コールセンターで役立つ会話例をご紹介！ オペレーターのレベルアップにつなげよう

「オペレーターのスキルがなかなか上がらず、顧客満足度がアップしない」
このような悩みを持つ管理者の方も多いのではないでしょうか？

オペレーターの教育には良い会話例や避けたい会話例の周知が重要。

この記事ではコールセンターで役立つ５つの会話例と、避けるべき会話例を３つ紹介します。
オペレーターのレベルアップにご活用ください。

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【コールセンターの会話で重要な６つのポイント】

コールセンターの会話では内容を正しく理解し伝えること、また顧客を不快にさせない工夫が求められます。
以下のようなポイントを心がけましょう。

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【コールセンターで役立つ５つの会話例】

ここからは、ありがちな５つのケースを取り上げ、手本となる会話例を確認します。
なお、各ケースとも、顧客の本人確認手続きは済んでいることが前提です。

●その１：登録内容の変更

登録内容の変更は日常的に行なう業務であり、顧客情報を正しく保つためにも重要です。
会話例と会話のポイントを確認していきましょう。

 ・会話の例

お客様「住所変更をしたいのですが」
オペレーター「かしこまりました。それでは、新しいご住所を伺ってもよろしいでしょうか？」
お客様「新しい住所は、○○県○○市○○56です。」
オペレーター「復唱させていただきます。○○県○○市○○56でお間違えないでしょうか？」
お客様「合ってます」
オペレーター「ありがとうございます。それではこの内容で手続きさせていただきます」

 ・会話のポイント

顧客情報の変更は、顧客に重大な悪影響を与えうる項目です。
このため聞き違いが無いよう、かならず復唱しましょう。

●その２：サービスの解約

解約はありがたくない話です。一方で、オペレーターの対応により、企業イメージを大きく左右することにも留意しなければなりません。

 ・会話の例

お客様「○○サービスの解約をしたいのですが」
オペレーター「○○サービスの解約でございますね」
お客様「はい」
オペレーター「差し支えなければ、どのようなご事情かお聞かせくださるとありがたいのですが」
お客様「（解約理由を述べる）」
オペレーター「さようでございますか。それでは、この電話で○○サービスの解約を承ります」
お客様「よろしくお願いします」

 ・会話のポイント

解約の電話は、顧客からサービスに対する声を直接聞ける最後の機会です。
よりよいサービスにするためにも、可能な限り評価を聞くよう心がけましょう。

●その３：故障など不具合への対応

故障など不具合への対応も、コールセンターの重要な役割です。
顧客がなるべく負担に感じないよう、スムーズに手続きを進めなければなりません。
また、故障した製品を使うと被害が生じうる場合は、利用しないよう指示する必要もあります。

 ・会話の例

お客様「おたくの通販サイトで買った脚立、危ないんだけど」
オペレーター「申し訳ございません。どのような状況か、お伺いできますでしょうか」
お客様「上から２段目の板がぐらついて、立っていられないんだよね。体重をかけると転倒してしまいそうで」
オペレーター「お怪我はありませんでしたか」
お客様「それは大丈夫」
オペレーター「大変ご迷惑をおかけいたしました。こちらから新しい商品を発送させていただきます。届きましたら不具合のある商品を入れて、弊社まで着払いでご返送くださいますでしょうか」
お客様「ありがとう。で、いつ頃来るの？」
オペレーター「３～４日程度でお届けいたします」
お客様「了解」
オペレーター「恐れ入りますが、商品のお届け先をお伺いできますでしょうか」
お客様「○○県○○市○○56」
オペレーター「復唱いたします。○○県○○市○○56でお間違えないでしょうか」
お客様「合ってるよ」
オペレーター「ありがとうございます。それでは、ご指定の住所に発送させていただきます。不具合のある商品は、お使いにならないようお願いいたします」
お客様「了解」
オペレーター「このたびは大変ご迷惑をおかけしました」

 ・会話のポイント

このケースは、クレームにつながらないよう細心の注意が必要です。
状況の正確な把握はもちろん、以下の点も心がけましょう。

適切な対応は、顧客ロイヤルティの向上につながります。
一方で、顧客に不満を覚えさせる会話をすると、他社への流出につながりかねません。

●その４：新製品やサービスの案内

コールセンターには、自ら電話をかける「アウトバウンド」の業務もあります。
一例として、新製品やサービスを案内するケースを確認していきましょう。

 ・会話の例

オペレーター「お忙しいところ恐れ入ります。私は○○○○株式会社の△△と申します。◇◇様はおられますでしょうか？」
お客様「私です」
オペレーター「ありがとうございます。本日は新しいサービスの案内をさせていただきたくお電話いたしました。２～３分ほどお時間をいただけますでしょうか」
お客様「忙しいので、手短にお願いします」
オペレーター「ありがとうございます。お客様がお使いの■■プランですが、来月より新しい□□プランが始まります。料金が毎月１万円安くなりますが、いかがでしょうか？」
お客様「詳細を見ないとなんともいえないねえ」
オペレーター「さようでございますか。よろしければ詳細をご登録のメールアドレスに送らせていただきたいと思いますが、いかがでしょうか」
お客様「とりあえず送ってください」
オペレーター「ありがとうございます。後ほど送らせていただきますので、ご検討くださいませ」
お客様「わかりました」
オペレーター「貴重なお時間をいただき誠にありがとうございました。失礼いたします」

 ・会話のポイント

上記のようないわゆる「営業活動の電話」は、顧客から見ると歓迎されない場合も多いもの。
忙しいなか時間を割いて話を聞いてもらうわけですから、要点を手短に説明することが求められます。
また、事前に了承を得て資料を送ると、読んでもらいやすくなります。

●その５：督促

仕事をしていると、以下の場面に遭遇することも少なくありません。

このような相手に対してどう督促すればよいか、会話例とポイントを確認していきましょう。

 ・会話の例

オペレーター「お忙しいところ恐れ入ります。私は○○○○株式会社の△△と申します。◆◆様の携帯でよろしいでしょうか」
お客様「はい、そうです」
オペレーター「ありがとうございます。実は今月□日の引き落としが行なえなかったので、何かご事情があったのかと思い連絡を差し上げました」
お客様「実は先月の収入が急に減りまして、支払えなくなってしまいました」
オペレーター「さようでございましたか。弊社としてはご入金いただきたいのですが、いつでしたら可能でしょうか？」
お客様「今月25日にまとまった金額が入ってくる予定ですので、そこまで待ってもらえれば支払可能です」
オペレーター「それでは、今月25日までのお支払いということでいかがでしょうか？」
お客様「ありがとうございます。助かります」
オペレーター「かしこまりました。請求書に書かれている振込先にお振込みください。マイページからもご確認可能です」
お客様「ありがとうございます」

 ・会話のポイント

支払いがされていない場合は、しっかり請求をしなければなりません。
しかし、顧客の側にも事情があります。
「うっかり忘れていた」「急な環境変化によりどうしても支払えなかった」といった方も多いため、高圧的な態度で臨むことは禁物です。

「支払って欲しい」という意思を伝えつつ、相手の気持ちに寄り添った柔らかい表現を心がけましょう。
また新たな締切日は顧客に決めてもらうと、守られやすくなります。

【コールセンターで避けたい３つの会話例】

コールセンターにおける会話では、なるべく避けたい内容もあります。
ここでは３つの例を取り上げ、理由も含めて解説します。

●その１：専門用語の使用

コールセンターは、一般の方を対象とする場合も多いものです。
専門家しか理解できない用語の使用は、意思疎通しにくくなるため避けましょう。

 ・会話の例

お客様「貴社の業務ソフトが動かないのですが」
（この後、詳しい状況についてのヒアリングが行なわれる）
オペレーター「それでは、いくつか伺いたい点がございます。OSは何をお使いでしょうか？」
お客様「オーエス？…『オーエス』ってなんですか？」
オペレーター「たとえば、WindowsやMacなどです」
お客様「Windowsを使っています」
オペレーター「ありがとうございます。お客様は、仮想環境でお使いですか？」
お客様「「仮想環境」ってなんですか？」

 ・会話のポイント

「難しい言葉を使えば専門家と思われ、信頼度が増す」と考える方もいるかもしれませんが、実際は逆です。
わからない用語を使って説明されると理解されず、かえって状況の把握が難しくなります。可能な限りわかりやすい言葉を使うことが、顧客の理解を得るコツです。

●その２：ビジネスシーンに不適切な用語の使用

コールセンターは、企業の窓口ともいうべき場所です。
このため、ビジネスシーンに適した言葉遣いが必須。
カジュアルな言葉は不適切です。

 ・会話の例

オペレーター「どのような点が不満か、教えてもらえますか」
お客様「最近届く野菜の質が悪くて、何とかならないかと思って」
オペレーター「うんうん。それで」
お客様「たとえばこの間届いたジャガイモには、少し緑色になったものが混ざってたのよ」
オペレーター「はぁ」
お客様「『はぁ』って、あなた聞いてるの？」
オペレーター「ごめんなさい」
お客様「ちょっと、ねぇ、もっとちゃんとした人っていないの？」

 ・会話のポイント

上記のようにカジュアルな言葉を使うと、会社全体の信頼を落としかねません。
会社は責任をもって、ビジネスシーンにふさわしい言葉遣いを教育する必要があります。

なお、上記のケースはお詫びして健康被害の有無を確認しつつ、速やかに商品を回収し調査を行なうことが正しい判断と考えられます。

●その３：あいまいな返事や独断での回答

あいまいな返事や独断での回答は、大きなトラブルにつながるおそれがあります。
避けることが重要です。

 ・会話の例

お客様「それで、機械はいつ使えるようになるんだい？」
オペレーター「おそらく、当日中には使えるようになるかと」
お客様「『おそらく』では困るんだよ。うちはこの機械がないと何もできないんだから。確実な見通しを出してくれる？」
オペレーター「申し訳ございません。この場ではわかりかねますので、後ほど折り返しいたします」

 ・会話のポイント

顧客は確実な情報を求めています。
「たぶん」「おそらく」など、あいまいな表現は避けましょう。

また、確実でないことを、さも確実かのように伝えることは、大きなトラブルにつながります。
自信をもって回答できない場合は折り返しとして、スーパーバイザーなど上位の方に相談することが大切です。

【会話例を参考にしてコールセンター業務を改善しよう】

本記事ではコールセンターで役立つ、または避けたい会話の例を取り上げ、解説しました。
会話例を参考にして、コールセンター業務を改善しましょう。

また、コールセンターのさらなる強化には、SMSを活用する「絶対リーチ！SMS」の検討もおすすめです。
将来の発展につなげるためにも、弊社へのご相談をお待ちしております。