用途の多様化により、ビジネスの現場、とくにB2Cビジネスで活用されることの増えたIVR。オンプレミス型のシステムに加え、初期費用が少なくメンテ不要なクラウド型IVRによって、企業の規模を問わず利用が増加しています。

IVRの仕組みを正しく理解し、ビジネスに活用する方法を確認していきましょう。


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【IVRとは】

IVR（音声自動対応装置）とは、顧客からの受電を問い合わせ内容に合った担当者につないだり、順番が来るまで時間のかかる旨を伝えたりといった応答を、自動でできるようにした仕組みです。

現在、コンタクトセンター・コールセンタービジネスでは、無くてはならないサービスに成長しました。

【IVRサービスの仕組み】

IVRは音声自動応答装置という名前の通り、顧客からの電話を受けた際に、音声ガイダンスが流れ、プッシュ操作で顧客に選択してもらった情報をもとに応対を行なう、という仕組みです。

●IVRサービスの代表的な仕組みは３つ

・ダイヤルプッシュにより問合せ内容を選別する

顧客からの電話内容はさまざまです。IVRを使って「問い合わせたい内容」の大まかなカテゴリーをあらかじめ顧客に選択してもらえば、内容に適したオペレーターへの問い合わせの振り分けを自動化することができます。

・ダイヤルプッシュで作業を完了させる仕組み

たとえば、飲食店などの予約手続きや簡単なアンケート、生年月日や電話番号を使った本人認証など、番号入力だけで完結することのできるものであれば、人手を使わずに完全に自動音声案内だけで完結させることができます。

・自動音声を流すだけの仕組み

営業時間外の自動応答など、留守番電話のようなイメージでIVRを活用することができます。「営業時間におかけ直し下さい」と業務時間外であることを伝えて、あらためてコンタクトしてもらうように促す役割です。


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【IVRのメリット・デメリット】

●メリット

企業側から見たIVR導入の最大のメリットは以下のとおりです。

単純に人員を減らすことにつながるため、人件費の削減が見込めます。

受電できなかった電話件数が一日に相当数ある企業の場合、もし電話が取れればビジネスに直結する可能性もあるでしょう。

煩雑な受電を捌く業務に時間を取られて、本来行なうべき生産的・創造的な業務に充てる時間が失われることは少なくありません。ロスしていた時間を取り戻せることは大きなメリットです。

一般的に、企業へのお問い合わせ電話は通じないことが多い、というイメージを持った人は多いでしょう。電話が通じないことによるストレスや不満から他社の類似商材・サービスに向かわせる機会損失も防ぐことができます。

●デメリット

一方で、デメリットとしては、

といった点が挙げられます。

しかし、このデメリットを大きく上回る効果を期待できるため、IVRのニーズは拡大しているのです。実際にどのような仕組みで利用されているか、次章で確認してみましょう。

【IVRの利用場面】

IVRは、以下のような場面で活用されています。

●対応しきれないほどの受電がある場合

人気イベントやテレビショッピング、何かの先着順予約など、「応募開始時間」から電話が殺到する場面で利用されます。

●営業時間外の受電対応

自社営業時間外でもお客様は連絡を取りたい場合があります。オペレーターに残業をさせることなく、機会損失を防ぐ効果を発揮します。

●人手を一切使わず、自動応答で完結させたい場合

人手不足や働き方改革に対応するため省人化は欠かせない時代です。IVRによって人員削減や効率化が可能になります。

●個人情報の取り扱いでオペレーターの関与を最小限にしたい場合

たとえば、クレジットカード利用手続きなど、極力オペレーターを介さないで進めたいというニーズがあります。自分のクレジットカード番号をオペレーターに知られたくない、と感じる顧客は少なくないでしょう。

また、企業としても、従業員による悪用など不祥事の芽を摘む為に、IVRに切り替えている例もあります。

【IVRの導入の際に確認すべきポイント】

IVRを導入する際には、受電機能以外に自社がどこまでの機能を求めるかで、どのサービスを導入するか決める必要があります。

企業によって最適な利用方法は異なります。以下に紹介する仕組みや機能面を考慮し、自社に最適な利用法を考えましょう。

●同時通話数

問い合わせが同時に多数発生した際に機会損失を減らし、顧客のストレスを軽減する意味で重要となります。

●受電分析機能

IVR応答時に顧客の反応をデータとして集計したい場合は、受電分析機能を有するサービスを選びましょう。

●契約期間

最短１カ月から契約できるサービスもあります。長期契約によるディスカウントなども考慮しながら、最適な契約を選択しましょう。

【おすすめのIVRサービス】

●クラウド型のサービスが増えている

近年は、オンプレミス型のIVRではなく、クラウドシステム型の採用が増加しています。その理由としては、

という点で、投資失敗のリスクを最小限にすることができるサービスとして注目されています。

●人気のサービス３選

IVRサービスを提供する企業は多数あります。ここでは「あふれ呼」を防げるか、クラウド型であるかなどの要件を満たし、かつ、国内実績数の多いサービスに絞って３つ紹介します。

 ・CT-e1/SaaS （株式会社コムデザイン）

https://comdesign.co.jp/

特長１：オペレーターの電話機はIP電話だけでなく、ビジネスフォン（PBX）やスマホでも利用可能
特長２：現場で求められるあらゆる機能を標準機能として提供する他、個別カスタマイズにも柔軟に対応
特長３：CRM連携にも追加料金が不要

料金：画像参照

（ComDesign社HPより：https://comdesign.co.jp/plan/）

初期費用は300,000円、１席あたりの参考月額利用料金は10,000円〜、ライセンス数は１ヶ月、１ライセンス単位で変更可能
契約期間：ライセンス期間は１か月～
最低ライセンス数：１ライセンス～※１ライセンス単位で変更が可能

・VoiceMall（NTTテクノクロス株式会社）

https://www.ntt-tx.co.jp/products/voicemall/

特長１：同時着信数に応じたプランあり
特長２：NTTのデータセンターを使っており大容量かつ高品質

料金：画像参照

（NTTテクノクロス社HPより：https://www.ntt-tx.co.jp/products/voicemall/cost.html）

最低契約期間：ライセンス期間は１か月～
最低ライセンス数：不明

・MediaVoice （メディアリンク株式会社）

https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediavoice/

特長１：「あふれ呼」の対策やCSアンケート、Web電話認証、クレジットカード決済などの電話に関したサービスをあらかじめメニュー化して提供
特長２：必要最小限のコストで業務効率化を推進
特長３：月間600万コールシステム稼働率100％の安定性

料金例：画像参照

あふれ呼IVR　初期費用50,000円＋月額利用料30,000円＋20円/１件（従量課金）

（MediaVoice社HPより：https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediavoice/price/）

最低契約期間：不明
最低ライセンス数：不明

【SMS連動によってIVRは進化する！】

IVR単体では到達できないレベルで顧客対応を実現するツールとして、SMS送信サービスが今、注目されています。

●自動応答からSMSによる本人認証に　

SMS送信サービスを連動させておくとIVRによる自動応答を流すだけでなく、そのまま本人認証作業の完了まで、人手を使わずに完了させることが可能になります。

具体的には、自動アナウンスを流すとともに、顧客のスマートフォンにSMSを送信します。送信されたSMS内にあるURLを顧客がクリックすることで、本人からの応答とみなして認証される仕組みです。

顧客側としては、企業からの認証のための連絡を待つストレスもなく、オペレーターなどの第三者が仲介することもないため、個人情報保護の面からも有益です。企業側としては、認証作業に関しての省人化を実現できるため、コスト削減のメリットも生まれるWin-Winの仕組みと言えるでしょう。

●あふれ呼時にSMS送信サービスで機会損失の防止　

受電数がキャパシティを上回ったがためにコールセンターにつながらず、「すぐに解決したいのに電話が通じない！」と不満に思う顧客は相当数、存在します。

そんな時に、IVRとSMS送信サービスを併用していると、SMSで「折り返し連絡をします」というメッセージを送って顧客に待ってもらうことや、WEBページによる問合せやチャットへの誘導が可能になります。

時間をおいて再度、連絡してくれる人ばかりとは限らないので、機会損失の低減につながるでしょう。

●IVR連動システムはSMS送信サービス業者への依頼がおすすめ

実際にIVRと連動する仕組みを構築するならば、専門のSMS送信サービス業者のシステムを利用することをお勧めします。連動にはAPIという技術が必要なため、実績のある専門業者に任せた方がスムーズに導入できるでしょう。

「絶対リーチ！SMS」は国内でトップクラスの採用実績と技術を持つSMS送信サービスです。IVR連動実績も多数保有しており、安心してご利用いただけます。

【利用イメージを事前に固めてIVRを導入しよう】

IVRを活用すると、省人化とコストダウン、受電機会損失の防止や時間外応答による顧客満足度の向上などの効果が期待できます。

ただし、大きなメリットがあるIVRの自社での利用を成功させるためには、自社での利用イメージを明確にし、必要な機能を的確に選択することが重要です。

SMS送信サービスとの連携も視野に入れ、導入を検討してみてください。