コールセンター対応マニュアルを作成するコツは？ テンプレートを活用しよう！

コールセンターのオペレーター業務には、顧客対応に必要な内容が充実している電話対応マニュアルが必要。
本記事では「マニュアル作成のコツ」や「テンプレート」を紹介します。
オペレーターが安心して取り組めるマニュアル作りに役立ててください。


コールセンター業務で幅広く活用されているSMSを活用してみませんか？
顧客コミュニケーションを改善した事例多数！
⇒資料のダウンロードはこちらから

【コールセンターの対応マニュアルに入れるべき内容は？ あらゆるレベルに対応！】

マニュアルは、オペレーターが顧客対応をする際に安心して対応できる内容にしておくことが大切です。
充実したマニュアルにするために、入れるべき内容について紹介します。

●会社概要

顧客応対においては、会社への質問を受けることも多いもの。
社名や事業内容はもちろん、資本金、設立年月日などの基本情報はしっかり答えられるように記載しておきましょう。

●商品、サービスの基礎知識

商品、サービスについては、問い合わせの頻度に関わらず、どのようなものについても伝えられるように、細かい情報も盛り込んでおきましょう。
即答することで、顧客にも安心してもらえるでしょう。

●電話対応の基礎知識

オペレーターは会社の顔です。
顧客に失礼のないよう、正しい電話対応のマナーを記載しましょう。
言葉遣い、態度について細かい注意事項の記載も必要です。

●使用するパソコン、およびシステム、ITツールの操作方法

パソコン、ヘッドセットなどを使用することが多いため、ハード面の使い方、およびシステム、ツール、アプリの使い方も覚えておく必要があります。
電話を受けられないときに「折り返し電話」を自動受付したり、ショートメッセージを送信したりする新しいツールを入れたケースなどでは、オペレーター全員でツールの操作、対応方法を把握しましょう。

※コールセンターの効率化が実現できるITツール「絶対リーチ！SMS／Callback予約」については、こちらの記事をご参考ください。

https://aicross.co.jp/zettai-reach/plan/callback/

●NGワード

コールセンター業務では、避けるべきとされる言葉遣い・話し方が多くあります。
とくに、言い訳、口答えは顧客に対してよくない印象を与えてしまう危険性があるため、控えましょう。
マニュアルに記載しておきたい代表的なNGワードをご紹介します。

・もしもし

ビジネスシーンにおいて使用することは厳禁です。
顧客に問いかける際は「○○様？」「顧客？」などを使用します。

・ですから

相手を否定する言葉としてNGワードとされています。
「さようでございますか」「失礼いたしました」などを使用して、丁寧な言葉で説明します。

・なるほど

目上の人に使用してはいけない言葉です。
「さようでございますか」を使用します。

・こちらは～になります

「～になります」は、何かが変化することや結果を表す言葉です。
「こちらは～です」を使用します。

・できません

顧客を否定する言葉です。
「お気持ちはお察しいたします。大変申し訳ございませんが、弊社ではそのようなことはいたしかねます」と丁寧にお断りします。

・一応

顧客を不安にさせる言葉です。
頼りないという印象を与えてしまう可能性もあります。
「念のため」「確認のため」などを使用します。

・しょうがない

原因が顧客にある場合においても、このような言葉で対応してしまうと不愉快な思いをさせてしまいます。
返品、払い戻しができない場合でも、「弊社の商品の特性によりご迷惑をおかけしました」と丁寧にお詫びしましょう。

・絶対

顧客に対し、「絶対に」と断言するのはNGです。
思い込みではなく事実に関してだけお伝えするようにしましょう。

●クレームに対する対応方法

初心者に限らず、経験者でも難しいといわれるクレーム対応。
うまく対応するコツについても、マニュアルに記載しましょう。

・顧客の声に耳を傾ける

クレーム対応においては、まずは真摯に耳を傾け、顧客の伝えたいことを理解し、気持ちを理解することが大切です。
特に、感情的になっている顧客に対しては、しっかり内容を理解したことを伝えましょう。

・事実を認識した上で解決策を提示する

事実が確認できると、解決策が見えてきます。
顧客に納得してもらえる内容を提示し、理解が得られない場合は、理由を丁寧に説明します。

・お詫びの言葉を述べる

迷惑をおかけしたことについて、丁寧に謝罪します。

・感謝の気持ちを伝える

顧客の大切な時間を使って意見を伝えていただいたことに対し、お礼の言葉をしっかりと伝えます。

●テンプレートを活用したトークスクリプト

実際に顧客の対応をする際のトークスクリプトを記載します。
スクリプトは、フローチャートでわかりやすく作ることが大切です。
トークスクリプト用のテンプレートを無料でダウンロードできるサイトもあるため、内容別にうまく活用しましょう。

●社内規則

顧客に伝えることではありませんが、オペレーターが仕事をする上で守るべき社内規則、および業務時間、休日などの勤務規定もマニュアルに記載します。


コールセンター業務で幅広く活用されているSMSを活用してみませんか？
顧客コミュニケーションを改善した事例多数！
⇒資料のダウンロードはこちらから

【コールセンター用マニュアル作りにおけるコツは？】

コールセンターのマニュアル作成に必要なコツをご紹介します。

●ペルソナを設定する

想定される架空の顧客像（ペルソナ）を設定することで、顧客が置かれている状況についてイメージしやすい状態をつくります。

●想定される課題を抽出する

ペルソナが抱えている問題や課題を想像しながら、質問内容を想定します。

●見やすいレイアウトで作成する

マニュアルの内容を充実させようとすると、結果的にわかりづらい、見にくいマニュアルができてしまうことがあります。
オペレーターが理解しやすいマニュアル作りを徹底することが大切です。
操作方法がわかりやすいように画像やイラストを取り入れて説明すると、伝わりやすいマニュアルになります。
可能であれば動画を入れると効果的です。

●テンプレートを活用して、商品別、課題別、質問別などのスクリプトを作成する

フローチャートなどの素材をダウンロードしたら、自社の商品やサービス用に作り込んで作成します。
顧客との会話のやりとりが紹介されたコラムなどの情報を活用するのも、ひとつの方法です。

●臨機応変な対応に関するアドバイスを入れる

顧客との会話においては、マニュアル通りにいかないケースも多々あります。
そのため、オペレーターには柔軟な対応が求められます。
想定されるケースにおけるアドバイスについてマニュアル化しておくことも大切です。

 ●定期的な見直しでバージョンアップ

商品やサービスに仕様の変更があった場合などは、当然、顧客からの質問やクレームなども変化します。
定期的に更新するようにしましょう。

 ●ベテランオペレーターのトーク内容、作業フローを常に反映

評価の高いベテランオペレーターが存在する場合は、実際のトーク内容などを明確にしてマニュアルに反映することが大切です。

【コールセンターのマニュアルに取り入れたいテンプレートとは？ 文例も紹介】

自分で一からスクリプトを作成すると手間がかかりますが、基本が盛り込まれたテンプレートを使用すると、マニュアル作成の時間短縮になります。
無料のものも配布されているので、探してみましょう。

●トークスクリプト用フローチャートのテンプレート

EXCELやパワーポイントのトークスクリプト用のフローチャートを活用して作成することができます。
また、フローチャート作成のための専門ツールも複数出ています。
テンプレートがダウンロードできるサイトをご紹介します。
カスタマーサポート用 トーク スクリプト テンプレート40選／HubSpot Japan株式会社

https://offers.hubspot.jp/customer-service-scripting-templates?hubs_post-cta=author

無料でスクリプトテンプレートがダウンロードできるサイト。ソーシャルメディア、電話、対面、Eメールそれぞれのトークスクリプトテンプレート、および５種類のフローチャートテンプレートをダウンロード可能。

Cacoo（カクー）／株式会社ヌーラボ
https://cacoo.com/ja/

フローチャートはもちろん、ネットワーク図なども作れるオンライン作図ツール。無料トライアルがあります。

●トークスクリプトのテンプレート

コールセンターが開設しているコラムなどにトークスクリプトのテンプレートが掲載されていることがあります。
テンプレートの業種、商品やサービスが自社のものと異なる場合も、参考になることが多いものです。
ぜひ、マニュアルに取り入れましょう。

トークスクリプト　レポート・サンプル／コーキ株式会社
http://www.kooki.co.jp/sample.html

４種類のテンプレートが掲載。フローチャートの流れが参考になります。

●テンプレートサンプル

トーク例をご紹介します。
自社のテンプレート作りの参考になさってください。

＜通販会社のトーク例＞
担当「お電話ありがとうございます。■■会社（会社名）コールセンター窓口担当△△でございます」

顧客「××という商品が欲しいのですが…」

担当「ありがとうございます。××でございますね。承知いたしました。商品番号はおわかりでしょうか」

顧客「1234番を1つお願いします」

担当「かしこまりました。1234番の「××」を1つご注文ですね。料金は○○○○円でございます。発送まで○日お時間をいただいております」

顧客「わかりました」

担当「恐れ入りますが、お客様のお名前、ご住所、お電話番号をお教えいただけますでしょうか」

顧客「名前は●●、住所は▲▲、電話は××××です」

担当「復唱させていただきます（復唱する）。間違いございませんでしょうか？」

顧客「間違いありません」

担当「ご注文を承りました。何かご不明な点はございますか？」

顧客「いえ、ないです」

担当「私、担当の△△が承りました。本日はお電話いただきありがとうございました」

【コールセンターのマニュアル作成にはテンプレートを使用して業務効率化を実現！】

コールセンターのマニュアルは、無料で配布されているテンプレート（フローチャートや例文）を参考にすると、効率的に作成することができます。
未経験のオペレーターでも安心して業務に取り組むことができるよう、工夫してマニュアルを整備しておきましょう。

コールセンターにおける顧客とのコミュニケーションを向上させる手段に、SMS（ショートメッセージサービス）を活用する方法があります。
詳細は、こちらをご覧ください。
「絶対リーチ！SMS」https://aicross.co.jp/zettai-reach/