【今すぐ使える例文あり】電話対応マニュアル｜手順に沿って解説！

会社を代表してお客様とお話しなければならないため、プレッシャーのかかる電話対応。
とくに、若手社員の方は苦手意識を持っている人が多いでしょう。
本記事では、電話対応を手順に沿って整理し、それぞれのシーンで使える例文を合わせてご紹介します。

【電話対応の基本や心構え】

まずは、電話対応の基本として身につけておくべきことや心構えについて解説していきます。

●「会社の顔」としての気持ちを持つ

電話ではお互いの顔は見えません。
その分、話し方や声色が大切な要素となります。

電話をかけてきた相手からすれば、電話に出た人が新入社員か派遣スタッフかなどは関係なく、「○○会社の一員」として見られます。
そのため「電話応対の印象＝会社全体の印象」になってしまう、という意識を持つことが重要となります。

●敬語、マナーなどの最低限のルールを守る

顔が見えない分、不適切な言葉遣いは悪印象につながりかねません。
また、「もしもしを使わない」、「取り次ぐ際は必ず保留にする」などといった電話ならではのマナーも存在します。
詳しくはこちらの記事にまとめてありますので、ぜひ一度ご覧ください。

●事前準備を万全にする

用件や履歴などをメモに残せるよう、電話のそばには常にメモ用紙と筆記用具を置いておきましょう。
また、保留や転送など、会社の電話の基本機能・操作方法はあらかじめ確認しておくことも必須です。
自分の中で準備ができたら、先輩や同僚などをお客様に見立てて練習するのも有効な手段になります。

【電話対応の際の基本的な流れ】

●①２〜３コール以内に受話器を取る

電話が鳴ったら２〜３コール以内に受話器を取るようにしましょう。
それ以上かかってしまった場合には、第一声に「大変お待たせいたしました」と謝罪の旨をひと言添えるのがマナーになります。

●②会社名と部署名・氏名を名乗る

先方と電話がつながったら、自分の会社名と自分の名前を名乗ります。
初めての連絡の場合は顔も見えず、素性もわからない状態なので、自己紹介を忘れずに行いましょう。
自分の部署名まで伝えられると、なお良いでしょう。

例
「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯、◯◯部の◯◯でございます」
「大変お待たせいたしました。◯◯の◯◯でございます」

③相手の会社名・氏名・用件を復唱する

先方の情報や要件を復唱します。
社内の人間に取り次ぐことなども視野に入れ、簡潔にまとめられるとなお良いでしょう。

例
「株式会社◯◯の◯◯様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
「〇〇の件でのお電話ということでお間違いないでしょうか？」
「大変恐れ入りますが、お電話が少し遠いようなので、もう一度、お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか」

④(a) 問い合わせの内容に答える

答えられる場合は回答します。
このとき、社内情報や取引先の名称などは安易に外部に漏らさないよう注意しましょう。

例
「担当の〇〇は現在外出しておりまして…●時ごろ戻る予定となっております」
「そちらの件は現在〇〇となっておりまして…」

④(b) 問い合わせ内容に対処できる相手に取り次ぐ

先方から指定のあった場合や、自分では対処しきれない場合、社内の人間に取り次ぎましょう。
このとき、電話は必ず「保留」の状態にすることを忘れないようにしましょう。
受話器は周囲４mの音声を拾うため、取り次ぐ際の音声が拾われてしまう恐れがあるのです。

例
「◯◯でございますね。少々お待ちください」
「◯部（部署名）の◯◯（担当者名）でございますね。ただいまおつなぎしますので、少々お待ちください」

⑤取り次ぐ相手が不在の場合は、不在理由と戻る時間を伝える

取り次ぐ相手が不在だったり、社内にいても電話対応が難しい場合には、不在の旨を伝えた上でその後の対応を行ないます。
時折、「ちょっとしたら戻ると思います」という返事を受けることがありますが、「すぐ」「ちょっと」という時間の感覚は人によって異なるもの。
人によって解釈の揺れが生まれる表現は避け、「５分程度で戻ります」というように具体的に答えましょう。

例
「大変恐れ入りますが〇〇（担当者名）は現在外出しておりまして、〇時頃戻る予定となっております。折り返しのご連絡を差し上げるよう申し伝えますので、〇〇様のお電話番号をお聞きしてもよろしいでしょうか」
「〇〇はただ今席を外しており、５分程度で戻りますが、何かご用件をお伝えいたしますか？」

⑥あいさつをして電話を切る

電話をかけた人物が先に切ることがマナー。
相手が電話を切ってから静かに電話を切りましょう。
ただし、相手が電話を切らない場合は、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」と伝え、相手に電話を切るよう少し待つのも一つの手です。

例
「本日は〇〇（自分の名前）が承りました。他に何かご用件はございますか？」
「お電話ありがとうございました。失礼いたします」

【困ったときの電話対応マニュアル】

●相手が名乗らない場合

相手の素性がわからないまま電話対応をするのは危険な行為です。
「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「失礼でございますが、どちら様でいらっしゃいますか？」
などと尋ね、名前を聞きましょう。

●相手の声が聞き取りづらい場合／名前や伝言を聞きそびれた場合

相手の環境次第では音声や会話の一部が聞こえないことも多々あります。
そのような時は、
「申し訳ないのですが、お電話が少々遠いようでして…」
といったように、きちんと聞こえない旨を伝えた上で再度聞き直しましょう。
聞こえないままにして、内容をきちんと把握していない方がかえって失礼にあたります。

【会社の顔として顧客を満足させられる電話応対をしよう！】

電話対応のマニュアルとして、電話の受け方や困ったときの応対方法などを解説しました。
電話対応上達の一番のコツは実践すること。
マニュアルを参考にして練習を積み重ねることで上達していきます。
元気に明るくハキハキと対応し、相手を尊重する気持ちをもって臨みましょう。

また、今回説明したように電話対応はある程度フローが決まっているため、自動化することが可能です。
よくある質問であったり、そもそも電話よりもテキストによる回答の方が適した内容だったりする場合も少なくありません。
そのような電話に、人間の代わりに対応してくれるのがIVR（自動音声応答システム）やSMSといった自動化システムです。

弊社ではIVRとSMSを電話対応に紐づけることで電話対応の満足度を向上するサービスを提供しています。
もしご興味がございましたら、気軽にお問い合わせください。