1. HOME
  2. カスタマーサポート
  3. コールセンターのKPIとは?KPIの種類や項目一覧、目標設定ポイントを徹底解説!

コールセンターのKPIとは?KPIの種類や項目一覧、目標設定ポイントを徹底解説!

コールセンターに係る業務を適正に運用するためには、あいまいな評価基準から目標達成に不可欠なKPIを設定する必要があります。 しかし、コールセンター業務は多岐にわたるため、具体的にどのようにKPIを設定すればよいかわからない人も多いのではないでしょうか。 本記事では、コールセンターのKPIを設定する際の種類や重要な項目、設定する際のポイントについて解説します。

【コールセンターのKPIとは?】

●KPIとは

KPI(Key Performance Indicator)は、「重要業績評価指数」と呼ばれ、設定された目標を達成するためのプロセスを数値化し測定するものです。

●なぜKPIを設定、管理する必要があるか

目標達成に向けたプロセスを数値化することで、目標に向かった進捗情報を把握しやすくなります。

また、目標と進捗情報が可視化されることで従業員の向かうべき方向が明確になり、組織としてモチベーションを高めることができます。

【コールセンターのKPIの種類】

●応答品質

コールセンターにおける応答の品質を測るKPIです。
入電に対する応答率や電話対応のサービスレベルなど、お客様に満足いただける品質の電話対応ができているかを確認することができます。

●効率性・生産性

コールセンターの現場で、人的資源が効率よく使われているかを示す指標です。
例えば、オペレーターの稼働率や1コールあたりにかかるコストなどが挙げられます。

●顧客満足度

電話対応後、お客様に満足いただいているかを測るKPIです。顧客満足度は、自動で入ってくる情報ではないためアンケートの実施が必要になります。

顧客満足度は自社に対する顧客のロイヤリティを把握するための貴重な指標になります。

●マネジメント

オペレーターのマネジメントが上手にできているかを測る指標です。
具体的には、欠勤率や離職率が挙げられます。

オペレーターのマネジメントが上手くいかないと、かなりのコストロスになってしまうため、こちらも注意してみるべき指標になります。

【コールセンターの応答品質に関するKPI項目】

●応答率・放棄率(放棄呼率)

応答率は電話の着信件数に対しオペレーターが応答できた割合を示す値です。放棄呼率は、着信件数に対し応答できなかった割合のことを表します。
応答率は電話のつながりやすさを表しており、コールセンターでは非常に重要視されています。

応答率が悪い時は、着信件数の増加やスタッフの人手不足などの原因が考えられます。
顧客満足度や会社への好感度に直結するためしっかりと悪化の原因を見極める必要があります。

●サービスレベル(SL)

サービスレベル(SL)は、規定時間内にどれだけ電話がつながったかを表す指標です。
オペレーターの離席や後処理の対応が押し寄せるなどの要因で、対応できるオペレーターが減ってしまうとSLは低下してしまいます。

こちらも顧客満足度に直接影響するものなので優先的に取り組む必要のある課題です。

●平均応答速度(ASA)

平均応答速度(ASA)は着信からオペレーターが応答するまでにかかった平均時間のことを表します。

ASAはお客様を待たせる時間ということですので、多くの企業はASA10秒以内目指しています。
ASAが長くなってしまう時に考えられる要因は、オペレーターの人員不足などが挙げられます。

適正な人員配置が行われているかの指標になるため、ASAを確認することは大切です。

【コールセンターの効率性や生産性に関するKPI項目】

●稼働率 ・平均通話時間(ATT)

稼働率・ATTは、オペレーターの勤務時間中に顧客対応に使った時間が占める割合のことを指します。
稼働率が高いということは、同じ人件費で高いパフォーマンスが出ているということになります。

しかし、稼働率が高すぎてもオペレーターを疲弊させてしまい、顧客対応の質の低下を招く可能性があります。
80%前後にオペレーターの稼働率が収まるような人員調整が必要になります。

●平均処理時間(AHT)

AHTは1コールあたりの通話とその後処理に要した合計時間の平均を表します。

一回の対応に対してどのくらいの手間がかかっているかを示していますので、この時間が長いと応答率の低下、SLの低下につながってしまいます。

●平均後処理時間(ACW)

ACWは1回コールに要する後処理の時間の平均を表します。
こちらも、AHT同様で長くなりすぎると応答率・SLの低下を招いてしまいます。

●電話1応対にかかるコスト(CPC)

CPCは、1コールあたりにかかるコストのことを指します。
ここで挙げられるコストは、オペレーターや管理者の人件や通信費、家賃などが挙げられます。
会社によっては、この中でも変動費になるオペレーターの人件費のみをCPCとして考える場合もあります。

こちらも、コストの面で欠かせないKPIとなります。

【コールセンターの顧客満足度に関するKPI項目】

●顧客満足度(CS)

CSは、お客様の満足度を測るものなので直接数値として得ることはできません。
満足度を測るために、アンケートにより得られた回答を数値化するケースが多いです。
お客様に満足いただいている電話対応ができているかを測ることで、電話対応の改善予知を見つけることができます。

●顧客推奨度(NPS) 

NPSは顧客がどれほど自社の商品やサービスを推奨したいかを表す指標になります。
例えば、「あなたはこの商品を友人に薦めたいと思いますか」という質問から得た回答をもとに、どれほどの割合の顧客が自社のサービスの推進者化を測ることができます。
お客様の自社に対するロイヤリティを測ることができる、大切な指標になります。

【コールセンターのマネジメントに関するKPI項目】

●欠勤率 

欠勤率は、欠勤・遅刻・早退が勤務日数に対してどの程度の割合を示すかを表したものです。
遅刻・早退も考慮するため、日数単位ではなく時間単位で考える必要があります。
欠勤者が多いと、残りのオペレーターに負担をかけることになるため、欠勤率の上昇はすぐに対処する必要があります。

・離職率 

離職率は、一定期間内で離職した従業員の割合のことを指します。
特に、コールセンターは離職率が高い為、注意してみる必要がある指標になります。

離職率の高さの要因としては、業務負担の大きさが成果に身に付きづらい為モチベーションを保つことが難しいという職種の特徴にあります。

また、電話対応は業務内容が他社とあまり変わらないので、近くに自社よりも条件のよいコールセンターができると人員の流出が起きやすいです。

オペレーターの離職は、それまでオペレーターにかけていた教育コストが無駄になるだけではなく、熟練オペレーターの減少による顧客満足度の低下にもつながります。

【コールセンターのKPIを設定する際のポイント】

●具体的かつ明確な目標を立案する

数値化することで具体的で明確な目標設定が必要です。

目標を設定する際は、曖昧な目標にせず、数値化して明確にすることも重要です。KPIを設定するときも、誰が見ても達成したかどうかがはっきりと分かる項目を設定しましょう。

また、達成の期限を明確にすることも大切です。期限を設けることで、従業員の中で「今何をすべきか」が明確になり、素早い行動を促すことができます。

●SMS配信サービスの導入を検討する 

限られた人員の中、応答率やSLを上げてKPIを達成することは難しいです。
しかし、オペレーターの増員は費用もかかるので、簡単にすることはできません。

そこで、オススメなのがSMS配信サービスの利用です。

オペレーターが対応できなかった顧客に対し、Webサイトで対応できる内容であれば、SMSを送ることで該当サイトへの誘導ができます。また、オペレーターによる対応が必要である場合はSMSでオペレーターの折り返し電話の希望時間等の調整を行い、再度お客様に連絡することができます。

SMSによる配信は、開封率が高くほぼ確実にお客様にメッセージを読んでもらえるため、これらのやりとりをメールで行うよりも効率的です。

このようにSMSでオペレーターが対応できなかったお客様にフォローすることで、クレームを少なくし顧客満足度を上げることができます。

【コールセンターのKPIを達成するならSMS配信サービス「絶対リーチ!」がおすすめ】

コールセンターにおいて必要になるKPIと、その設定ポイントは理解していただけたでしょうか。
限られた人員で質の高い顧客対応をするにはSMS配信サービスの導入が有効になります。

SMS配信サービスの導入をご検討の際には、初期費用が無料の弊社(https://aicross.co.jp/zettai-reach/)をご検討いただけますと幸いです。

絶対リーチ