【電話対応の基本マニュアル】電話対応の業務効率化も解説！

ビジネスシーンでは避けて通れない電話対応。
「受け答えがわからず、失礼な対応をしてしまったら…」と不安を抱く方も多いのではないでしょうか？
本記事では電話対応の基本からマナー、注意点を解説。
電話対応を効率化できる手段であるSMSについても紹介します。

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【ビジネスでの電話対応の基本】

まずはじめに、電話で対応をする前に確認すべき基本が以下５つあります。

●「会社の第一印象」としての心構え

電話対応は、カスタマーやビジネスマンと直接、声で接する機会です。
そのため、電話対応が会社の印象を左右するといえるでしょう。
そこで、対応する際には「会社の代表として応対している」という心構えを待ちましょう。

●３コール以内で出る

ビジネスマナーでは３コール以内で応えることが良しとされています。
ただし、会社によってマニュアルが異なることもあるので、事前に確認しましょう。
また、規定より遅く対応してしまった際は、「大変お待たせいたしました」などの相手を気遣う言葉を忘れてはいけません。

●名前・要件を簡潔に

電話をかける場合はわかりやすく名乗りましょう。
社名、担当部署、担当者名、用件を簡潔に伝えましょう。

また、よくあるミスとして、相手の用件を聞くことに集中してしまい名前を聞き忘れてしまうケースがあります。
取り次ぎをスムーズにするためにも、応対する場合は相手の名前、要件を確認しましょう。

・実際使えるフレーズ例

 -相手が名乗った場合

「いつもお世話になっております。○○会社の○○様いらっしゃいますね」

-相手が名乗らなかった場合

「大変恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

●メモの準備を

電話の周囲に書き留めるものを用意し、メモは必ずとりましょう。
相手の名前や用件を伺っても、対応している間に忘れてしまう可能性があります。

何度も聞き返すのはマナー違反。
適切な伝言のためにも、電話に対応しながらしっかりメモを取りましょう。

・主なメモ事項

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【よくあるミス！身につけておくべきマナーと注意点】

●電話機器の操作ミス

電話対応をする際、電話機器の操作を間違えてしまうことがあります。
たとえば、保留しようとして切ってしまったり、取り次ぎ先を間違えたりすることがあります。
電話機器の操作は前もって確認して確実に操作しましょう。

●敬称・敬語ミス

社外の相手に自社社員の名前を伝えるときに、「～部長」「～さん」のように敬称を付けてしまうことがあります。
社員の名前は「呼び捨て」で伝えましょう。

●対応できない用件

電話で即座に対応できなかったり、確認が必要な事項もあるでしょう。
その際は、折り返しや保留の意図を伝えて、対応しましょう。
折り返す際は、いつまでの返答が必要かもかならず確認してください。

●電話対応の終わり方にも注意

電話を切る際にも注意が必要です。
基本的には掛けた方から、もしくは対応する相手が切ったら静かに切りましょう。
受話器を乱雑に置くと、相手に音が響いてしまうので気を付けましょう。
最後まで丁寧に対応することを忘れてはいけません。

【電話対応が必要な業務—効率化する手段は？】

これまでは電話対応の基本やマナーを紹介してきました。
しかし、そもそも電話対応の業務は何のために必要なのでしょうか？
一度、業務内容を見直して、効率化する手段を検討していきましょう。

●インバウンド業務

インバウンド業務では顧客や見込み客からの電話を受信して対応します。
製品やサービスへの問い合わせや購入の相談、サポート対応、クレームなど業務はさまざまです。

・業務の詳細

 -問い合わせ

顧客からの製品・サービスの不明点や利用・購入方法などのお問い合わせに対応します。
オペレーターは製品やサービスについての理解と対応力が必要になります。

 -サービスオーダー

顧客から製品やサービスの注文を受け付けます。

 -サポート対応、クレーム対応

顧客から、故障や設置・利用など幅広い相談を受け付けます。
オペレーターには基本的な対応力の他に問題解決に導く力も必要です。

●アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、企業側から顧客や見込み客に架電する業務。
新製品の案内や電話調査など、営業やマーケティングを目的とした業務が主です。

●電話対応を効率化しよう

近年では、電話対応をアウトソーシングしたり、問い合わせ・対応を全てネット上で完結させたりと、電話対応の在り方に変化がみられます。
また、スマートフォンの普及によって、いつでもどこでも確認できるテキスト中心のやりとりの方が電話でのやりとりより好まれることもあります。

そこで、電話番号がわかれば送受信ができるＳＭＳは連絡手段の新たな一手です。
電話対応業務の効率化として取り入れることも可能です。

とくに、見込み客への製品・サービスの案内やマーケティングなどのアウトバウンド業務ではＳＭＳを活用することができます。

詳しくはこちらの記事をご覧ください。

SMSとプロモーションは相性抜群！ メリットやできることを解説

また、コールセンターでのSMS活用方法についてもこちらに記載しておりますので、ご覧ください。

SMSはコールセンターの生産性向上に効果あり！ 理由や活用法を解説

●ビジネスユースはSMS配信サービス

ビジネスにSMSを活用する場合は、配信サービスの利用がおすすめです。
SMS配信サービスを使えば、やりとりや管理をすべて人力でおこなう必要はありません。オペレーターがその都度スマートフォンから顧客ごとに宛先を入力、メッセージを送受信せずとも、自動応答が可能です。

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これを機に、SMS配信サービスの導入をご検討してみてください。

【基本やマナー、よくあるミスを押さえ失礼のない電話対応を】

電話対応の基本・マナーからよくあるミスまで解説していきました。
ビジネスマンとして基本的なマナーを身につけ、顧客との確実なコミュニケーションをとりましょう。
さらに、一度、電話対応業務を見直して今後のためにも効率化を検討してみてください。
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