SMS活用で督促プロセスを効率化するには？ 効果的な督促メッセージの書き方を例文から学ぼう
現代の契約社会では、「督促」が行なわれる場面が増加しています。
主に電話や郵送、あるいはメールで行われてきた督促。
「電話がつながらない、居留守される」、「メールがスパム扱いされた」、「お金がかかる」といった課題に加え、このコロナ禍でさらに利用するのが困難になりました。
その代替策としていま、脚光を浴びているのが、SMSで督促メッセージを送る方法です。
しかし、文字数の限られるSMSでの督促は難しく、言葉足らずで相手の怒りを買ってしまった経験のある方もいるでしょう。
今回は、相手に問題なく受け入れてもらえ、督促プロセスをスピードアップする「SMSを使った督促メッセージの書き方」を、例文を交えて紹介したいと思います。
督促業務においてSMSは有用？
改善事例を交えながらSMSの活用方法を解説いたします。
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【督促メッセージを送信する前のTo Do】
督促は受け取る側にとって愉快な話ではないので、普段よりもさらに細心の注意を払いたいものです。
SMSとメール、どちらの場合でも、督促メッセージを送信する前に、次の２つの点を確認しましょう。
●メッセージボックスの確認
まずは、メッセージが間違いなく相手に送信されたのか、さらに受信確認できているかを確認します。
送信したつもりのメッセージが、宛先の打ち間違いによるエラーでインボックスにあるかもしれません。
自社の別部署ともコンタクトのある既存顧客の場合は、顧客が別部署にアクションしていた、などというケースも。
督促する前には、念の為に別部署にも確認してみましょう。
●システム障害が起きていないかを確認
元のメッセージを送った（はずの）タイミングに、社内外でシステム障害が起きていなかったかも要確認です。
システム障害のために、メッセージが未送信ボックスに残留しているのに気がつかないこともケースも少なくありません。
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【送信タイミングの見極めも、督促メッセージの送信には大切】
メッセージ送信のタイミングがよければ、相手がメッセージを開く確率が上がると考えられます。
督促の３タイプについて、送信タイミングの計り方を確認したいと思います。
●メール送信に対する督促
一般的なビジネスマナーとして、電話、メール、SMSなどを受信したら、その返信を24時間以内に行なうべきとされています。
では、送信済みメールに対して相手からの返事がない状態で24時間経過したら、直ちに督促メッセージを打ってもよいのでしょうか。
故意にノーレスの場合ももちろんありますが、そうではなく、相手が多忙のためメッセージを見落としてしまっている場合、きわめて事務的なタイミングで督促メッセージが来ると、気分を害してしまうかもしれません。
社運がかかるような緊急案件以外は、送信済みメールに対する督促メッセージのリードタイムを長めに設定しましょう。
たとえば、メールを送った48時間後になっても相手から返信がない場合に督促メッセージを送信するなど、社内でルール化することをお勧めします。
督促メッセージを送る必要が生じた場合、送信するタイミングは午前中がベストです。
ほとんどのビジネスパーソンは、午前中に集中的にメッセージチェックを行うので、見落とされる可能性が下がるはずです。
●未入金に対する督促
相手の未入金に対する督促は、もっとも慎重に行ないたいもの。
自分側に何らかの落ち度があれば、自社および自分自身の信用を損ねてしまうからです。
督促メッセージを出す前にもう一度、自社の指定銀行口座を照会し、本当にエンドユーザーからの入金がないかを確認します。
指定銀行口座が自社に複数ある場合は、エンドユーザーに伝えた口座以外も、念の為チェックが必要です。
未入金の督促メッセージを送付するタイミングは、先方が経理部門に専任スタッフを持つ企業であれば、未入金確認後、すみやかに送付してかまわないでしょう。
しかし、相手が個人（個人事業主）の場合は少し猶予を持たせての送信がよいでしょう。
忙しくて振込する時間が取れないだけかもしれません。
●書類未提出や未納品に対する督促
このコロナ禍で、電子契約システムの導入が増えてきたとはいえ、ハードコピーに捺印する契約書を使う企業が日本ではいまだ多いといえます。
オフィスに行かないことには捺印できない環境だと、契約書などの重要書類の締結が遅れがちに。
また、製品やサービスの納品遅れが起りやすくなり、督促する機会も増えているのではないでしょうか。
相手からレスがないかをいま一度、確認した上で、提出（納品）期日が決まっていたなら期日を再設定した督促メッセージを送付します。
期日が決まってない場合には、それを確認するような緩やかな内容にすれば、相手との関係が悪化することはありません。
なお、納期遅れで自社に損害が出るおそれがある場合には、その旨を社内の関係部署にあらかじめ伝えることを忘れないようにしましょう。
●SMS配信サービスなら、督促メッセージ送付のベストタイミングを逃さない
SMSはガラケーやスマホでも送信できますが、一度に送付できる数には限りがあり、送るタイミングを逃してしまうことも。
ガラケーでは依然として70字程度の文字数制限があり、さらに、短文とはいえ大量に送れば料金もバカになりません。
絶対リーチ！SMSを始めとするSMS配信サービスを導入すれば、配信予約が可能で、文字数も最大660文字まで送信可能になります。
【効果的な督促メッセージの書き方とは】
SMSで効果的な督促メッセージを書くために、留意すべき点も押さえておきましょう。
●督促メッセージを書く上での５つのポイント
このポイントが頭に入れば、どなたでも効果的な督促メッセージを作ることができます。
・督促がダイレクトに伝わる表現は使わない
督促していると想定できる言葉を使わず、できるだけ柔らかい表現で意向を伝えましょう。
督促だとわかると、放置される場合もなきにしもあらず。
すぐに返信が欲しい場合には、最初に「再送」、「至急」を入れると目につきやすく、相手はついクリックしてしまうはずです。
・明確に事実を伝える
いつ連絡した事項に対しての督促なのか、あるいは、いつまでに対応してほしいかといった具体的な期日をメッセージに含めます。
数値での訴求がSMSの督促では特にお勧めです。
・相手を責める表現を使うのはNG
先方に非があるのが明らかであっても、相手を責めるような文面は避け、お願いする気持ちで作成することが肝心です。
優しい文体で頼まれたら、相手も気持ちよく対応できると考えられますし、その先の関係にも良い影響を与えるに違いありません。
・行き違いなどの可能性を明言することを忘れない
特に未入金の督促メッセージの場合、同じタイミングで入金が完了している場合も考えられます。
このような行き違いを想定した表現も含められるとよいでしょう。
・すでに送ったメッセージを添付・転送する
最大文字数が660字まで記載可能なスマホや、SMS配信サービスを利用している場合に限りますが、返信がない場合、一通目のメッセージのリンクを貼るのも良い方法です。
先方が一通目のメッセージを見落としている可能性もあるので、親切な対応ともいえます。
●SMSの活用で督促メッセージの開封率が上がる
携帯電話番号あてに送付するSMSの到達率は99%以上と言われています。
携帯電話番号はめったに変わることはないので、SMSはほぼ確実に届きます。
また、ある調査によれば、SMSの既読数はメールの場合の3.3倍と、その差は歴然。
つまり、SMSは督促の絶対ツールと言っても過言ではありません。
他にもSMSにはさまざまな活用方法があります。
こちらの記事もご一読ください。
【成功する督促メッセージとは〜例文から学ぼう】
前述した督促の３タイプごとに、成功する督促メッセージの例文を見ていきましょう。
今回はトラディショナルな、70字前後の文字数制限がある場合の例文をご紹介します。
●メール送信に対する督促の例文
「〇月〇日に当方から送付したメールはお手元でしょうか。届いていない場合は大変恐縮ですが、×月×日までに当メッセージに返信いただけますと幸いです。」（70文字）
言い回しが丁寧なので、嫌な感じはしません。
時間軸が明確なので、相手がメールを見落としていた場合でも探しやすいでしょう。
●未入金に対する督促の例文
「〇〇区納付案内センターです。住民税のご案内がありますのでご連絡をお願いします。心当たりない場合には、ご容赦ください。03-xxxx-xxxx」（59文字）
督促であることが一見わからない文面になっています。
詳しいことを電話して聞きたくなりますし、相手が対応済みである場合も考えられた内容です。
●書類未提出や未納品に対する督促の例文
「〇月〇日にお願いした〇〇の見積書が本日×月×日×時の時点で届いておりません。
来週の社内会議で検討予定のため×月△日までにご回答お願いします。」（70文字）
書類の送付の督促には、期日を明確にすることが必須です。
文字数を増やせるなら、行き違いがあった場合のお詫びも加えるとなおよいでしょう。
SMSを活用するメリットは、督促メッセージで効果を発揮するだけでなく、さまざまなプロモーションにも多くあります。
こちらの記事も是非参考にしてください。
【まとめ：SMS活用で督促をスマートに】
督促はできれば避けたいビジネスプロセスのひとつ。
しかし、書く必要に迫られた場合でも、恐れることはありません。
ポイントを押さえた書き方を身につければ、相手に不快な思いをさせることもなく、またSMSで送信すれば相手に確実に届くことは間違いありません。
今後、ますます増えるであろう督促メッセージの円滑な配信管理には、簡単操作でメッセージ到達率99.9%以上の絶対リーチ！SMSをお勧めします。
ぜひご検討下さい。
