カスタマーサポートの効率化で業績アップをスピーディーに！

日本の得意技であった“売り切り御免商売”はもはや死語となりました。
自社製品に対する既存顧客の満足度を最大限に高めて、次なる購買意欲を掻き立てるためには、顧客に対する十分な支援が必要です。

より高い顧客満足度を得るためには、カスタマーサポートの効率化が課題となりますが、何をどのように改善したらよいのかが悩ましいところです。

単に人員を増やして対応するのは、付け焼き刃でしかありません。
カスタマーサポートの効率化には、可能な限りツール導入で自動化し、人の手による作業を重要なパーツのみに絞り込むことが得策でしょう。

今回は、カスタマーサポートの効率化のためのTo-Doとその効果について、確認したいと思います。


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【カスタマーサポート効率化の必要性】

カスタマーサポートの意味するところは企業によって多少の差異はありますが、主に既存顧客の問い合わせ窓口のことです。
電話やその他のコミュニケーションツールを通して、相手に顔が見えない状態での対応になります。

技術的な分野でのトラブル対応を担当するヘルプデスクとは異なり、カスタマーサポートはひとつの分野ではなく、幅広い内容の質問や要望への対応が求められるのです。

カスタマーサポート部門を設けることで、次の成果が期待できます。

●顧客がいま求めていることを把握

カスタマーサポートは、何らかの理由により困っている顧客に真っ先に連絡する部門です。
単に顧客からの問い合わせに対応するだけでなく、顧客満足度向上や企業イメージの構築にも重要な役割を果たします。
たとえば、製品に対するクレームが発生した場合に、顧客が直面している問題をクレームを通じて迅速に把握し対応する必要があります。
クレームへの初期段階での適切な対応は、顧客満足度を大きく左右します。顧客ひとりひとりにしっかりと向き合い、適切な対応をおこなうためにも、カスタマーサポートの効率化は重要な課題となるでしょう。

・顧客の「？」に迅速に応える

カスタマーサポートが顧客の問い合わせに、正しい答えで速やかに対応すれば顧客は安心します。
たとえ回答がすぐに得られないとしても、カスタマーサポートの熱意を感じられる対応が得られれば、顧客は満足することが多いです。
機械的な対応ではなく親身になって対応することで、顧客のカスタマーサポートに対する一定の評価を得られるでしょう。

・顧客の生の声を製品・サービス改善に生かす

顧客との対話を通して、カスタマーサポートは顧客が今まさに求めているものを確認できます。
そうしたカスタマーサポートからの貴重なフィードバックを収集し、自社製品やサービスの改善に生かすことが可能になります。
また、このプロセスをさらに効率化し、顧客のニーズをより深く理解できれば、より大きなメリットをもたらすでしょう。

●顧客満足度を上げてファンになってもらう

カスタマーサポートの対応が評価されたのであれば、連動して顧客満足度が上がると考えられます。
自社および自社製品・サービスのファンになってもらえるかどうかは、カスタマーサポートで決まるともいえます。
カスタマーサポートの良し悪しは、顧客にとって企業の印象を決めるための重要な判断基準になるのです。

●カスタマーサポート効率化が必要な理由とは

カスタマーサポートの高評価を顧客から継続して得るためには、顧客数が増えても、あるいは顧客のタイプが多様化した場合でも、対応できる体制を確立させる必要があります。

カスタマーサポートを効率化することで、現状維持はもちろんのこと、それ以上の成果が期待できます。
前向きに取り組みましょう。


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【カスタマーサポートの効率化における課題】

カスタマーサポート業務の効率化は、企業にとって重要な課題の一つです。
しかし、その達成にはいくつかの課題が伴います。
ここでは、特に注力すべき課題として、業務の属人化、カスタマーサポートメンバーの均質性の欠如、そして情報共有の不完全さについて確認したいと思います。

●業務の属人化

カスタマーサポートへの問い合わせ時に、特定の担当者の対応が気に入った顧客は、同じ担当者を再度指名したくなるものです。
このように、特定の担当者に対する指名が増えることは、その担当者の対応品質の高さを示しているとも言えます。しかし、業務が特定のメンバーに依存することとなり、カスタマーサポートの属人化を招きかねません。
属人化が起こると、そのメンバーが不在の場合にサービスの質が下がるというリスクも生じます。

逆に、「特定のメンバー」が自身の評価を上げるために優良顧客を独占する、自身の評価を不当に高める、といった行動に出るおそれもあります。
自身の評価を高めるために、顧客との関係を利用するという問題を引き起こすといった、組織内での公平性やチームワークの精神に反する行動になりかねません。

●カスタマーサポートメンバーが金太郎飴になりきれていない

カスタマーサポート部門の新入社員に、即座にベテランスタッフと同等のスキルや知識を期待するのは現実的ではありません。
しかし、すべてのカスタマーサポートメンバーが、少なくとも基本的な問い合わせに対しては、均一の対応ができる必要があります。

基本的な問い合わせへの迅速で正確な対応能力は、チーム全体としてのサービス品質を維持するために欠かせない要素です。
チームの対応能力に個人差があると、特定のスキルを要するスタッフでしか対応ができないといった状態が発生してしまいます。すると、対応できるスタッフに問い合わせを転送している間に顧客を長時間待たせてしまう、そのスタッフが不在の場合に対応ができないなどの事態に陥り、サービスの質を低下させる原因となります。

●情報共有が不完全

顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応するために、カスタマーサポートは製品やサービスに関する最新の情報や、発生しているトラブルに関する情報をいち早く把握する必要があります。
しかし、実際には多くの組織で情報共有の方法が十分に確立されておらず、リアルタイムでの情報共有はおこなわれていないのが現状です。
このような状態では、カスタマーサポートスタッフがどの情報が最新であるかを判断するのが難しくなり、結果として顧客に提供する情報の正確性が担保されない状態となります。
情報共有の不備は単に業務効率の問題に留まらず、顧客満足度の低下や顧客の不信感を招くおそれもあるでしょう。

カスタマーサポート効率化を実現する方法として「確実な情報共有」が必要

カスタマーサポートの効率化は、顧客満足度を高めるうえで重要で非常に重要です。
前述の課題を解決に導き、カスタマーサポート効率化を実現するにはどのような方法があるのでしょうか。
ここでは、カスタマーサポートの効率化を実現するための具体的な方法をいくつかご紹介します。

各担当者のステータスをリアルタイムに共有

業務効率化のためには、各担当者の業務ステータスの共有が有効です。

たとえば、経験の浅い新人が置かれた状況をベテランが知ることで、タイムリーかつ適切なアドバイスが可能になります。

また、マネージャーが各メンバーのステータスをリアルタイムで認識できれば、リソースの配分や業務の優先順位付けをより効果的におこなうことができ、チーム全体の生産性を高められます。

各メンバーの評価を実施する際にも、共有された業務ステータスは貴重なデータとなり、より公正かつ正確な評価を実現できるでしょう。

業務プロセスのルール化 -ドキュメント化　（PDCAを回すこと）

業務の属人化の防止策として、カスタマーサポートの業務プロセスをルール化し、ドキュメント化しましょう。
ルール化されたプロセスに則り、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）のPDCAサイクルを回すことで、カスタマーサポートの効率化や品質向上が叶います。
同時に、ドキュメントを新人のトレーニングマテリアルとしても活用することで、組織全体のパフォーマンスが高まります。
業務プロセスのドキュメントは、定期的なアップデートを実施し、常に最新の情報に保つことを心がけることを推奨します。

業務を可視化するにはツールの導入を

従来の情報共有の方法、たとえば手書きメモを回覧したり、チーム全体にメールでアップデート情報を流したりする方法では、情報が迅速に全員に行き渡らない、または情報の陳腐化を防げないという問題が生じがちです。
特に、急速に変化するカスタマーサポートの現場においては、効果的なコミュニケーション手段とは言えません。
このような課題には、カスタマーサポートツールの導入が有効です。
ツールでできることは積極的にツールで自動化することで、カスタマーサポートの効率化をスピーディーに推し進めることができます。

検討すべきカスタマーサポートツールとは

カスタマーサポートツールとは、カスタマーサポート業務を効率化して、スピード感ある顧客対応を確実にするツールのことです。
カスタマーサポートツールを導入することで業務を効率化し、カスタマーサポート担当の負荷を軽減しながら、顧客に迅速で正確な回答が提供できるようになります。
顧客満足度の向上および継続した高止まりのキープが可能になるでしょう。

検討すべきカスタマーサポートツールの種類

カスタマーサポートツールには、目的や用途ごとに多くの種類があり、複数の目的をカバーするツールも多くあります。
ここでは、カスタマーサポートの効率化を後押しするツールを利用目的ごとに紹介します。

 顧客からの問い合わせを管理：ZenDesk (米ZenDesk)

世界で10万社以上の導入実績を有する、代表的な問い合わせ管理システムです。
電話やメール、チャットなどさまざまなコミュニケーションツールからの問い合わせを、チケットという概念で一元管理します。
チケットごとにステータスを割り当てられるため、抜け漏れのない対応を実現できます。
また、自動化できる機能が充実しているので、カスタマーサポート効率化に有効です。

顧客への回答支援：COTOHA Chat & FAQ (NTTコミュニケーションズ）

高精度が期待できるAI型FAQシステムです。
すでに機械学習済みのAIを搭載しているため、導入当初より高い回答精度が期待できます。

また、Q&Aデータの用意がないユーザーも利用できるように、Q&Aデータの作成や整備をサポートするオプションの用意があるのもアドバンテージとなっています。
分析機能も豊富で、FAQの改善や問い合わせの削減もできるため、カスタマーサポート効率化を促進できます。

顧客とのコミュニケーション支援：FastChat（テクマトリックス）

同社の提供するCRMシステムを使って、企業のHP上でのWebチャットを通じた顧客対応を実現します。
ひとりのカスタマーサポート担当が複数の顧客に対応できる機能や、多様化する顧客との接点を一元的に管理して、顧客満足度向上と、カスタマーサポートの生産性向上と効率化を支援します。

顧客情報管理（CRM/SFA)：eセールスマネージャーRemix Cloud

導入実績5,500社以上、利用継続95%を誇る総合満足度No.1 のCRM／SFAツールです。
日本企業の営業部門ニーズに基づく設計のため、日本企業には特に使いやすい製品です。
顧客情報や営業情報を管理するだけでなく、営業活動を可視化や、営業力および組織力向上、カスタマーサポート効率化で顧客満足度の向上などが可能になります。

カスタマーサポートツール選択のポイント

ここまでにご紹介した製品以外にも、多くのカスタマーサポートツールが存在します。カスタマーサポート効率化のためには、どのような製品を選ぶべきか。
選定のポイントは、以下の3点です。

ツールは導入することがゴールではありません。ツール導入はあくまで手段であり、ツールを使い続けて効果を得たうえで、目的を達成するのがゴールです。
そのため、ツール選びの際はマネージャーが一人で悩むのではなく、カスタマーサポートチームおよびIT部門など、実際にツールを使う現場の人たちや関係者も含めて十分にディスカッションしましょう。

効果的なコミュニケーションが、カスタマーサポートの効率化をバックアップ

カスタマーサポートの効率化には、コミュニケーションツールの有効活用も大切です。
カスタマーサポートが使う伝統的なコミュニケーションツールは電話ですが、それ以外にもメール、LINE、SNS、チャット、SMSなどを状況に応じて使いわけることがベストといえます。

コミュニケーションツールのなかでも、いつでも確実に顧客とコンタクトが取れる方法として有効なのが、SMSです。
ここからは、カスタマーサポートにおけるSMSの活用例を紹介します。

顧客をお待たせしない対応にSMSを有効活用

カスタマーサポートの電話回線が混雑する時間帯や、カスタマーサポートの営業時間外は、IVRから電話番号を取得し、「カスタマーサポート担当より（明日）折り返しご連絡いたします」とSMSでメッセージを自動配信します。これにより、顧客もつながらない電話や話中の音声案内にイライラすることがなくなります。

IVRについての詳細は、こちらをご覧ください。

また、SMSは携帯電話番号あてに配信されるので、ブロックされることが少なく、ほぼ確実に届くという安心感もあります。

メールなどほかのツールとの組み合わせも

顧客に提供すべき情報が多い場合には、SMSにメールを組み合わせるなどツールを臨機応変に使い分けるのがおすすめです。
これにより、カスタマーサポートがより効率化されるだけでなく、顧客も内容に適した見やすい媒体で情報を受け取れるため、情報受け取りのストレスが軽減されます。

カスタマーサポートの効率化にはツール導入を

カスタマーサポート効率化を実現するための、さまざまな方法をご紹介しました。
効率化のカギとなるのは、リアルタイムでの情報共有や、スキルの一元化の推進です。そのためには、カスタマーサポートツール導入が必須となります。

複数のカスタマーサポートツールや、コミュニケーションツールを使い分けることで、カスタマーサポートはより効率化されます。
そのうちのひとつとして、SMS活用は非常に有効な手段となります。

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