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中国や香港に強い発信力を持つ 絶対リーチ！SMSを採用
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株式会社再春館製薬所
自社が展開するカゴ落ち防止ツールにSMSを導入
さっそくですが、スタークス様におけるSMSの活用シーンについて教えてください。
内山様
弊社の「アシスト」というサービスにSMSを組み込んでいます。アシストは主に通販・ECサイトを運営している企業様にご利用いただいておりまして、簡単に言うとカゴ落ち防止やコンバージョン向上を目的としたツールです。
SMSの活用ポイントとしては２つあって、1つ目は先ほど申し上げた「カゴ落ち防止」です。購入意思のあるお客様がお名前や電話番号などの情報を入力したにも関わらず離脱してしまった場合、あらかじめ組んでおいたステップに沿ってSMSを配信することができます。「お買い忘れはありませんか？」という旨のSMSは、改めて購買意欲を高めることができ、製品ページやランディングページへの呼び戻しに非常に効果があると考えます。
２つ目は「アップセル」です。イメージしやすいところで言うと、初回購入が完了したお客様に対して販売する“おまとめセット”のアップセルにSMSを活用している例があります。おまとめセットのご案内後、しばらく経っても購入が完了しないお客様に対し、改めてアプローチをすることでアップセル・継続購入に繋げています。
電車での移動中、乗り換えなどで購入を一旦ストップしてしまうことってよくあります。温度感が高いうちにリマインドのSMSが届くっていいですね。
内山様
そうですよね。実体験を振り返ってみてもこれはいいなと思いますし、実際にアシストを活用した際のコンバージョン率は7%で、他のツールは4%となっています。コンバージョン単価を比べてもアシストは1,000円程安かったという実績もあるので、本当に効果のあるサービスを格安で提供できており、競合他社との大きな差別化にも繋がっています。
期待以上の効果を発揮したSMS
ありがとうございます。実際にアシストを活用されている企業様のお声はいかがでしょうか。
内山様
はい。弊社のクライアント様ですが、実は9割くらいはSMSを使ったことがありません。アシストのご契約に併せて初めて導入するケースがほとんどでした。結果、どのクライアント様もSMSの効果に満足されています。『こんなに成果が出るんですね！』と驚く担当者様も結構いらっしゃいます。
分かりやすい事例もあって、メールとSMSそれぞれのクリック率を調べたところ、メールが７〜８%に対しSMSは3倍以上の25%もクリックされました。コンバージョン率はメールと変わらないですが、クリック率が高く、流入の母数が多いため、安価なコンバージョン単価で最終的なコンバージョン数の積み上げに成功しています。この結果を受けてSMSの費用対効果を実感していただきました。アシストの機能とSMSの相乗効果によって、お客様の課題解決にしっかり貢献できています。
それに『カゴ落ち防止以外の用途でSMSを活用してみたい』というお声もいただいているので、非常に可能性のあるチャネルだと思っています。
導入にあたり様々な課題を洗い出していった
成功の背景には苦労や課題もあったのではないかと思いますが、いかがでしょう。
内山様
アシストから配信したSMSがスパムだと思われないよう、メッセージの内容は工夫しました。誰（ECサイト）が、なぜ配信したのかが分かるようにするなど、短い文章で不信感を無くすためのポイントは押さえつつ、効果が出るように試行錯誤しています。また、お問合せがあった際にも正しく迅速に対応ができるよう社内体制も整えました。これまではメールが主流で文字数も気にする必要が無かったので…他の企業様も同様だと思いますが、弊社もそこが課題でしたね。
メッセージ内容や文字数以外にも工夫したポイントはありますか？
内山様
SMSの配信タイミングです。ランディングページの離脱から15分〜30分後にSMSを配信するようにしていて、“まだ覚えているうちに”お客様に気付いてもらえるようにしています。以前、離脱して1ヶ月経過したお客様にSMSを配信したこともあるのですが成果は得られず…。しかし、離脱から30分後に通知するだけで先程申し上げたような良い結果が出ています。温度感の高いうちに、不審がられることなく次のアクションに移していただけるタイミングが大事ですね。
また、これはアシストの機能なのですが、SMSのメッセージ内に記載するURLのドメインも企業名やサービス・ショップ名にカスタマイズできるようにしています。パッと見てイメージできないドメインや極端に長いURLがあるだけで怪しまれてしまいますから、その辺りは意識して開発しました。
マーケティング以外にも活用の幅を広げていきたい
SMSの効果は実感していただけましたが、サポート体制や使用感など、サービス面ではいかがでしたでしょうか。
内山様
おかげさまで順調に軌道に乗せられているので、不満は感じていません。サポートも早くて安心しています。良い意味で驚いた点としては、開発要望に対するリリースのスピード感が早いことですね。そして、アシストのサービス特性を鑑みた上で、運用開始までのリードタイムを短縮できるよう尽力してくださって、それがとてもありがたかったです。
ありがとうございます。今後もSMSの活用の幅は広がりそうですか？
内山様
そう思います。実際に新しい取り組みとして、SMSでLINEのお友達登録を促す仕組みをリリースする予定です。SMSでLINE連携用のURLを配信することで、面倒な個人情報の入力をしなくても簡単にお友達登録〜注文情報の紐付けまで行うことができます。これにより購入直後のサンクスメール、商品到着後のアフターフォロー、商品のクロスセルが可能になり、アプローチの幅が大きく広がります。弊社だからこそ蓄積できるデータや知見を活かしながら、マーケティング要素でのSMS活用にどんどん力を入れていきたいと思っています。また、ゆくゆくは決済に関するお問い合わせや返品・交換などのお客様対応にも利用できたらいいですね。
最後に、絶対リーチ！SMSやAI CROSSに対する期待や要望はありますか？
内山様
そうですね、今後とも良いパートナーとして良い関係性を築いていけたら嬉しいです。サービスの開発に関する要望も適宜相談させてください。また、＋メッセージ（RCS）の配信についても検証および実証実験を進めていきたいと思っているので、その点でも引き続きご協力いただけるとありがたいと思っています。
