川端様
「ミュゼプラチナム」という脱毛サロンを全国に180店舗（2023年7月現在）展開しております。その他にも美容に関する様々なサービスを展開しておりまして、オリジナル化粧品の開発や会員様限定のECサイト運営、美容痩身や歯のホワイトニング、歯列矯正ができるクリニックもございます。2年前には男性向けの脱毛サロン「メンズミュゼ」も立ち上げました。グループ会社ですが、まつ毛エクステ・パーマが出来るサロンも全国展開しています。

川端様
そうですね。弊社としては美容のトータルコーディネートを実現できるような「美容総合企業」を目指しています。例えば「ミュゼプラチナム」にお越しいただいたお客様にホワイトニングのクリニックをご紹介することもできます。美意識の高いお客様が多いですから、関心を持っていただきやすく非常に相性がいいですね。

川端様
先ほど申し上げた様々な事業展開も理由のひとつですが、脱毛後のケア、お肌の仕上がり、満足度の高さも挙げられるかと思います。脱毛サロンの選択肢が増えている中で重視されているのは価格、仕上がり、安心感と安全性です。

当社ではリーズナブルなプランもご用意していますし、脱毛後のお肌のすべすべ感にも自信を持っています。何より当社が採用している「S.S.C. iPS care 方式」という脱毛方式は痛みの心配がなく、お肌へのダメージがほとんどありません。また、自社開発しているスキンケア用品も好評です。アフターケアまで力を入れていることからミュゼを選んでいただけているのだと思います。

川端様
業務範囲は多岐に渡りますが、メインのミッションは売上達成のための新規顧客獲得ですね。主な手法は広告の出稿やメールマガジンです。集客〜カウンセリング予約〜来店までが私たちの領域になっています。そして、ご来店をキャンセルされたお客様に対しても、改めて興味を持っていただくためのアプローチを行っています。

川端様
はい、そちらも私たちのチームで行っています。シーズン毎のキャンペーン、手が届きやすく気軽にお試しいただけるキャンペーンなどもあります。実際にお店に来て「これは良いな」と思っていただけたら追加でご契約いただけますし、もちろんお試しだけでも大丈夫です。

川端様
そうなんです、まさにそれが課題でしたね。“手の届きやすさ”からか、どうしても来店率が低いことが課題でした。ご予約いただいたお客様の一定数がお見えにならないなんてこともあり…つまり実際にかかった広告費は倍以上だったな、とか、店舗スタッフのシフトも来店を見越して組んでいるので様々な影響がありました。かと言ってお客様にペナルティは設けたくありませんから、お店から積極的なリマインドをすることで改善していきたかったんです。

川端様
初めにトライしたのはメールですが、開封率があまり良くありませんでした。そして次のチャネルを探した時に候補に挙がったのがSMSです。実は同じタイミングで「LINEはどうだろうか？」という意見もあったのですが、お客様のLINE IDを取得しきれていないことや、そもそもブロックされている可能性も加味するとリマインドには向かないという判断をし、最終的にSMSを採用しました。色々と考えている中で「本人認証など重要なシーンに用いられるSMSはやっぱり目に留まりやすいのでは？」という自身の経験から得られた仮説もありましたので。

川端様
まず初めにSMS配信業者の選定からスタートしました。だいたい5〜6社から話を聞かせてもらったのですが、AI CROSSさんのサポート体制やコスト面のご相談にも乗っていただいたこと、親身に耳を傾けてくださる営業さんの姿が心に残っており、最も信頼感を得られたため絶対リーチ！SMSを選びました。

その後、SMS配信の準備が整ってからはまずリマインドを「送る店舗」と「送らない店舗」をいくつかピックアップしてABテストをしたんです。結果、SMSでリマインドをする方が来店率が高いというデータが取れました。そこにSMSの価値を見出し、本格導入に踏み切っています。今現在、女性向けサロンの「ミュゼ」と男性向けサロンの「メンズミュゼ」でご来店に合わせたリマインドをオートメーション化したSMSを配信しています。

川端様
はい。おかげさまで来店率にも売上にも貢献していますよ。確かにSMSはメール配信費用と比べると少し高いです。しかし、これまで来店の機会損失が出ていた中でリマインドを実施したことにより、来店されるお客様が月間300〜500人増えています。そして、それは数百万円ほどの売上最大化にも繋がっているんです。先ほども申し上げた通り配信作業はオートメーション化できているため、リマインドにかかる人件費もほぼ0円であることも踏まえると費用対効果にはかなり満足しています。

川端様
リマインド以外にも複数用途で活用しています。プロモーションでも効果を実感しましたし、督促、ECでの注文内容に関するご案内、店舗からのお知らせにもSMSも活用しています。オートメーション化していなくても、宛先さえあれば管理画面から簡単にSMSを配信できます。

川端様
はい。アプリ、メール、SMSで同じキャンペーンの告知をしたのですが、結果的にSMSの効果が1番良かったです。約500人の方が契約に繋がるアクションを起こしてくださいましたし、目標数値も達成できました。こうした実績があると次のキャンペーンでもSMSを活用しようと社内で提案しやすくなりますね。

川端様
今回のキャンペーン対象者は既存の会員様だったので、まずはアプリで告知を出しました。ある程度の反応は見られたのですが、アプリを削除していたり通知を切っていたりすると気がついてもらえません。続いてメールを配信しましたがあまり良い結果が出ず、最後にSMSを送ってみることにしたんです。見事に狙いが的中したようで、アプリとメールでカバーできなかった潜在層をうまく拾い上げることができました。

川端様
例えば督促にもSMSは役立っています。重要かつ緊急度が高い内容ですからなるべく早くコンタクトを取りたくて…しかし日中お電話に出ていただける方は多くありません。そこで、SMSを用いて引き落としや支払いが確認できない旨を連絡しています。SMSは見てもらいやすく、内容や履歴も残しておけるので様々なメリットがあると感じています。

川端様
特に問題無く利用できています。管理画面も今のままシンプルですと嬉しいです。強いて言うなら、数十万件規模の大量配信の際にもう少し時間短縮できるとさらに便利なツールになると思います。

川端様
今考えているのは、予約枠が空いた時にリアルタイムで空き時間のお知らせができる仕組みです。これはSMSの即効性が生かせると感じます。また、Chat GPTを活用して配信メッセージが作成できたり、AIで最適な配信時間を導き出せるようなサービスには興味があります。今後も御社にはマーケティング分野での新たなSMS活用方法の創出やサービス開発・改善など期待しています。