お問い合わせ対応の質を向上し顧客満足度を上げるためのシステム活用とは
近年、マーケティングコミュニケーションが注目されている理由として「リピート客の重要視」が挙げられます。
かつては、より多くの顧客を得ることに多くの企業は目を向けていました。しかし、顧客の数には限界があり、顧客から継続して自社を選んでもらわない限り業績は安定しません。
そこで、顧客からのロイヤリティを高め、リピートを獲得することが重要視されるようになりました。
顧客からのロイヤリティを獲得するためには、顧客との適切なコミュニケーションが最も必要になります。
自社の製品を売るためにも顧客とのコミュニケーションが非常に重要な今、事業者にとって「自社に限られたリソースで如何に顧客とのコミュニケーションの質を上げるか」が悩みの種です。
ここでは、限られたリソースの中どのようにして顧客対応の質を向上したらいいかについて説明していきます。
この記事では顧客対応の中でも特に、「電話でのお客様対応」について説明していきます。
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【顧客とのコミュニケーションは満足度に直結する】
●ロイヤリティ向上
お客様が企業に対してロイヤリティを持つ要因は、製品の良さだけではありません。充実したカスタマーサポートや従業員の対応も、お客様が企業を好きになってくれるか・もう一度自社製品を買おうとしてくれるかに大きく影響します。
コミュニケーションがうまくいかず、お客様に不満を抱かせてしまうとロイヤリティが崩壊してしまう可能性もあります。
●顧客情報の獲得機会
顧客とのコミュニケーションをとることで、顧客のニーズがつかみやすくなります。
顧客のニーズは会社としての指針を大きく左右する重要な情報です。
大事なお客様の声を逃さない為にも、顧客とのコミュニケーションを維持することは必要です。
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【顧客の対応漏れとその原因】
●呼量とは
まず、顧客の対応漏れについて説明する前に、「呼量」という概念を理解していただきます。
呼量とは、「一時間あたりにどれだけ電話を利用しているか」を表す指標になります。
お客様からの呼量が多いということは、それだけお客様からの電話が通信回線を圧迫していることを表します。
●あふれ呼・待ち呼とは
「あふれ呼」とは、電話の回線数を上回る数の入電が原因となり、対応オペレーターとつながらない状態を指します。電話があふれてしまっている状態から、あふれ呼と言われています。
「待ち呼」も同様の理由で、お客様の電話がオペレーターにつながらず、待たされている状態のことを表します。
両社とも、オペレーターが対応できる数を呼が超えてしまうことで発生してしまいます。
「あふれ呼」・「待ち呼」は様々な弊害を生むため、極力なくすことが理想とされています。
では、次に「あふれ呼」・「待ち呼」がどのような弊害をもたらすか説明していきます。
●あふれ呼・待ち呼が生む問題点
・機会損失
商品購入に直結する電話がかかってきた場合、ここで対応ができないと、商品購入の機会を損失する可能性があります。
例えば、「この商品を買いたいけれど、ここが疑問だら購入を迷っている」というお問い合わせにこたえられなかったら、お客様は他社の商品を選んでしまうことが考えられます。
顧客を逃さない為にも、応答率・対応の機会を挙げることは必須です。
・信頼度の低下
お客様が、電話をかけてもつながらず待たされる場合、ストレスを感じてしまい会社・ブランド自体に悪い印象を持ってしまうことがあります。
結果として企業への信頼度が低下してしまう可能性があります。
・オペレーターの離職
コールセンターにお客様の電話がなかなかつながらず、お客様を待たせてしまった場合、そのクレームはオペレーターに向かいます。
その際、お客様が激昂している場合もよくあるので、その対応をするオペレーターには大きな精神的負荷がかかります。
それにより、オペレーターが離職してしまう可能性も大きくあります。
会社でお金と時間をかけて採用し、育て上げたオペレーターがいなくなることは大きな損失になります。
【解決する手段】
●膨大な呼量に効率的に対処することがカギ
オペレーターを増員すればこのような課題は解決できます。しかし、オペレーターの採用には工数と費用が伴います。
ここでは、限られたオペレーター等のリソースで、如何に顧客対応を効率的に行うか話していきます。
●IVR導入による解決
限られたオペレーターで大量の呼に対応する手段は、二つ挙げられます。
一つ目が、そもそもオペレーターが対応しなくてはならない呼の数を減らすことです。
二つ目は、呼に対応する時間帯を調整することです。お客様が一気に電話をかけてくる場合、オペレーターはすべての電話に対応しきれません。そこで、オペレーターに対応の余裕ができたときに、再度お客様にご連絡をすることで対応漏れを減らすことができます。
主この二つの方法で、お客様の対応率を上げる場合、IVRを導入することがおすすめです。
では、IVRとは何か・IVRの具体的な機能について説明していきます。
・IVRとは
IVRとは、「自動音声応答システム」です。お客様がコールセンターに電話をかけたときにあらかじめ用意された音声が自動で流れ、お客様の案内をするシステムです。
IVRについて、詳しくはこちらに記載しておりますのでご覧ください
IVRを導入するメリットと料金形態
では、IVRの基本的な機能を説明していきます。
・ Webへの誘導
Web誘導は限られたオペレーターで呼に対応する手段のひとつ目、「そもそもオペレーターが対応しなくてはならない呼の数を減らす」為に役立ちます。
まず、お客様からのお問い合わせの内容は、多岐にわたります。その中でも、「オペレーターが対応する必要がない案件」というのは多々あります。
例えば、公式サイトやFAQページを見れば解決するようなお問い合わせも合わせもあり、そのような案件にいちいち対応することは非常にもったいないです。
IVRを導入することでオペレーターが対応すべきものと、メールやSMS等で該当のWebページを案内すれば済むものを振り分けることができます。
オペレーターが対応する必要のないものは該当のWebページへ案内することでオペレーターの負担を軽減させることができます。
・コールバック機能
コールバック機能は、限られたオペレーターで呼に対応する手段のふたつ目、「呼に対応する時間帯を調整する」に役立ちます。
コールバック機能では、オペレーターが忙しく対応できないときに電話をかけてきたお客様に対し、要件と折り返し電話の希望日時の案内を送ることができます。
このようにして、お折り返し電話の時間を管理し調整することで対応漏れを防ぎ、不満を大きく軽減できます。
●IVRとSMSの連携でより高い効果を発揮
Web誘導の機能やかけなおし案内機能で、お客様をWebページへ案内したり折り返し予約の案内を送ることがあります。
その際、「案内を見てもらえない」ことを防ぐためにSMSとの連携をお勧めします。
上記のような案内をメールなどで送ってしまうと、見てもらえない可能性が高いです。何故なら案内のメールを送る際、メールの内容が見られずにお知らせが削除されてしまうことや多くのメールに埋もれてしまうこと、迷惑メールに振り分けられてしまうことがあるからです。
電話で案内をする場合も、多くの人が「知らない番号には出ない」為つながらないケースもよくあります。
しかし、SMSは到達率・開封率共に高い為お客様に案内の連絡を見てもらえる可能性が大幅に上がります。
何故、SMSは到達率・開封率共に高いかを知りたい方はこちらをご覧ください。
【ビジネスチャットだけではない！顧客との連絡ツール９選】今こそSMSの活用をおすすめする理由を解説
【必要な場面で適正なツールを使い、顧客満足度を】
前述したツールを活用して、限られたオペレーターリソースでより多くのコールに対応し、顧客とのコミュニケーションの質を上げ、満足度を向上させましょう。
弊社でも前述したWebへの誘導機能、かけなおしの案内機能を提供しております。
SMS+IVR導入を検討される際には、是非弊社をご活用ください。
Web誘導機能（Call to Web） https://aicross.co.jp/zettai-reach/lp-call-to-web/
かけなおし案内機能（Callback予約） https://aicross.co.jp/zettai-reach/lp-callback/
