顧客に対してプロモーションをかける方法の一つにコールセンターのアウトバウンド業務があります。しかし、やみくもにオペレーターから商品やサービスの提案をしても顧客のニーズに合ったセールストークが出来ないこともあります。
成功率を高めるためには、コールセンターのアウトバウンド業務について理解をして、業務のポイントや方法を把握することが重要です。本記事では、コールセンターのアウトバウンド業務の特徴をはじめ、インバウンド業務との違い、成果をあげるポイントや方法について解説します。
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【コールセンターのアウトバウンド業務とは？インバウンドとの違い】
●コールセンターのアウトバウンド業務の特徴
コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは、コールセンター側からお客様に対して電話をかけて営業やサービスの内容の提案をすることを指します。
業務の目的としては、顧客の新規獲得や既存顧客への商品の訴求やイベントなどのお知らせをすることです。
アウトバウンド業務の特徴は、業務計画の立てやすさが挙げられます。
多くの場合、アウトバウンド業務では目的に沿ってコールセンター側からお客様に連絡を取る為、計画的に業務が組み立てやすくなります。
アウトバンド業務は訴求の期限や、電話をかけるオペレーターが覚えるべき知識があらかじめ決まっており、それに沿った業務を進める形になる為、研修・業務にかかる費用は少なく抑えられます。
●コールセンターのインバウンド業務の特徴
コールセンターのインバウンド業務は、お客様からかかってきた電話の対応を指します。
主に商品やサービスに関するお問い合わせをはじめ、注文やお申し込みの受付、各種相談窓口、クレーム対応などが該当します。
特徴は、配置するオペレーターの知識・スキルが必要になるところです。
また、お客様がどのような内容の電話をかけてくるか予想ができない為、お客様の対応を網羅的にできるスキルを持ったスタッフが必要になります。
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【コールセンターのアウトバウンド業務で成果が出やすい人の特徴】
●第一印象で相手に好感を持ってもらう
アウトバウンド業務では、自社を知らないお客様・自社の商品を知らないお客様に電話をかけることになります。お客様との心理的な距離が遠い状態からの訴求になる為、最初に好感を持ってもらうことは必須だといえます。
反対に、第一印象の段階で好感を得られなければ、すぐに電話を切られてしまう可能性があります。
商品の訴求まで会話を続けるためにも、良い第一印象を持ってもらうことは大切です。
●手短に要点を伝えることができる
成果をあげている人はお客様の時間を頂いているという意識を持ち続けられています。
電話をかけた際、お客様は忙しくしている可能性があります。そう言った時に、冗長な話をしてしまってはお客様を煩わせてしまい、訴求の機会を失ってしまいます。
短時間に、訴求しなければならないことのみを伝えられるようにすれば、お客様の時間をとりすぎずに済むため、短く、要件のまとまった訴求はお客様にとっても高い好感を得られます。
●顧客によってトークスクリプトを改善できる
全く状況が異なるお客様に、台本通りの訴求を行うだけでは関心を持ってもらえません。
お客様の興味を引くには、お客様の状況・ニーズに合わせた訴求をする必要があります。
訴求する商品は同じでも、お客様に訴求の入り口を合わせられる人は、関心を持ってもらい成約に至る可能性が大きくなります。
【コールセンターのアウトバウンド業務を成功させるポイント】
●トークスクリプトを練る
オペレーターが訴求の際に利用するトークスクリプトの質を高めることで、成果を上げましょう。
お客様にとって、コールセンターからの電話は予期しないものであり、いきなりかかってくるものになりす。
そこで、ニーズにマッチしていない商品やサービスをしてしまっては電話を切られてしまいます。
お客様の心を掴むようなスクリプトの用意をし、オペレーターのトークスキルを高めることで少しでもお客様にお話を聞いてもらうようにしましょう。
●アウトバウンド業務をアウトソーシングする
コールセンター業務自体をアウトソーシング（外部委託）することも一つの方法です。
アウトバウンド業務代行業者は、ハイスキルなオペレーターを多く抱えているため、人材の確保・育成の手間が大幅に省けます。
自社にオペレーター人材とその育成ノウハウがない場合は、アウトソーシングをしてしまうことをお勧めします。
●架電効率を向上させるシステムを検討する
データの一元化や複数商材の一括管理、発信リストの分析システムの導入などで架電効率を向上させることも一つの手法です。
既存システムの刷新や新機能の導入でオペレーターの負荷を軽減し、架電効率を向上させましょう。
●SMS配信サービスを導入による効率化を行う
架電する必要のない訴求はSMS配信サービスに切り替えることで、電話をかける手間を省くことができます。
SMSは、メルマガと違い到達率と開封率が非常に高く、企業からお客様へコミュニケーションをする際によく使われます。
コールセンターでSMSを導入するメリットについて、詳しくはこちらの記事に記載していますのでご覧ください。
しかし、SMS配信にも課題があります。それは送ることのできる文字数・情報量には限りがあるところです。
そこでSMSとチャットbot機能を組み合わせることをお勧めします。
チャットbotとSMSを組み合わせると、文字数制限を気にせず双方向のコミュニケーションを取ることができるようになります。
SMSとチャットbotを組み合わせて導入することで、電話をかけなくても双方向でコミュニケーションをとることができるようになる為、訴求の質を保ったままアウトバンド業務を効率的にすることができます。
【コールセンターのアウトバウンド業務を効率化するならSMS配信サービス】
コールセンターのアウトバウンド業務を成功させる為の秘訣を、人材面・システム面で解説していきました。
アウトバウンド業務で成果を上げるには、優秀な人材の確保とともに、システムやSMSの導入による業務の効率化が必要だということをご理解いただけたでしょうか。
特に、アウトバウンド業務の効率化を行うためにはチャットbotと連携したSMSの導入は非常に効果的です。
