カスタマーサポートはDXツールとの連携で進化！ 顧客対応の業務効率化ソリューションを紹介

カスタマーサポート部門は、現在多くの企業で設立され、重要な役割を果たしています。
さらに、IT技術の進化やDXの推進によって、カスタマーサポート部門に新たな付加価値も生まれてきています。

しかし、従来のシステムや体制のままでは、新技術によってもたらされる新たな付加価値を得られにくいため、体制の変更や増強作業が必要となります。システムへの最新技術の追加やリプレイスを経てこそ、カスタマーサポートの効率化が実現されるのです。

本記事では、カスタマーサポートの顧客対応の概要を解説し、DX時代におけるカスタマーサポートの新たな姿を紹介します。

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カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、企業が顧客に提供するアフターサービスの一環です。顧客の問い合わせに対応し、課題解決の支援や問題を解決するのが役割です。
単に問題を解決するだけでなく、顧客との良好な関係を構築し、企業のファンを増やす役割も担っています。

従来のカスタマーサポートが抱える課題

コールセンターは、顧客満足度を高めるうえで欠かせない存在です。しかし、近年では以下の2つの課題が顕著になっています。

●お客様の多様性へのさらなる対応

顧客の属性の多様化は、年齢、性別、国籍、文化、ITリテラシーなど幅広い範囲に及び、個々のニーズも複雑化しています。かつての大量生産・大量消費の時代では、多数の問い合わせに対応し、顧客の要望を処理するのがカスタマーサポートの主な役割でした。しかし、インターネットの普及とともに顧客の嗜好が多様化し、従来のサポート体制では対応が難しくなってきました。

役割が多角化するカスタマーサポートの効率化を実現し、さまざまな顧客からの要望や苦情に対応するために、ITシステムを導入する企業が増えています。ITシステムの導入により、従来の紙ベースやエクセルで管理していた「お客様の声」のデータベース化が進み、情報の活用がより容易になりました。こうした取り組みは、顧客満足度の向上はもちろん、企業の業績向上にも直結します。

また、顧客とのコミュニケーション方法も多様化しており、電話、メール、チャット、SNS、SMSなど、顧客が好む方法での対応が求められています。こうした背景もあり、多様性へのさらなる対応は、企業にとって避けて通れない課題となっています。

●自社内の他部門とのデータベース連携ができていない

顧客情報が各部門でバラバラに管理されている状況では全体像の把握が難しく、同じ情報の確認作業が繰り返され、効率の低下を招きます。その結果、顧客のニーズを正確に把握できず、顧客満足度の低下につながります。

また、カスタマーサポート部門が受け取る顧客からの貴重な要望や声も、部門間での連携がなければ、その価値を十分に活用できません。
多くの企業では、カスタマーサポートから得られる情報を大切な資産として蓄積しています。しかし、この情報が他部門と共有されていないと、類似のマーケティング活動をおこなっていても相互に情報が同期されず、企業全体としての情報活用が阻害されるのです。

このような問題を解決するためには、各部門が保持する顧客情報の一元管理や、部門間での情報共有システムの構築が急務です。顧客情報を有効に活用することは、顧客満足度の向上に直結するだけでなく、企業全体としての一層の成長を実現するためにも不可欠な取り組みと言えるでしょう。

カスタマーサポート部門から生み出される付加価値

カスタマーサポート部門で得た情報をいかに活用するかは、今後の企業業績に直結する重要なテーマです。カスタマーサポート部門が生み出す付加価値について、具体的に確認してみましょう。

●お客様の声を商品開発や販売促進活動に活用できる

顧客からの問い合わせや意見は、商品開発や販売促進活動において、非常に貴重な情報源となります。顧客の生の声を活用することで、市場のニーズに合致した商品やサービスを提供し、顧客満足度を向上させることが可能です。

【顧客の声の具体的な活用例】

このように、顧客の生の声は自社の貴重な財産であり、顧客の声を活かすことで、より魅力的な商品・サービスの開発と販売促進活動の成功につながります。顧客からの直接的なフィードバックを大切にし、ビジネスに活かす体制を整えることが、今後の競争力を高める鍵となるでしょう。

●目に見えないサービス部分の課題を把握し改善できる

顧客満足度調査は、企業視点ではなかなか見えてこないサービス部分の課題を明らかにし、改善するための貴重な手段です。顧客が体験する潜在的な問題点や不満を把握し、それらに基づいてサービスの質を向上させることができます。

【顧客満足度調査の具体的な活用例】

顧客の声を収集・分析することで、目に見えにくいサービスの問題点を明らかにします。これにより、顧客満足度の向上はもちろんのこと、顧客が真に求める価値の提供につながります。このような努力によって、企業は顧客からの信頼を獲得し、持続可能な成長を達成できるでしょう。

●クレームを無事に処理できれば顧客からの好感度が向上する

クレームの丁寧かつ迅速な処理は、顧客との信頼関係を築き、企業の好感度を高めるチャンスです。顧客対応の質は直接企業イメージに影響を与えるため、クレームへの対応方法は極めて重要と言えるでしょう。顧客の立場に立って課題解決に努め、顧客の意見を貴重なフィードバックとして活用することで、クレームは企業にとってプラスに働きます。

仮に企業側のミスが原因でクレームが発生した場合も、誠実かつ迅速に問題を解決することで、顧客はその企業を「自分の味方」と感じ、企業への信頼を深めます。このような経験は、顧客にとって非常にポジティブなものとなり、企業と顧客との関係をより強固なものにします。

カスタマーサポート部門の役割はこのプロセスにおいて中心的であり、「会社の顔」としての責任を担うと理解しておきましょう。同時に、クレーム対応をただの問題解決ではなく、顧客からの好感度を向上させる好機と捉える必要があります。それぞれのクレームに丁寧に耳を傾け迅速に対処することで、企業は顧客満足度を高め、長期的な顧客関係を構築できるでしょう。

DX時代にカスタマーサポート部門が取り組んでいるITシステムのトレンド

カスタマーサポート部門では、顧客満足度の向上と業務効率化を実現するため、多様なITシステムの導入が求められています。DX推進の流れのなかで、特に注目すべき3つのトレンドがあります。

以下、3つのトレンドとそれぞれ具体的な取り組み例を紹介します。

●FAQページの充実

FAQとは、よくある質問を集約したものです。Webサイトや商品ページなどの媒体に掲載することで、顧客がカスタマーサポートに問い合わせることなく情報を得られるようになります。適切に設計されたFAQページは、顧客の疑問や問題を迅速に解決することから、カスタマーサポートの分身として機能します。
FAQページの充実は、Webサイトに訪れる顧客の利便性を高めるとともに、カスタマーサポートの業務負担を軽減する重要な取り組みです。

しかし、従来のFAQページには、情報量の多さからくる検索性の低さや、顧客の具体的な状況に合致した情報を見つけにくいという問題がありました。この問題を解決すべく、DX化が進むなかで次の取り組みがおこなわれるようになりました。

これらの取り組みにより、顧客はFAQページで必要な情報を容易に見つけられるようになり、カスタマーサポートへの問い合わせ件数の減少につながります。また、顧客の「疑問が解消されない」「カスタマーサポートに問い合わせたいのに、電話がつながらない」といったストレスも緩和されることから、顧客満足度の向上に貢献します。

FAQページの機能強化は、顧客サービスの質を高め、企業のイメージ向上にもつながるため、引き続き重要な取り組みと言えるでしょう。

●SNSやSMS（ショートメッセージ）などを連携させたチャットの活用

SNSやSMSを活用したチャット対応は、顧客サービスの質を大きく向上させる手段として注目されています。従来の電話やメール対応における問題点には、顧客の待ち時間の長さ、営業時間外の対応の難しさ、顧客状況の把握の難易度などがありました。

こうした課題を軽減する方法には、次のようなものがあります。

上記のシステムの導入により、リアルタイムでの双方向コミュニケーションが可能になり、顧客の問い合わせに対する反応率の改善や、オペレーター人員の削減、負担の緩和が実現できます。
また、SNSやSMSでの受付確認後に折り返し連絡をするといった対応は、顧客に安心感を与えると同時に、電話での聞き間違いや伝え間違いのリスクを減少させる効果も期待できます。さらにチャット対応では、顧客がスマートフォンの画面を見ながら解決方法を確認できるため、情報の伝達が明確で有益なアプローチとなります。

SNSやSMSなどを連携させたチャットの利用は、カスタマーサポートの新たな標準として、今後さらに発展していくことが予想されます。

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●オープンネットワーク化が可能なITツールの導入による社内システムの連携

オープンネットワーク化が可能なITツールの導入は、企業にとって部門間の情報共有の壁を取り除き、業務の効率化を実現するための重要なステップです。
従来から企業には、部門間の情報共有不足、顧客情報の重複管理、顧客対応の非効率化といった課題が存在しました。これらの課題が、CRMシステムやSFAシステムの導入と、システム間の連携により解決できるのです。

具体的な取り組み例としては以下のような方法があります。

ITツールによる顧客情報の一元管理し、SalesforceなどのCRMシステム、Slackなどのコミュニケーションツールの導入、さらには社内ポータルの構築などによって、顧客対応と営業活動の効率化が実現しやすくなります。また、API通信を利用した異なるシステム間のデータ連携も、オープンネットワーク化の一環と言えます。
各種ツールやシステムの導入によって、部門間の情報壁を取り払い、企業全体として情報を常に共有・更新する体制構築ができるでしょう。

今後、企業はビジネスチャンスを逃さず迅速に対応できる体制の確立と、カスタマーサポートの質の向上がより一層求められます。逆を言えば、これらを実現することで、顧客満足度の向上や、企業の競争力強化が叶います。
そのためにも、オープンネットワーク化が可能なITツールの導入とシステム間の連携は、現代のビジネス環境において欠かせない要素と言えるでしょう。

カスタマーサポートの効率化には既存システムの増強が必須！

カスタマーサポートの効率化は、顧客満足度を高め、企業の競争力を強化するためには不可欠です。効率化を実現するには、FAQページの充実、SNSやSMSを活用したチャットの導入、オープンネットワーク化が可能なITツールによる社内システムの連携強化などが必要となります。

また、カスタマーサポート部門は、顧客の悩みや不満を解決することで会社のイメージを左右する重要な役割を担っています。顧客からのフィードバックは、商品開発やサービス改善の貴重な資源です。この貴重な資源を有効活用するためにも、やはりAPI通信技術を用いたシステム間連携や、効率的なチャットシステムの導入による、部門間での情報共有が求められます。

さまざまなITツールやシステムのなかから、自社に合ったものを積極的に導入することが、顧客からの信頼獲得と企業価値の向上につながるでしょう。

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