十分あったとのことです。

より詳しく本事例について知りたい場合は、こちらから確認できます。

【4つのコミュニケーション施策をバランスよく実施】

顧客とのコミュニケーションの切り口は複数あります。
それらにバランスよく取り組むことで、より高い成果や相乗効果を得られます。
施策の種類は以下の4つです。

  • カスタマーエンゲージメント施策
  • アクイジション施策
  • フルファネル施策
  • コンテンツマーケティング施策

各施策の詳細を解説していきましょう。

●カスタマーエンゲージメント施策

売上アップやリードナーチャリングを目的におこなうコミュニケーション。
具体的には、メールやSNSによるフォロメッセージの送付やクーポン配信などです。

●アクイジション施策

ブランディングや見込み客獲得のためにするコミュニケーション。
具体的には、自社商品などを知ってもらうための、各種SNSや自社サイトの運用、広告などが該当します。

●フルファネル施策

先に解説したカスタマーエンゲージメント施策とアクイジション施策を、一気通貫しておこなう方法です。
新規顧客へのアプローチからアフターサポートまでを一気通貫しておこなうため、効果は大きくなりますが、一方で、労力も高くなる傾向があります。

●コンテンツマーケティング施策

記事や動画コンテンツを配信し、自社のファンやロイヤルカスタマーになってもらうことを目指す施策です。
先に紹介した施策は基本的にプッシュ型のコミュニケーションですが、コンテンツマーケティングはプル型といえます。

【まとめ:良好な顧客コミュニケーションで生産性や売上アップを!】

良好な顧客コミュニケーションが、生産性や売上アップにつながることは疑いの余地がありません。
しかし、労力や費用をかけすぎてしまい、成果が伴わなければ、費用対効果的には損になってしまうおそれも。
顧客が好むコミュニケーション手段を明確にしつつ、費用対効果に優れるSMSなどの積極的な導入が、生産性や売上アップするには重要です。

絶対リーチ