リピーターを獲得するには？ メリットや有効な３つの戦略を紹介！

あらゆる商取引において、リピーターの獲得なくしては安定経営は難しいものです。
誰もが安定した売り上げ確保のために、さまざまな戦略を立てて試行錯誤していることでしょう。
本記事ではリピーター獲得の意味合いとメリット、戦略の指針をご紹介します。

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【なぜリピーターの獲得が重要なのか】

実店舗、EC（eコマース）のどちらであっても、リピーターの存在なしでビジネスを成功させるのは不可能と言っても過言ではありません。その理由を説明します。

●売り上げの８割は２割のリピーター（優良顧客）から購入されている

「パレートの法則」または「二八の法則」という言葉を聞いたことはあるでしょうか。経済学者のパレート氏が提唱したもので、２割のリピーターの顧客で８割の売り上げが構成されるというこの定説は、現代でも経験則として認知されています。

●新規顧客の獲得コストは既存顧客維持のコストの５倍かかる

こちらも、「５対１の法則」と呼ばれマーケティング業界で定着している法則の一つ。新規顧客獲得のためには、非常に大きな労力とコストがかかります。

新規顧客の獲得コストとは、具体的には、

などの費用で、一般的に既存顧客維持コストの５倍かかると言われています。 同じ売り上げであっても、総コストを鑑みた利益率は、圧倒的に既存顧客からの売り上げが優れています。

だからこそ、既存顧客を優良リピート顧客に育て、ライフタイムバリュー（LTV）＝「１人当たりの顧客とリピートビジネスによる取引時間がどれだけ続き、どれだけの総利益に貢献してもらったか」を上げていくことが重要なのです。

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【リピーター増加のメリット】

リピーターが自社に何をもたらしてくれるのか、より具体的に考えていきましょう。

●運転資金の安定化

中小規模の企業経営者の目線で言えば、日々の運転資金を安定化できるかは大きな心配の種です。経営基盤の安定化はLTVの向上と連動しており、すなわちリピーターの増加に直結しています。

●クロスセルやアップセルへの入り口となる

リピーターは間違いなく自社にとって優良顧客です。継続取引による売り上げ安定効果だけではなく、クロスセルやアップセルなども見込めます。

クロスセルとは、当初から取引している商材・サービスだけでなく、関連する自社商材・サービスでプラスアルファの取引を得ることです。アップセルは、そのビジネス自体の取引量や金額の増加といった売り上げ拡大のことを指します。

いずれも、LTVの向上と自社売り上げの増加につながります。

●口コミやSNSにおける好意的な反応の増加

LTVの値が向上し、クロスセルやアップセルまでたどり着いたリピーター＝優良顧客は、自社のファンと言ってよいでしょう。近年、優良顧客から生み出される効果として見逃せないのが「SNSや口コミ発信による影響力」です。

SNSを利用しない人の方が珍しくなった今では、口コミやSNSによる発信は、媒体を利用した広告に引けを取らない影響力を持っています。自社のリピーターの満足度が高ければ、宣伝効果の高いSNSによる発信をリピーターが自発的に行なってくれる可能性があります。

【リピーター化のために行なうべきアクション３点】

次に、実際にリピーターを増加させるために必要なアクション項目を紹介します。対面接客中心の項目になっていますが、心がまえなどはB2Bのビジネスにも通じる考え方になります。

●再来店（WEBも含む）を促すきっかけをつくる

・相手の状況に合わせた定期的なコンタクトを欠かさない

「通販契約10日後にフォローメールを入れる」
「無料サンプルお試し期間の終了１週間前と２日前に確認案内を入れる」

など、マーケティングに優れていると言われる企業はルーティンに組み入れて顧客フォローを行なっています。

・SMSやメルマガによるお得意様セール案内

お得意様セールなど、既存顧客にお得感のあるお知らせを送りましょう。紙媒体を使ったお得意様へのセール案内は以前と比べ減りましたが、宣伝量自体は減っていません。SMSやメルマガなど、ネットを使ったアフターフォローが主流となっています。

・趣味嗜好に合わせた「あなたのためにセレクトした」感のある限定的な情報発信

近年、AIや機械学習によって、顧客の趣味嗜好の傾向分析などが簡単に行なえるようになってきました。過去の購入履歴やWEBページのどの項目を閲覧したか、などの情報から精度の高い「おすすめの関連商品」を紹介することが可能です。

対面接客を受けているのに近しい印象を与えて、リピーター化に貢献する効果があります。

・会員制度の電子化による利便性向上

各種ポイント会員制度による囲い込みは、スマホの普及前から行なわれてきました。その一方で、会員カードをたくさん所持しなければならないという理由で、会員になりたがらない顧客も一定数存在しました。

現在はスマホアプリをインストールすることで、電子的にポイントを貯めたり、優遇を受けることができます。財布の中が会員証だらけにならず好評のため、今後もますますアプリ会員方式は定着していくでしょう。

●人間味の感じられる接客

以下のような行動原則が接客力のカギと言われています。

これらは、スピーチや対人スキル手法の専門家として知られるD.カーネギーの世界的ロングセラー『人を動かす』の中で提唱されています。

カーネギーは同書で、人を動かしたい場合は相手に興味を持ち、相手のことを知り、相手の承認欲求や願望の解決をお手伝いしたい、という気持ちをつたえることが対人関係向上に重要であるとしています。

この３原則を意識して接客することで、相手を思う気持ちが伝わりやすくなることでしょう。

●コロナ対策と衛生的なイメージの向上

・高齢者や子育て世代の顧客は衛生対策に敏感

コロナが蔓延している現在、高齢者や基礎疾患を持つ人は店舗の衛星環境がどうなっているかを気にしています。感染対策はしっかりと行ないましょう。

・来店時の消毒やマナー違反に対する対応

入店時のルールとして消毒や検温をお願いしていても、応じてくれない人も一定数います。このような時、注意をするのは勇気がいるものです。

しかし、マナー違反の見逃しは他の利用者に迷惑をかけ、心象を下げることにつながります。丁寧かつ毅然とした態度で協力をお願いしましょう。

リピーターとなる顧客は「ストレスを感じることなく、特別扱いでもてなしてもらえる」お店を選びます。顧客対応の社内教育を徹底し、全スタッフが均質なサービスを提供できるよう心がけましょう。

【リピーターが獲得できない理由】

リピーターが思うほど獲得できない場合についても考えてみましょう。

●サービスへの不満

リピーター獲得が低迷する原因として、サービスそのものへの不満があることが大きな原因になります。

これらの課題は自分達では気づかないことが多く、業績が向上しない慢性的な理由となります。自社に対する利用後アンケートなどで定期的にチェックすべき点です。

●サービスを利用したことを忘れている

「サービスに満足できなかった」ほど深刻な状況ではありませんが、顧客がお店の存在をすっかり忘れている、ということも起こります。忘れてしまう理由は端的に言えば、「来店（WEBも含む）時の強いインパクトがなかった」ということです。

同業他社と差別化ができているか、あらためて振り返ってみましょう。また、前掲の項目同様に「顧客の声を聞く機会」をもっと増やす必要があります。

さまざまな顧客からの声を定期的に聞くための仕組みをつくり、自社の改善につなげるサイクルを構築しなければなりません。

【具体的なリピーター化促進の事例】

●金額メリットによる集客

顧客のアクションに強く働きかけるのはやはり、「安い」「お得」ということです。
たとえば、以下のような提示が集客に使われます。

●顧客の「おもてなしを求める心」をくすぐるツール

「２度目の来店」がなければリピーター化は見込めません。定期的な顧客になるとどんな良いことが起こるのか、をしっかりと伝えましょう。再来店を促す手法として以下のような施策があります。

●VIP会員としての限定感

人間の承認欲求や名誉欲は人間の行動に大きな影響を与えます。この気持ちをさりげなくくすぐる特典やサービスを用意しておくと、リピーター化につながります。

具体的には以下のような対応が効果的です。

●丁寧なアフターフォロー

誠実な企業かどうかがよくわかるのは、「販売した後」です。アフターサポートで嫌な思いをした顧客は絶対にリピートすることはありません。

日常業務の忙しさの中で無意識のうちに売れた後のことは後回しになってしまいがちですが、「新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの５倍費用がかかる」ことを忘れてはいけません。

一度掴んだら離さないように誠実に対応しましょう。さまざまなケースがありますが、以下のようなことがリピーター獲得のため重要です。

【顧客とより親密なコンタクトに役立つSMS】

リピーター獲得のためにどのような対応をすればいいか、紹介してきましたが、人手不足ですべてのことをこなすことが難しい、という悩みも出てくるでしょう。

そんな時に力を発揮するのはやはり、DXを実現するITツールです。とくに、メルマガやホームページへの誘導に有益な施策としておすすめするのが「SMSの活用」です。

その理由はいくつかあります。

・メッセージ到達率の高さ

SMSは、携帯電話の電話番号がわかっていれば送信可能です。“国民総スマホ時代”になった今、郵便やダイレクトメールより圧倒的な確実さで相手の手元に届きます。

・メッセージ開封率の高さ

スマホはほとんどの人が毎日、持ち歩きます。そして、仕事や学校の休憩時間、移動時間などのスキマ時間に、何かメッセージが来ていないか確認する人がほとんどです。

また、SMSの開封率はメールなどと比べてきわめて高く、90％を越える、と言われています。

・引っ越しなどによる宛先不明が起こりにくい

郵便やDMは、転居によって宛先不明となり、送付先に届かないことも珍しくありません。MNP（モバイルナンバーポータビリティ）によって、携帯電話の番号は一般的に、買い換えで別の携帯電話キャリアに乗り換えたとしても変わることがありません。

そのため、携帯電話番号宛にメッセージを送付するSMSは、番号変更によって相手に届かない、ということが発生しにくいメリットがあります。

・チャットボットや対話への誘導もしやすい

SMSを顧客が受信した後、何か解決したい目的ができた場合にとる行動として、「問合せ電話をかける」「WEBサイトにアクセスする」などが挙げられます。SMSにURLを添付したり、チャットで対話ができるチャットボットに誘導すれば、素早い顧客対応が可能になります。

SMSの活用には、以上のようなメリットがあります。ただし、こうした施策をスマホから手作業で個別に行なうのは労力がかかります。SMS送信サービスを利用すれば、さまざまな機能をパッケージで利用でき、初期投資費用も最低限に抑えることができます。

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【リピーター獲得には心のこもったおもてなしと限定感を】

事業の発展のために、継続的なリピーターの獲得はとても重要です。それには、３つのポイントがあります。

「顧客の立場に立ったおもてなしの心」を持ちながら、リピーター化を実現する発信を進めていきましょう。