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カスタマーサポートはDXツールとの連携で進化! 顧客対応の業務効率化ソリューションを紹介

カスタマーサポート部門は現在、多くの企業で設立され、重要な役割を果たしています。
さらに、DXによってIT技術が進化したことで、カスタマーサポート部門に新たな付加価値も生まれてきています。

しかし、従来のシステムや体制のままでは、新技術によってもたらされる新たな付加価値を得られにくいため、何かしらの変更や増強作業が必要となります。
最新技術をシステムに追加する増強やリプレースにより、カスタマーサポートの効率化実現に近づくのです。

本記事ではカスタマーサポートの顧客対応の概要を解説し、DX時代におけるカスタマーサポートの新たな姿をご紹介します。

【カスタマーサポートとは】

カスタマーサポートは顧客からの要望・苦情や不明点に関する質問など、さまざまな問い合わせに対応する部門のこと。

企業として、お客様の問い合わせの窓口となるため、「お客様問合せ窓口」や「お客様サポートセンター」などのような名称で呼ばれます。
ここで、カスタマーサポートが介在する役割をあらためて箇条書きにすると、

  • 製品やサービスに対する質問への対応
  • 製品やサービスに関する苦情への対応
  • その他、お客様が企業に何かを伝えたい場合の一次窓口

これらの役割を担当する部門を指します。

【従来のカスタマーサポートが抱える課題】

●お客様の多様性へのさらなる対応

・対応すべき要望や問い合わせの範囲が拡大し、旧来のままでは対応が困難に

カスタマーサポートは大量生産・大量消費の時代において、多数の問い合わせを受けてお客様の要望を捌くことが重要な役割でした。

しかし、ネットの普及によって消費者の嗜好の多様化が進み、「さまざまな要望や問合せ」への対応範囲がより拡大。
旧来のカスタマーサポートの形式のままでは、対応することが困難になりつつあります。

そのため、カスタマーサポートを効率化するITシステムの導入により、さまざまな要望や苦情に素早く対応する企業が増加しているのです。

・顧客のニーズや要望のデータベース化が進む

従来、カスタマーサポートが受ける「お客様の声」は、紙ベースやエクセルを使ったアナログな方法で蓄積する企業が多数を占めていました。

しかし、「お客様要望の多様化」が進むとともに、こうした従来の形式ではデータ管理が難しくなっています。
先進的な企業は、お客様の生の声をツールを用いてデータベース化し、活用し始めています。

情報活用が容易なデータベース化は、今後の企業業績に直結する経営課題と言えるでしょう。

●自社内の他部門とのデータベース連携が出来ていない

顧客と接するカスタマーサポートが受け取る要望を、多くの企業が貴重な「お客様の声」として蓄積し始めています。
しかし、せっかく蓄積した情報を、ITシステム上の部門間連携ができていない企業もまた多数あります。
そのため、せっかくカスタマーサポート部門の持っている付加価値の高い情報も、カスタマーサポート部門内の閉じられた情報となっているケースが多く見られます。

よくあるケースとして、他部門が別の顧客データベースを保有し、類似のマーケティング活動を行なっているのに、カスタマーサポート部門の情報と同期されていない状態。
このような状態では情報活用が阻害され、企業成長に影響を与えます。
可及的速やかに改善すべき状況であると言えるでしょう。

【カスタマーサポート部門から生み出される付加価値】

カスタマーサポート部門が得る情報の活用は、今後の企業業績に直結する重要なテーマになってきていることを説明しました。
では、具体的にどのような効果を生み出すか、確認してみましょう。

●お客様の声を商品開発や販売促進活動に活用できる

顧客の生の声から生まれた商品やサービスは、世の中に多数あります。
そういった意味では、消費者の生の声は自社の貴重な財産となるもの。

その情報共有の役割にふさわしい部門は、顧客と接するサポート部門や営業マーケティング部門です。

●目に見えないサービス部分の課題を把握し改善できる

企業に寄せられるさまざまなクレームの中でも、自社の業務オペレーションやアフターサポートに関係する内容などは、商品開発部門や技術者にとっては知り得ぬところです。

しかし、顧客はトータルサポートでその企業を評価するもの。
すべての工程で顧客が満足することが大切です。
完了までのプロセスの中で目に見えにくい問題点を炙り出せるという意味でも、顧客の声はとても貴重です。

●クレームを無事に処理できれば顧客からの好感度が向上する

企業側に何らかのミスがあっても、迅速誠実な対応により解決したことで、顧客側がより友好的なスタンスになってくれるということは往往にしてあります。

企業側の落ち度で起こったことであっても、コミュニケーションをしっかりとって問題を解決してくれた企業に対して、消費者は「自分の味方である」と感じてくれるのです。

クレームを好機に変えることができるかどうかは、顧客と接するカスタマーサポート部門の対応にかかっています。
カスタマーサポートは「会社の顔」と言っても過言ではないでしょう。

【DX時代にカスタマーサポート部門が取り組んでいるITシステムのトレンド】

●FAQページの充実

 FAQとは「Frequently Asked Questions」の頭文字を取ったものであり、「よくある質問」の意味。
WEBサイトの「お問い合わせ」ページなどで、何度も問い合わせのあった内容を集約したものです。

別の顧客が、同じ内容についてカスタマーサポートとコンタクトすることなく解決できるようにすることが目的です。

FAQが見やすく、また、操作しやすく設計されていれば、カスタマーサポートの分身となれます。
結果、対応件数の減少につながり、顧客にとって大きなストレスとなる「かけているのに電話がつながらない」状態の緩和が可能になります。

●SNSやSMS(ショートメッセージ)などを連携させたチャットの活用

カスタマーサポートといえば電話対応のイメージが強いでしょう。
しかし、現在はLINEなどのSNSチャットや、携帯電話のSMS(ショートメッセージ)を利用して対話する方法が急増しています。

それは、以下のようなメリットがあるからです。

  • サポート電話がオペレーターに繋がらない状態の緩和
  • 課題がすぐに解決しなくてもSNSやSMSで受付を確実に行ない折り返し連絡するなど、ひとまずお客様とつながることで安心感を与えられる
  • オペレーターが対応するのではなく、AIを利用したチャットの自動応答を使うことで、オペレーター人員の削減や負担の緩和を実現できる

電話では、話した内容を記憶やメモしてもらう必要がありますが、聞き間違いや伝え間違いなども起こります。

チャットによる対応であれば、スマホの画面を見ながら解決方法を見てもらうことができるため、とても有益なアプローチになります。

こうしたサービスにご興味のある方は、以下のリンクからご覧になってみて下さい。

WEBサイト

https://aicross.co.jp/zettai-reach/lp-smart-x-chat/

実際の操作イメージ動画

●オープンネットワーク化が可能なITツールの導入による社内システムの連携

カスタマーサポートを増強したい企業にとって、部門間のITシステム連携が出来ていないことが損失となることは先述したとおり。

その解決策として活用されているのが、API通信を使った異なるシステムの連携です。
この技術によって、ソフトウェア製作会社が異なるシステム同士のデータ連携を可能にします。

部門間の壁を取り払うことができ、自社内で常に情報が共有・更新されるので、ビジネスチャンスや危機に対して迅速に対応できるようになります。

【カスタマーサポートの効率化には既存システムの増強が必須!】

カスタマーサポートは、顧客の悩みや不満を解決する「会社の顔」。
単に課題を解決する窓口となるだけでなく、顧客の悩みや苦情をくわしく聞くことで、後々の商品開発や自社サービス体制の改善にも貢献します。
そして、カスタマーサポートの充実によって、自社のファンを増やすという付加価値も生み出します。

ただし、貴重な「お客様の声」も、自社の資産として活かさなければ意味はありません。
複数部門間の情報共有の難しさや、ITシステム上連携が取れないという障害によって、情報活用は困難になってしまいます。

それを解決してくれるのは、「API通信技術による異なるシステム間の情報連携」や「カスタマーサポートで効果を上げているチャットシステム」などのソリューション。
カスタマーサポート体制をより充実させるため、導入を検討されてみてはいかがでしょうか?

絶対リーチ