IVRを導入するメリットと料金形態
IVRとは、「自動音声応答システム」のことを指し、お客様から電話がかかってきたときにあらかじめ用意してある音声で案内をするシステムになります。
多くの方は「音声案内に従ってください。製品に関するお問い合わせは1を、サービスに関するお問い合わせは2を～」といった案内を耳にしたことがあるでしょう。
これが、IVRの代表的な機能の一つである、振り分け機能というものです。IVRがどういったものかイメージを持っていただいたところで、IVRを企業が導入するメリットや料金形態、導入するときの注意点を具体的にみていきましょう。そして、どのような形態のIVRを自社に取り入れるべきか参考にしてください。
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【IVRはどんなサービスか】
●IVRとは
IVRとはかかってきた電話や、自ら発信した電話に対して自動音声を流しお客様の案内をするものです。よく、IVRはコールセンターなどのカスタマーサポートや総合受付口などで使われますが近年はデータベースや様々な機能が複合し、より多岐にわたった使い方ができるようになりました。
●IVRの基本的な機能
・有人対応・無人対応の振り分け
オペレーターがわざわざ対応しなくてもいいような要件（時間案内やリマインドなど）は人を使わず、コンピューターに対応させることができます。
・スキルベースルーティング
お客様からかかってきた電話を、まずは自動対応をして要件ごとにプッシュボタンを押してもらいます。押された番号をもとに番号を振り分け、難しい内容であればベテランつなげるなど、お客様が求める内容やスキルを元に電話を適切な部署やオペレーターにつなげる機能があります。
・折り返し電話の予約
お客様の電話がオペレーターに殺到し、長時間お客様を待たせてしまうこと（あふれ呼）がコールセンターでは大きな問題になっています。そういう時に、お客様に折り返し電話することを伝え、お客様の電話番号を登録してもらうことができます。オペレーターの手が空いた時に、登録してもらった電話番号に折り返しの電話をすることでお客様の不満や機会損失を防ぐことができます。
・営業時間外対応
営業時間外にお客様からかかってきた電話に自動対応することができます。対応の例としては、オペレーターが電話が返せる営業時間の案内やホームページの問い合わせフォームなどの誘導があります。
・顧客調査
プッシュボタン機能を利用し、電話を通じてお客様の関心や人口統計など様々な統計をとることができます
・電話を活かした機能や他システムとの連携
SMSを使って会員登録や本人確認の自動化を行うことや、安否システムと連携をとることで安否確認を自動で行うなど電話の機能を生かした自動化サービスの提供もできます。
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【IVR導入のメリット】
●電話の殺到による「待ち電」、オペレーター不在時などに生まれる機会損失の防止
オペレーター不在時の対応を自動で行えるため、「お客様から折角電話をいただいたのに対応できず、要件がわからなかった…」という機会損失を防ぐことができます。
●コールセンターのサポートの生産性・質があがる
スキルベースルーティングにより、適材適所でオペレーターの対応ができるため顧客対応がより効率的になり、質も向上します。また、ある程度電話対応を無人化できる為人件費を抑えられ、生産性が上がります。
●効率的な顧客情報の獲得
電話機能を使い自動でお客様の情報を得ることができるため、より多くのお客様の情報を低コストでなおかつ素早く得ることができます。
●新人オペレーター離職の防止
新人オペレーターが離職してしまう大きな原因として、難易度が高い電話対応によるストレスが挙げられます。IVRを利用し、新人オペレーターのストレスを軽減することで離職率が下がりオペレーターの採用・教育コストの無駄を避けることができます。
【IVRの料金形態や比較ポイント】
●料金形態
IVRの料金は主に従量課金制をとるか、月額制をとるかとどの機能をつけるかによって変わります。
・従量課金制or月額性
IVRの料金形態は主に従量課金制か月額制の二つに分類されます。従量課金制では、「一件の電話当たり〇〇円」といった形をとります。月額制では「一か月あたり〇〇円」という形をとります。自社にかかってくる電話、自社からかける電話の数により、どちらを選んだ方がいいか検討する必要があります。
・機能
求める機能によって料金も変わってきます。簡単な窓口立ち上げ程度から、顧客情報の管理や録音のテキスト出力、キューイングなど本格的な機能がついたものなど様々なオプションがあります。どの機能をつけるかで価格は大きく変わるので、自社に必要な機能を検討する必要があります。
●比較ポイント
料金以外でも、IVR導入を検討する際に検討すべきポイントは三つあります。
・オンプレミス化かクラウドか
‐オンプレミス
IVRの導入は顧客満足度に直結するだけでなく、複雑な業務の自動化にも応用できます。適切なIVRの導入は会社の業績を大きく向上させ、今ではお問い合わせ対応には欠かせない存在になっています。ぜひ、これを機にIVRの導入を検討してみてはいかかでしょうか。
‐クラウド
クラウドは、自社専用のサーバーを作るのではなくサービス提供会社のサーバーを借りる形になります。メリットはすぐに、どこでも利用できること、初期費用が安いことが挙げられます。デメリットは、クラウドと自社の顧客情報と連携するために設定が必要なことです。
導入障壁が低いこともあり、現在はクラウド型が主流となっています。
・スピードは速いか
導入のスピードやレイアウト変更の反映はIVR会社により異なるため、いつまでにIVRを導入したいかが決まっている場合はIVR会社を選ぶ際に導入までのスピード等を考慮する必要があります。
【IVRを導入するときに注意しなければならないこと】
●定期的なIVR刷新の必要性
お客様が電話をかけてきた理由で、IVRで設定されている振り分けでは対応できないものは必ず出てきます。そういった「例外」の電話にどう対応するか、もしくはどのように振り分けるかを常に考える必要があります。また、お客様が電話をかけてくる理由がどのような傾向にあるか、どう推移しているかに応じて定期的にIVRの音声内容を変更することは不可欠です。顧客の満足度を高めるためにも定期的にIVRを刷新する必要があります。
【IVRの導入事例】
実際にIVRがどのような場面で役に立っているかをみていきます。
●食品メーカー
商品のプロモーションで、電話からSMSによるweb誘導を行うときにIVRを活用しました。IVRを使い、二週間で食品メーカーに電話をかけてきた二万人ものお客様をほぼ全員をwebに誘導しました。
●アパレル小売
店頭での会員登録促進にIVRを活用しました。IVRを使うことでレジに提示されている電話番号に電話をかけるだけで簡単に会員登録フォームに誘導できます。
このように、IVRは様々な業種・業態に取り入れられて成果を出していることが分かります。
【IVRを導入するときに見るポイント】
●自社にほしいメリットか
IVRを導入するメリットは自社にとってコストをかけてまでほしいものなのかを考慮する必要があります。IVRを取り入れたときに自社が得られると推定される利益とIVR導入にかかる費用を足し引きしたとき、自社に便益が生まれるかを考えなくてはいけません。それを踏まえたうえで自社にIVRを導入すべきかを検討しましょう。
●どのような機能・料金形態にするか
機能と料金形態も非常に重要なポイントです。
自社に取り入れる機能をどこまで拡張するかで、IVRの使われ方は大きく変わります。機能ごとに追加される料金は決して小さな額ではないので慎重に検討しましょう。高くても多くの機能が欲しいか、低価格でシンプルなものを取り入れるか、自社の特徴やマーケティング戦略を踏まえて考慮してください。
料金形態も十分に検討する必要があります。自社にかかってくる電話の本数などを基準に従量課金制の方がいいのか、月額性の方がいいのかを検討する必要があります。
●どこの会社のIVRサービスを使うか
IVRサービス提供会社の間でも導入やレイアウト変更のスピードなどに違いがあります。サービス内容に加え、自社にとってIVRの導入は急ぎなのかという点も視野に入れてサービスを選択することでよりスムーズにIVRの導入が行えます。
【IVR導入で業績UPを】
IVRの導入は顧客満足度に直結するだけでなく、複雑な業務の自動化にも応用できます。適切なIVRの導入は会社の業績を大きく向上させ、今ではお問い合わせ対応には欠かせない存在になっています。ぜひ、これを機にIVRの導入を検討してみてはいかかでしょうか。
