電話対応で失敗しがちな言葉遣い一覧｜こんな間違いをしていない？

会社での電話対応は敬語やマナーなど気遣う点が多く、苦手意識のある方も多いでしょう。
とはいえ、社会人には必須のスキル。
本記事では、電話対応の基本や言葉遣いについて解説します。
電話対応が苦手な方や正しい敬語について不安がある方の参考になるでしょう。

【電話対応が苦手な若手社会人が増えている？】

以前は固定電話が一家に一台あり、子供でも当たり前に知らない人からの電話を受ける環境がありました。
しかし、現代の若手社会人はメールやラインなどのチャットツールを使う機会が増えたため、電話をする機会が全体的に減少しています。

セゾン自動車火災保険株式会社が20～60代の男女300名を対象に行なった調査では、全体の約４割が電話でのコミュニケーションに苦手意識を持っていることが判明。
その中で「非通知や知らない番号からの着信には出ないことが多い」と答えた人は９割以上を占め、また、「自ら電話をかけることもストレスになる」と回答したことがわかりました。
電話対応には、若い世代ほど苦手意識を持っているのです。

【電話対応で心がけることは？ テキストツールとの違い】

それでは、具体的に電話対応ではどのようなことに気をつければいいのでしょうか？
テキストツールとの違いと合わせて確認していきましょう。

●テキストツールと電話それぞれの特徴

簡潔な内容や大人数に告知したい内容であれば、テキストツールの方が向いています。
一方、込み入った話や、相手からの意見を必要とするような内容の場合は、電話の方が適しています。

・テキストツールの特徴

• 自分がどのような雰囲気でその言葉を発しているのか、100％正確に相手に伝えることはできない
• たとえ誤解のないよう最大限の配慮をしても、最終的には相手の受け取り方に任せるしかない
• 相手の都合のいいときに確認、返信すれば良いので都合がいい

などの特徴があります。

・電話の特徴

• 電話による音声の言葉は、抑揚や「間」など、テキストとしての言葉以外で相手に情報を渡すことができる
• 相手の反応を伺いながら会話を進めることができる
• 身振り手振りや表情など、視覚情報が存在しないため、聴覚情報のみのコミュニケーションになる

●電話でのコミュニケーションで気をつけるべき２点

電話は、相手の受け取り方に依存せず、自分の対応次第で相手と良好な信頼関係を構築できる可能性の高いコミュニケーションツールと言えます。
電話では言葉遣いや話し方などの聴覚情報と、相手のスケジュールに合わせて手短に終わらせる、などといった気遣いの２点に気をつけると良いでしょう。

【電話対応で間違えやすい言葉遣い〜基本的な敬語編〜】

ここからは、実際に間違えやすい電話対応における言葉遣いのミスを紹介します。

ありがちなミスの一つに「尊敬語と謙譲語のミス」があります。
電話対応では社内の人間に取り次いだり、担当者が違ったりと、身内の人間の振る舞いを先方に伝える機会が多くあります。
そのような場合には必ず謙譲語を使いましょう。

以下の表に間違えやすい表現をまとめてあります。
普段の会話ではもちろん、電話対応でも使わないように注意しましょう。

【電話対応で間違えやすい言葉遣い〜電話対応における敬語編〜】

電話対応でもっとも犯しがちなミスの一つが「〜の方」という表現です。
「AとBあるうちのBの方」などのように「２つあるうちの１つ」を指す際には間違いにはなりませんが、「こちら担当の方から折り返しお電話差し上げます」といった表現は間違いです。
正しくは「担当から折り返しお電話差し上げます」となります。

他にも、ついやってしまう電話対応での言葉遣いのミスを以下にまとめました。
書き言葉としては間違っていない敬語でも、電話対応で使ってしまうと間違った表現になってしまうものも記載しましたので、合わせて確認してみましょう。

【正しい言葉遣いを身につけて自信を持って電話応対に臨もう】

電話対応はお客様と会社の窓口となる重要な業務。
習うよりも慣れることで上達していきます。
適切な言葉遣いを身につけることで、自社の事業サービス向上や企業全体の顧客満足度向上につなげられるでしょう。

ただし、電話対応には対応する人のキャパシティに限界があったり、記録が残らなかったりと弱点があるのも事実。
IVR（自動音声応答システム）とSMSを電話対応に紐づけることでそれらの課題を解決できます。
弊社では電話対応の満足度を向上するサービスを提供しています。
もしご興味がございましたらご一読ください。