IVR（自動音声応答装置）とは？ 仕組み、メリット・デメリット、導入効果も解説！
コールセンターなど多くの問い合わせを受ける業務では、効率的な対応が課題になります。それを叶えてくれるのが、自動音声応答装置や電話自動応答システムと呼ばれる、IVRです。
IVRに関心をお持ちの方に向け、導入後のメリット・デメリット、導入事例や導入ポイントなどを紹介します。
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【IVR（自動音声応答装置・電話自動応答システム）とは？意味・定義を解説】
●IVRの意味や定義とは？
IVRとはInteractive Voice Responseの略で、音声自動応答装置のことです。文脈に応じ、電話自動応答システムと表現されることもあります。
IVRは窓口にかかってきた電話に対し、あらかじめ用意した音声データを自動で流して案内することが可能です。一次対応を自動化して顧客を希望の問い合わせ先まで導いたり、電話窓口の24時間対応を実現したりすることができます。
●IVRはアウトバウンドにも活用可能
IVRの活用用途は、顧客や取引先からの電話対応等のインバウンド業務だけではありません。アプローチするリストに対し、アンケート調査や営業コールを自動音声で伝えることも可能です。
インバウンドに加えてアウトバウンドにもIVRを活用することで、導入効果はさらに向上します。
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【IVRの仕組み・機能は？ 顧客からの電話に音声ガイダンスで対応可能！】
●IVRサービスの仕組みは？
IVRサービスの基本的な仕組みとしては、まず電話をかけてきた相手に対し、自動音声が選択肢を提示して、プッシュ操作を促します。そこで得られた情報に合わせ、音声ガイダンスが自動で応答したり、該当する窓口に振り分けたり、といった対応を行ないます。
窓口が複数存在する場合、この仕組みを利用して顧客からの電話問い合わせに対し自動的に一次対応を行うことができます。
●IVRの機能は？
IVRにはさまざまな機能があります。一部を紹介します。
・【インバウンドの機能】
-①自動振り分け機能
顧客が希望の番号をプッシュすることで、より専門的な知識を持つオペレーターや電話窓口に振り分けることができます。
-②折り返し電話予約機能
電話回線が混み合っているとオペレーターにつながらない事態が発生します。このようなときに、折り返し電話することができるよう、コールバックの予約を自動で受け付けることができます。
-③音声（会話）録音機能
会話の内容を録音することができます。
-④ウィスパリング機能
オペレーターにつなぐ際に、顧客からの問い合わせ内容をオペレーターに通知することができます。
-⑤タイマー機能
流す音声ガイダンスの内容を、曜日や時間帯ごとに設定することができます。
【アウトバウンドの機能】
-①オートコール機能
指定した顧客に対し自動的に電話をかけ、自動音声を流すことができます。
-②アンケート機能
自動音声を流し、該当する項目の番号をプッシュしてもらうことでアンケートに回答してもらうことができます。
【外部システムと連携する機能】
外部システム（音声認識システム、SMS送信サービスなど）と連携することで、さらに多くのIVR利用シーンが生まれます。製品により、搭載されている機能や対応システムが異なるため、導入の際には十分確認した上で利用しましょう。
【IVRのメリットとデメリットとは？】
IVRの導入により、さまざまなメリットが得られます。ここでは、企業側と顧客側、それぞれのメリットとデメリットをまとめました。
●IVR導入によって企業が得られるメリット
・①顧客満足度向上を期待できる
IVRを活用すると、自動音声内容に従って顧客が内容を選んでくれるため、すぐに適切なオペレーターへの案内が可能になります。
電話回線が混み合うことがなく、無駄な時間も発生せず、顧客のストレスを軽減することができます。スムーズに目的を達成しやすくなることで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
・②業績向上を期待できる
IVRを導入すると、24時間365日の顧客対応が可能になります。効率よく自社Webサイトや予約システムに案内できるため、コンバージョン率の向上が期待できます。
・③業務効率化に伴い電話応対リソース削減を期待できる
IVRを導入していない状態では、それぞれの知識を備えたオペレーターを多数動員する必要があります。また、迷惑電話や間違い電話など、意図しない連絡に対しても都度対応が必要です。
一方、IVRを導入すると、最低限のオペレーターで対応できるため、低コスト化を期待できます。
●IVR導入によって顧客が得られるメリット
・①効率的に目的を達成できる
最も効率よく適切なオペレーターに繋げることができるのは、顧客にとっても大きなメリットになります。無駄な通話時間を削減できる上、緊急で解決したい事項がある際などにもIVRは有効です。
・②電話で伝えなければいけないという精神的な負担を軽減できる
電話をかけて企業側のオペレーターと話すことが苦手な顧客も一定数います。IVRの機能によってオペレーターとの会話を最低限に抑えることが、メリットになるケースもあります。
●IVR導入によって想定されるデメリット
IVRには、場合によってはデメリットとなりうる側面も存在します。
・①顧客がストレスを感じてしまう可能性がある
自動電話音声の場合、わかりやすい説明をするためにどうしても通話時間が長くなりがちです。複数の質問に回答しなければならないケースもあり、オペレーターにつながるまでの時間が長く感じられ、ストレスになることがあります。
・②顧客が戸惑ってしまう可能性がある
項目を選択する際のカテゴリー分けの仕方、およびカテゴリーごとの説明が上手にできていないと、顧客が正しいメニューを選択できないことがあります。自動電話音声で案内する質問を十分に検討し、顧客が戸惑うリスクに備えておくといいでしょう。
【多機能IVRとは？外部システムやSMSとの連携で電話自動応答サービス効果をアップ！】
●多機能IVRとは？
IVRと外部システム（Webシステムなど）をAPI連携することにより、さらに利便性が向上します。ここでは、その一部をご紹介します。
●各種多機能IVRの特徴は？
-①音声認識システム・AIエンジンとの連携によるIVR
音声認識システムと連携すると、顧客が発した音声を認識することでメニューを選択することが可能となります。
プッシュボタンで情報を入力してもらう必要がなくなるので、顧客側にとってわずらわしい操作がなくなります。
さらに、AIエンジンと組み合わせることで、顧客が発した情報に合わせた回答をAIが選択し、相手に自動音声で流すことも可能となります。
-②予約管理システムとの連携によるIVR
外部施設（エステサロン、スポーツジム、病院）などの予約システムと連携することで、自動で予約受付を完了することができます。
会員番号と予約したい日時を顧客にプッシュボタンで入力してもらうことにより、簡単に予約、キャンセルが実現します。
-③SMSサービスとの連携によるIVR
電話をかけてきた顧客に対し、音声ガイダンスを流すのではなく、SMSを利用して情報を送信することができます。
顧客が選択した情報に基づく回答や、情報元のビジュアルIVRのURL（WebページやアプリのURL）をSMS送信することで、顧客はオペレーターを介さずに手軽に情報を得ることができます。
SMSとの連携を検討される方はこちらの事例が参考になります！
株式会社エス・エス産業
電話に代わる応募対応として 双方向SMSと自動音声対応を採用
https://aicross.co.jp/zettai-reach/case/ssgroup/
コールセンターでのIVR導入事例はこちらを参考にしてください。
株式会社Warranty Solutions
コロナ禍の課題をIT導入で解決。 コールセンターの業務効率アップを後押しする「Callback予約」の存在
https://aicross.co.jp/zettai-reach/case/wrt/
【IVRシステム導入のポイントとは？】
IVRシステムを導入する際には、製品タイプ、機能、費用をしっかり確認することが大切です。以下のポイントに注意して導入しましょう。
●どのIVR製品を導入するかを比較検討する
IVRにはクラウド型、パッケージ型、オンプレミス型があります。
管理の手間をかけずに比較的リーズナブルに利用したいなら、インターネット経由で導入できるクラウド型がおすすめです。また、同じタイプの商品でも特徴が異なるため、機能についても比較検討しましょう。
●機能を確認する
商品によっては、多くの機能を備えていることで、便利に活用できるものもあります。ただし、機能を活用できなかったということがないよう、何が必要かを慎重に見極めましょう。
●費用をチェックする
高度な機能であれば、費用も高くなります。
その機能により、どんな効果が得られるのかを算出することが重要です。料金に関する情報はこちらの記事が参考になります。
【IVRを導入して業務効率化を実現しよう】
IVR（自動音声応答システム）には多くのメリットがあり、導入することで顧客満足度の向上、業績向上、人員と経費の削減などが期待できます。SMSなどとの連携を行えば、より多くの利益が期待できるでしょう。
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