顧客コミュニケーションの課題と改善のコツを徹底解説
【顧客とのコミュニケーションに課題を抱える事業者は多い】
顧客とのコミュニケーションで課題を感じたことはありませんか？
連絡が取れない、コミュニケーションに費用が掛かる、お問い合わせの対応工数が大きいといったように課題は様々です。
お客様とのコミュニケーションがうまくいかない場合、顧客満足度の低下やコミュニケーションの重複でコストがかさんでしまうなど、様々なデメリットがもたらされます。
一方で、顧客ひとりひとりと適切なコミュニケーションを取り信頼関係を構築することで売上の向上や業務の効率化に繋げることが可能です。
ここでは、顧客コミュニケーションにおいて多くの方が抱える課題と、その改善方法をご紹介いたします。
ぜひ、この記事を活用し顧客コミュニケーションの業務改善を目指していただければ幸いです。
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【顧客とのコミュニケーションで陥りがちな課題】
顧客とのコミュニケーション上の課題は様々ですが、今回は中でもよくある課題を取り上げました。心当たりがある方も多いのではないでしょうか？
●顧客と連絡が取れない
「顧客から、メールの返事が途絶えてしまう」「電話に出てもらえない」など、いきなり顧客と連絡が取れなくなってしまうことがあります。
特に重要なやり取りをしている時、顧客と連絡が取れなくなってしまうという事態はどうしても避けたいものです。
また、メールで販促をしたいけれど、そもそもメールがお客様のもとに届かないことやメールを開いてもらえないというケースもあります。
●コミュニケーションコストが大きい
コストは通信費用やDM作成費用だけではありません。
コミュニケーション上の課題から発生する人員の対応コストも考慮する必要があります。
「電話対応において人件費がかかってしまう」「情報発信や受信に手間がかかってしまう」など顧客とのコミュニケーションに莫大な費用がかかってしまうことに課題意識を持つ事業者も多くいます。
●催告をしても無視される
未入金を回収ができないことは非常に大きな損失を招きます。
そのような顧客から穏便に売掛金の回収を行う為には工夫が必要です。
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【課題の主な原因と対処法】
●顧客と連絡が取れない
・原因①：顧客の状況の変化
例えば顧客が繁忙期の場合、返信を返す手間が無く連絡が途絶えてしまう可能性があります。
また、売り込みを避けるためにあえて連絡を無視するケースや、最初は商品を検討していたが、既に他社に決めてしまった、予算が確保できなかったために保留にしているといったケースも考えられます。
例えば、顧客が繁忙期の場合、連絡を返す手間がなく連絡が途絶えてしまう可能性があります。
また、売り込みを避けるために敢えて連絡を無視するケースや、最初は商品の購入を検討していたが他社のものをすでに購入してしまったため連絡をしなくなった場合も考えられます。
・解決策：顧客の状況の変化
このような場合は、アプローチをやめることも検討する必要があります。
顧客コミュニケーションはメルマガ等の情報提供に抑え、顧客との関係性を維持することが大切です。
上記のようなケースでしつこく連絡を取る場合は、かえって自社の印象が悪くなってしまうことを避けるためにも、一旦こちらからのコンタクトは控え、顧客からの返答を待ちましょう。
・原因②：連絡に気が付いていない／返信漏れ
メールで連絡をする場合、自社のメッセージが埋もれてしまい、気づいてもらえないケースがあります。
また、そもそもメールを確認する習慣がない顧客や、普段使っていないメールアドレスを登録しているためメールを確認しないといったことも考えられます。
・解決策：開封率の確認と複数のコミュニケーション手段を用意
まず、自社が送信したメールが開封されているのか開封率を確認することが大切です。
「メッセージがそもそも読まれていないのか」、「読まれているが無視されているのか」を把握しましょう。
もし読まれていない場合は電話に変えて連絡をするといったように、アプローチ方法を変えることも検討すると良いでしょう。
コンタクトの時間帯を変えることも有効です。
例えば多くの人がメールを確認する早朝にメッセージを送ると気が付いてもらえる確率が上がります。
また、メールは有効なツールではありますが、受信する量も多く他のメッセージに埋もれる可能性があることから、確実に顧客と連絡を取りたいときはSMS（ショートメッセージサービス）といった、開封率の高いツールを利用することがお勧めです。
このようにメッセージを送る前に各連絡手段の特徴を理解し、顧客の属性に合わせたツールの選定が重要となります。
●コミュニケーションコストが大きい
・原因：二度手間の対応
「顧客が自社に電話かけてきたが他の対応でオペレーターが埋まっており再度かけなおす」、「電話をかけたが不在のため何度もかけなおす」。
このようなシチュエーションはどの会社にとってもあるあるですが、このようなコミュニケーションの重複の積み重ねが大きなコストとなります。
・解決策：二度手間の対応
例えばオペレーターが対応できないときにお問い合わせをしてきた顧客に対して、自動音声案内の活用やSMS（ショートメッセージサービス）で、都合の良い折り返し電話時間を入力してもらうといった機能を活用するといった手段も有効です。
●督促をしても無視される
・原因：意図的に無視している／忘れられてしまう
上記同様に忘れられているケースや連絡に気が付いていないということが原因である場合もあります。
しかし、督促の連絡が無視されたとき、多くの場合には督促は受け取る側にとって、愉快な話ではないため、意図的に無視されるケースもあると考えられます。
・解決策：手段を変えたアプローチとメッセージ内容の修正
支払いができないため、メッセージに気づかないふりをしているお客様には、催告手段を変えてアプローチしましょう。そうすることで、リマインドにもなり事の重大さを認識していただくことができます。
また、督促のメッセージ内容も重要です。
より効果的な督促メッセージを作成するために押さえるポイントは下記5つです。
・督促がダイレクトに伝わる表現は使わない
- 明確に事実を伝える
- 相手を責める表現を使用するのは避ける
- 行き違いなどの可能性を明言することを忘れない
より詳細な内容は下記の記事もご参考にして頂けたらと思います。
SMS活用で督促プロセスを効率化するには？ 効果的な督促メッセージの書き方を例文から学ぼう
【顧客とのコミュニケーションツール一覧】
では、上記を踏まえどのような場面にどのツールを使うことが有効か、メリット・デメリットとともに並べてみました。
是非、こちらを活用し自社が抱えている問題に最適なツールを選択しましょう。
| メリット | デメリット | こんな企業にお勧め | |
| メール | ・同時にたくさんの顧客に送信できる・送信できる文字数に制限がない・送受信の履歴を残すことが可能・コストが抑えられる | ・相手のリアクションがわからない・緊急性や即効性を必要とするコミュニケーションには向かない・送った内容が修正・削除できない・細かいニュアンスを伝えるのが難しい・迷惑メールに分類されて開封されないこともある・メールを使わない人もいる | 一般的な事務連絡やコミュニケーションを必要する企業 |
| SMS | ・携帯電話番号を利用してお客様に送信可能・ポップアップで表示させるため開封率、到達率が高い・アプリのインストール不要で誰でも受信可能 | ・文字数制限がある・１通ごとに通信料が発生する | 確実に顧客に情報を届けたい企業 |
| LINE | ・生活のインフラであるLINEをビジネスで活用できる・タイムライン投稿でリアルタイムに情報を発信できる・個別だけでなくグループ機能で複数人とのやり取りも可能・ビジネスに特化した機能が搭載 | ・簡単にブロックできてしまう・長い文章を送るのには適さない・乗っ取りなどの被害に遭う恐れがある・公私混同してしまいがち | 集客や販促など、さまざまな機能を利用したい企業 |
| チャット | ・スピーディーなやりとりが可能・迅速な情報共有が図れる・個人情報や機密情報の漏洩を防ぐ高いセキュリティ | ・対応が遅いとお客様に対して不信感を与える・情報過多になり業務負担が増加する | 頻繁に顧客とのやりとりが求められる企業 |
| メルマガ | ・タイムリーな情報発信が可能・定期的に配信することで自社の情報を周知できる・広告よりも高いコンバージョン率・親近感や好感度を得やすい | ・必ず読んでもらえるわけではない・メールアドレスを登録してもらう必要がある・読者を飽きさせない企画やアイデアが必須・迷惑メールに分類される恐れも | ・顧客情報の管理が徹底されている企業・顧客との接点や販売チャネルを複数持っている企業 |
| ビデオチャット | ・顔を見て対面式のコミュニケーションが取れる・メールよりも迅速かつスムーズなコミュニケーションが可能 | ・ツールによっては通信環境に応じて途切れやすい・お客様がビジネスチャットを利用できるとは限らない・社員がツールに慣れるまで時間がかかる | ・効率的なコミュニケーションを要する企業・コストや時間を削減したい企業 |
各ツールの差を詳しく知りたい方はこちらに記載しております。
【まとめ】
今回は、事業者が顧客とのコミュニケーションで抱える課題とメジャーな解決方法をご紹介いたしました。
是非、自社のお客様とのコミュニケーションをより円滑にさせるためご活用くださいますと幸いです。
