【例文あり】コールセンターのトークスクリプト作成方法を解説
コールセンターの活用により自社の電話業務の効率化を図ったはずが、思ったような成果が出ない…。
そんな悩みをお持ちでないですか？
ここで見直したいのが「トークスクリプト」。
この記事では、トークスクリプトがスムーズに制作できるように、成果の出るトークスクリプトの作成方法と例文を紹介します。
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コールセンターにおけるトークスクリプトの必要性
●コールセンターのトークスクリプトとは？
トークスクリプトとは、応対の文章が書かれている台本のようなもの。
テレアポや新商品の紹介など、アウトバウンドにはトークスクリプトが必須です。
トークスクリプト＝営業のイメージがあるかもしれませんが、インバウンドの顧客対応全般にも使えます。
インバウンドもアウトバウンドも、どちらもトークスクリプトを作成するのがベターです。
●トークスクリプトの役割
トークスクリプトの役割は、対応品質を一定に保つことです。
コールセンターには知識や経験にばらつきのあるスタッフが在籍しており、各々が自分で考えて受け応えしていては、対応の品質がまちまちになります。
トークスクリプトがあることで、スキルの低いスタッフや勤務歴の短いスタッフでも、高いスキルを持ったスタッフと同じように質の高い対応ができるようになります。
よいトークスクリプトを作成して運用に乗せることができれば、テレアポや商品販売などの成約率を高めることも可能です。
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コールセンターのトークスクリプトの作成方法
基本的にはアウトバウンドもインバウンドも構成は、オープニング、メイントーク、クロージングの３つに大きく分けることができます。
これらを詳細に埋めていくために、やるべきことや注意するポイントをご紹介します。
●アウトバウンドの場合
まずは、セールスポイントとアポの設定条件を整理します。
セールスポイントは、どのような課題に対してどのような成果があるのか、他社とは何が違うのか、など。
セールスポイントが複数ある場合は順位付けすることで、その後の切り返しトーク作成などに活用することができます。
テレアポであれば、電話をした日から何日後以降でアポを設定するのか、説明時間の長さ、使用ツールなどを決めておき、先方に伝える必要があります。
次に、社内の優秀なセールス担当や成績のよいコールセンタースタッフにヒアリングし、王道の成功パターンとよくある反論などを洗い出します。
最後に、洗い出した内容をわかりやすい形でスクリプトに落とし込んで完成です。
質問に対する相手側のYESとNOで分岐させるのは当然のこと、断られたときやよくある反論の切り返しトークも用意しておくことで、成約率を高めることができます。
●インバウンドの場合
まずは、想定される質問をすべて洗い出します。
インバウンドの場合は入電に対して正確に素早く解答することが重要なため、できるだけ多くの問い合わせやトラブルを想定しておくことが重要です。
あとは、洗い出した質問内容の回答例を作成し、質問内容によっては確認の順序などを反映してスクリプトに落とし込みます。
【参考例文】コールセンターのトークスクリプトサンプル
実際のトークスクリプトの例文を紹介します。
作成時の参考にしてください。
●BtoCのトークスクリプト例
・前提情報
商材：健康食品
対象：有料サンプル申込者
ゴール：定期購入
・トークスクリプト例文
-【1】挨拶｜オープニング
こんにちは。（10時半まで：おはようございます。18時以降：こんばんは）
〇〇株式会社の△△と申します。
●●様のお電話でお間違いないでしょうか。
-【2】用件｜オープニング
以前はサンプルのご購入ありがとうございました。
現在、お電話がつながった方限定で通常の◯％割引で定期購入ができるキャンペーンをご案内しております。
今、少しだけお時間いただいてもよろしいでしょうか。
はいの場合→【3】へ
いいえの場合→今回だけの限定価格ですが、ご案内不要でしょうか。●●様だからこそお得にお試しいただけるチャンスとなっております。
↓
はいの場合→【3】へ
不要の場合→お忙しいところ失礼いたしました。▲▲がお電話いたしました。失礼いたします。（終話）
-【3】キャンペーン案内｜メイントーク
ありがとうございます。
早速ですが、ご案内させていただきます。
通常は定期申し込みで１ヶ月〜〜円でご案内しているのですが、●●様には通常の◯％割引、通常より◯円安い限定価格で半年間お試しいただけます。
お客様からは、３ヶ月〜半年ほど使い続けると効果が実感できるようになったというお声を多数頂戴しております。
そのため、効果が実感できるまで使いやすい価格でお試しいただき、●●様に必要かどうかをご判断していただきやすいようにということでこのようなキャンペーンをさせていただいています。
Q1：サンプルはお試しになられましたでしょうか？
はい→ありがとうございます。→Q2へ
いいえ→何か問題などございましたでしょうか？
（いいえの場合の想定回答を用意してここに追加していく。次へ進める段階になればQ2へ）
Q2：美味しく召し上がっていただけるお味でしたでしょうか？
はい→ありがとうございます。→Q3へ
いいえ→どのような点が気になられましたでしょうか？
（いいえの場合の想定回答を用意してここに追加していく。次へ進める段階になればQ3へ）
Q3：サンプルですと量が限られているため、お体の変化などは感じられにくいですよね？
そうですね
相槌を想定。相槌をもらったら【4】へ
-【4】クロージング
やはり皆様、そのようにサンプルだけでは効果が実感できないとおっしゃられるんです。
そのため、サンプルをご購入いただいた方の中から抽選で選ばれた方へ、このようにキャンペーンのご案内をさせていただいております。
通常より〜〜円安く利用できるということで、ほかのお客様からも大変ご好評をいただいております。継続期間に縛りはありませんので、まずは１ヶ月だけでもぜひお試しください。
↓
OK→ありがとうございます。それでは特別価格の〜〜円で手配をさせていただきます。
（登録されている名前、住所を再確認して終話）
NGまたは悩んでいる→何かご不明な点や、気になることがございましたでしょうか？
（想定される切り返し＋回答例をここに追加。しつこく食い下がらないこと。）
●BtoBアポイント取得のトークスクリプト例
・前提情報
商材：マーケティング支援ツール
対象：無料セミナー参加者
ゴール：アポイント取得
・トークスクリプト例文
-【1】挨拶、担当者指名｜オープニング
お世話になっております。株式会社〇〇の〇〇と申します。●●部の●●様にお取り継ぎお願いできますでしょうか。
↓
用件を聞かれた場合→【2】へ
担当者に繋いでもらえた場合→【3】へ
不在の場合→ご在籍されている時間はわかりますでしょうか？ では、改めてお電話させていただきます。失礼いたします。
-【2】用件｜オープニング
以前、弊社のセミナーにご参加いただきまして、ご参加いただきました方にご興味を持っていただくことの多い弊社のサービス『▲▲』のご紹介をさせていただきたく、お電話差し上げました。
恐れ入りますが、●●様にお取り継ぎいただけますでしょうか。
↓
はい→【3】へ
いいえ→セミナーに参加される方は〜〜のような課題を持っていらっしゃることが多くございます。弊社の『▲▲』はそのような方に大変ご好評をいただいております。●●様も同様の課題を抱えてらっしゃると思うのですが、一度ご確認をいただけないでしょうか。（営業電話は取り継がないなど、明確な理由を言われた場合はすぐに終話すること）
-【3】担当者トーク｜メイントーク
お世話になっております。株式会社〇〇の〇〇と申します。
先日は弊社のセミナーにご参加いただきありがとうございました。
本日は弊社のマーケティング支援ツール『▲▲』についてご紹介させていただきたく、ご連絡させていただきました。
Q1.セミナー中にも『▲▲』について簡単なご紹介をさせていただきましたが、ご記憶にございますでしょうか？
↓
ある→ありがとうございます。
いいえ→失礼いたしました。
弊社の『▲▲』は見込み顧客を含む顧客情報をデータベース化して一元管理できるツールでございます。
顧客の対応漏れをなくすのはもちろん、独自の分析機能で見込みの高い顧客を特定し、成約率の高い顧客を優先的に対応できるようになる機能が備わっています。
各種ツールとの連携も可能で、バラバラに点在しているデータを有効に活用できるデータにすることができるものとなっています。
Q2.御社にも同様のツールは導入されていますでしょうか？
↓
ある→もし可能であれば、具体的に導入されているツールをお聞きしてもよろしいでしょうか。
というのも、MAやCMSなどでデータ管理をされているケースがあるのですが、実はそれでは部分的な管理となっており、顧客データを十分に活かしきれていないというケースが多数ございます。
弊社サービスと連携させることで、より効率的な活用をすることが可能でございます。
よろしければ、一度zoomでその辺りも含めたご紹介や活用方法のご提案をさせていただけませんでしょうか。→【4】へ
ない、もしくは不要→承知いたしました。近年導入の進んでいる分野でございますので、御社もさらなる規模の拡大をされる際に必要になってくることと思います。実際の活用事例などを掲載した資料がございますので、そちらを送付させていただいてもよろしいでしょうか。→【5】へ
-【4】アポイントのクロージング
ありがとうございます。
ご担当者様の情報を確認させていただきます。
（登録されている情報を述べて確認）
当日までにこちらのメールアドレスへzoomのURLをお送りいたします。
お時間がございましたら、現状のデータ管理と活用に際して実施されていらっしゃることや、課題に感じていらっしゃることをメールでいただけましたら、弊社ツール導入の有無に関わらず具体的なご提案をさせていただけますので、よろしくお願いいたします。
本日はお忙しいところお時間をいただき、ありがとうございました。
失礼いたします。
-【5】資料送付のクロージング
ありがとうございます。
ご担当者様の情報を確認させていただきます。
（登録されている情報を述べて確認）
こちらのメールアドレスへ資料をPDFでお送りいたします。
すでに弊社ツールを導入いただいている企業様の活用事例をお聞きするセミナーなども、定期的に開催しております。最新の顧客データ管理と活用事例を紹介しておりますので、今後のご参考にもなると思います。ぜひお時間ありましたらそちらもご参加いただけますと幸いです。
本日はお忙しいところお時間をいただき、ありがとうございました。
失礼いたします。
●インバウンドの会話例
インバウンドの場合、オープニングとクロージングのスクリプトを作り、メインのトーク部分を、想定される質問と回答をセットにして網羅することになります。
こちらの記事でよくある会話例を紹介しています。参考にしてみてください。
トークスクリプト運用の注意点
トークスクリプトは作って終わりではありません。
運用段階において注意することがあります。
●ロープレで活用の精度を上げる
トークスクリプトを活用したロールプレイングを実施し、誰もが期待するレベルまでスムーズに話せるようにする必要があります。
台本があっても、最初からスムーズに話すことは難しいもの。
プレゼンが上手な人や下手な人がいるように、電話対応も、トーク内容が決まっているだけで上手に話せるわけではありません。
ロープレで合格が出たスタッフだけが対応できるようにするなど、最低限の品質を担保する仕組みを用意しておくといいでしょう。
●常にブラッシュアップをする
トークスクリプトは随時アップデートしていくことが必要です。
たとえば、顧客からの予期しない問い合わせがあった場合、想定質問に追加して回答例を作成することで、次回から正式な回答をすることができるようになります。
ユーザーインタビューや顧客との日々のやり取りの中で新たなインサイトが見つかった場合には、トークスクリプトの中に組み込むことでより反応を取りやすくできる可能性が出てきます。
SMSも合わせて活用し、顧客との接触確度を高めよう
コールセンターの効率化と品質向上には、SMSの活用もおすすめです。
トークスクリプトの運用で対応品質を上げることはできます。
しかし、対応キャパを超えて電話が繋がらない場合や、アポを取得したくても担当者に繋いでもらえない場合もあります。
メールを活用しているケースもあると思いますが、メールは開封率が低く、情報が届けられず接触ができない状況になることもしばしば。
そのような問題を解決してくれるのがSMSです。
SMSは基本となる文面を改変しながら使え、送信も簡単なため、見込み顧客に効率的に対応することが可能です。
メールに比べて開封率も圧倒的に高く、相手にも嫌がられにくいという特徴もあります。
専用のシステムを活用すれば架電後の資料や関連URLもすぐに送れ、顧客の興味が高まっているタイミングを逃しません。
「絶対リーチ！SMS」なら到達率は99.9%と高く、コンタクトセンターシステムやCRMとの連携も可能です。
IVRとSMSの組み合わせなどプランによる柔軟な対応も可能で、顧客対応や顧客アプローチの効果を上げることができます。
すでに5,000社に導入されている実績があるため、自社にあった最適な運用方法の提案も可能です。
無料トライアルも実施しているため、まずは問い合わせを。
トークスクリプトでコールセンターの対応品質を向上
トークスクリプトには一定の型があります。
作り方や例文を参考に、自社にあったトークスクリプトを作成して、効果的な運用を目指してみてください。
さらにSMSを組み合わせることで、対応工数の削減、見込み顧客への確実な情報送付をすることも可能になります。
必要に応じてSMSの活用も検討してみてはいかがでしょうか。
