カスタマーサポートを効率化する方法とは？おすすめのツールもご紹介！

「カスタマーサポートの業務を効率化したいが方法がわからない」といった悩みはありませんか？
ここでは、カスタマーサポートの問題点や課題、効率化するための具体的な方法などを解説し、効率化を実現できるシステムやおすすめのツール・サービスをご紹介します。
生産性や収益のアップ、コストカットに、ぜひお役立てください。


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【カスタマーサポート業務の効率化がうまくいかないときの問題点とは？】

カスタマーサポートのクオリティは、顧客が自社の商品やサービスを継続して使ってくれるかどうかに大きく影響するものです。サポート内容の良し悪しが顧客満足度に直結すると言ってよいでしょう。

しかし、カスタマーサポート業務には、次のような問題が発生しがちです。

●カスタマーサポート担当者のスキルに差がある

カスタマーサポートの部隊が大きくなると、担当者によってスキルが異なるケースが出てきます。コミュニケーション力、問題解決能力などが個人によって差があるため、サポート件数や対応の品質に差が生じてしまうのです。

このような状態のままではカスタマーサポート業務を効率化するのは非常に難しいため、できる限り、スタッフ全員のスキルをアップできるような教育対策が求められます。

●仕事が属人化し標準化できていない

どのような仕事においても言えることですが、特定の担当者だけが手順を把握し、ノウハウを蓄積している状態になってしまうと、その人でしか仕事ができない、サポートできないという非効率的な状態が起こります。

その結果、

などのリスクが生じます。

会社としては、業務フローの見直し、全員で共有しやすい環境づくりなどの解決策を検討する必要があるでしょう。

●顧客対応の内容を共有できていない

クレーム対応の内容、商品の内容、在庫の状況など、カスタマーサポート時に必要な情報がスタッフ全員に共有できていないと、サポートに時間がかかってしまったり、顧客にとって十分な説明ができません。
結果、顧客満足度が下がってしまいます。

また、顧客ごとの情報も共有できていなければ、違う担当者が対応するときにスピーディーな対応ができないという事態が発生します。マニュアルやツールなどを活用し、情報共有を徹底する必要があるでしょう。

これらの問題点を解決するために、具体的にどのような対策をする必要があるのかを考えることが、カスタマーサポートの効率化にとても重要です。


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【カスタマーサポートの効率化を実現するための４つの解決策は？】

カスタマーサポートの効率化を実現するためには、前述した問題を解決する具体策を考え実行する必要があります。そのための方法を４つご紹介します。

●サポート内容を常に見直し、スタッフを教育する体制を整える

サポート内容が適切であるかどうか、その時々で確認し、改善します。改善案をもとにスタッフを教育することで、全員のスキルアップが実現できるでしょう。

また、スタッフ全員がある程度、同じ対応力を身に着けることで、属人化を防ぎ、担当者が異なることによる顧客満足度のバラツキを抑えることにもつながります。

具体例）

●マニュアルを充実させ情報をデータベース化し、スタッフ全員で共有する

カスタマーサポートに必要な情報として、商品に関する内容、クレームの回答内容、解決方法などをマニュアル化することで、スタッフ全員が共通の知識を持ち、同じ対応でサポートすることができます。

また、商品情報や対応方法、クレームの内容などを随時追加して最新状態にしていくことで、対応の遅れを防ぎ、回答内容を統一することができるでしょう。

●人員配置計画を的確に行う

カスタマーサポートに必要な体制は状況により異なるため、常に適切な人数と配置を計画することが大切です。商品やサービスの種類・内容が変わったときなどは特に、過去のデータをもとに配置計画を立てましょう。

●効率化に役立つ自動化ツールやサービスを導入する

カスタマーサポートの一次対応をツールで行うことができれば、かなりの業務効率化につながります。ツールで解決できない問題は、オペレーターが丁寧に対応することで顧客満足度がアップします。

なお、回答を自動化する機能だけでなく、自動的に担当者を振り分けたり情報をデータベース化したりする機能を持つツールもあります。

これらの対応により、カスタマーサポートの効率化が実現し、顧客のニーズにスピーディーに、そして的確に答えることができるようになるでしょう。

【カスタマーサポート業務を改善し効率化する５種類のシステムとは？】

カスタマーサポートを効率化するためには、以下のような新しいシステムが備わったツールの導入が効果的です。

●カスタマーサポートを効率化する５種類のシステム 

・SMS（ショートメッセージ）

SMS（ショートメッセージ）は、スマートフォンなどの電話番号でメッセージを送受信できるツールです。カスタマーサポートが顧客とコミュニケーションを取る手段としても有用です。

カスタマーサポートのSMSの活用方法としては、たとえば、問い合わせ内容に対して、まず自動メッセージを案内します。その案内に従って、顧客に問い合わせたい内容を具体化してもらうことで、適切な回答を送ったり、該当するWebのQ&AページのURLを送ったりすることができます。

もちろんオペレーターが直接、回答することも可能です。メッセージを毎回打つのは非効率的ですが、SMS配信ツールと組み合わせれば効率的に顧客へSMSを送れます。

また、SMSはメールなどと比べて到達率や開封率の高いツールでもあるため、迅速な対応が信頼を高めるカスタマーサポート業務に、非常に適したツールであるといえるでしょう。

・ビデオチャットシステム

ビデオチャットとは、ZOOMやSkypeのようなイメージで顧客とコミュニケーションが取れるツールです。スライドや資料の共有といった、対面と同じような情報量でコミュニケーションできるため、安心感や顧客満足度の向上につながりやすいとされています。

視覚的な情報を追加できる分、顧客の理解が早く正確になり、人間らしい対応をされているという好意も抱かれやすいと考えられます。

・FAQシステム

FAQシステムは、よくある問い合わせへの回答を事前に登録・公開しておくシステムのことです。顧客はカテゴライズされた質問と回答から知りたいことを探し出すことができるので、オペレーターが直接対応する件数を削減できるのが大きなメリットといえるでしょう。

Web上やアプリ内でFAQを公開し、問い合わせを完結させられれば、カスタマーサポートへの問い合わせが減るというわけです。人員やコスト削減も目指せます。

・メール共有システム

メール共有システムとは、会社あてのメールをクラウド上にてリアルタイムで共有し管理することができるツールのことで、メールの二重対応や対応漏れを防ぐことができます。また、複数人の担当者でメール対応を分担することができるため、返信などの効率化が実現します。

カスタマーチーム全体における対応の進捗状況（未対応、対応中、完了）や担当者、また過去のメール対応内容などを確認できるところも、メリットといえるでしょう。

・チャットボットシステム

チャットボットシステムとは、チャットでの質問に対し自動的に回答するシステムのことです。パソコンやスマホの画面上で操作しますが、FAQシステムとは異なり、顧客に対して「担当者と直接やり取りをしているような感覚」を与えることができます。

チャットボットには、人工知能が搭載されているAI搭載型と、そうでない人工無能型のものがありますが、どちらも予想される質問に対し、答えを用意しておくことで対応する仕組みになっています。

AI搭載型のものは精度が高く、複雑なルールにも対応できます。

既に電話やメール・SNS・チャットでの顧客対応をしているものの、効率が悪かったり、クレームが多発したりといった悩みを持つ方や、これからツールの導入を考えている方は、上記５つのシステムのうち、必要な機能が備わったツールを試してみるのがおすすめです。

【カスタマーサポートの効率化におすすめのツール・サービスは？社内事情に合わせて比較検討しよう！】

●効率化には目的に合ったツールの導入が効果的

ご紹介した５つのシステム「SMS」「ビデオチャットシステム」「FAQシステム」「メール共有システム」「チャットボットシステム」には、それぞれメリットがあります。企業が求める目的に応じて、どのツールやサービスを導入したらよいのか、比較し決定するとよいでしょう。

また、「SMSに他のシステムを組み合わせたサービス」や、「SMSに自社システム・アプリ・IVR・アンケート機能、長文送信機能などあらゆるシステムをAPIで連携するサービス」も登場しています。

たとえば、SMSとチャットボットを組み合わせたサービスの場合、携帯電話番号だけでSMSを送信（画像や動画の送信も可）し、さらに、質問に回答するなどの対応を自動化できます。

夜間など時間外の対応も可能なため、かなりの効率化が期待できるでしょう。

●カスタマーサポート向けSMS配信サービス「絶対リーチ！SMS」がおすすめ

「絶対リーチ！SMS」は、5,000社以上に導入されている定番のSMS配信サービスです。

双方向で効率よくメッセージをやり取りできるのはもちろん、既存のCRMやお客様システムにSMS機能を組み込むことも可能です。 

実際、コロナ禍で人員が減ってしまったカスタマーセンターが導入して、受電率の維持や応答までの時間短縮といった成果を得ています。 

また、SMSとチャットボットを組み合わせたプラン、SMSとIVR（自動音声応答システム）をAPI連携したプラン、その他効率化に役立つサービスも提供しています。

成功事例の詳細を知りたい場合は、こちらの記事をご覧ください。

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【カスタマーサポートの効率化のために「SMS」などのツールを導入しよう】

これからカスタマーサポートと顧客のコミュニケーションツールを導入するなら、SMS配信などの新しい機能を備えたツールの導入がおすすめです。

FAQシステムや自社サイトなどへの誘導もできるため、応用力もあります。後々、他のツールを使い出した際の相乗効果にも期待できます。

さらに、SMSとその他のシステムなどを組み合わせたサービスを導入すれば、より多くの効率化が期待できるでしょう。