チームは私を含めて４名で、件数は月に2,000件ほどです。そのうち90％がWEB応募で、情報は採用管理システムに集約されています。残りの10％は電話で応募連絡を下さり、その場で面談日程の調整をしています。課題になっていたのは、WEB経由の応募者対応です。

WEBから応募してくださった方には電話でアプローチをしていました。他社さん同じだと思いますが、なかなか電話が繋がらないです。せっかくご応募いただいたのに、15％くらいの方とは連絡が取れませんでした。

応募に至るまでの広告費や電話を掛ける人件費などを考えると、コストも結構かかっています。連絡の取れなかった15％の方々と一人でも多く面談したかった。また、週末には150～180件ほどの応募が溜まっていて、月曜日はその対応で結構大変な思いをしています。

そう、サザエさんが始まると翌日の仕事の事を考えてしまいますね(笑)

対応できる人数が多ければいいという事でもないと思っていて、やっぱりレスポンスの早さが重要です。理想は1時間以内に対応したいのですが、休み明けはそうもいかない。結局それがロスに繋がっているんですよね。

応募者の方も生活があるので、一度に複数の会社に応募しています。電話をかけて「どちらの会社さんでしたっけ？」という会話からスタートすることもしばしばあるので、トントンと話は進まないです。

昔は一社決め打ちで応募する方が多かったのですが、最近の求人サイトは「他の求人も応募されますか？」と複数応募を促していますから、なおさらスピード勝負になってきますね。週明けに電話をかけても「もう他社に決まりました」と辞退されることもあります。これが本当に勿体ないし、折角応募いただいた方に対して申し訳ない気持ちもある。

それに加えて、“効率を上げて結果を出す”というミッションもありました。電話だけじゃどうにもならないと思った時に、簡単に情報を伝えられて、なおかつ他社にも引けを取らないインパクトのあるツールを探し始めました。

試行錯誤して、Eメールを試したこともありました。でもやっぱり見てもらえない。そして行きついた所が特別感のあるSMS。

AI CROSSさんのサイトに掲載されている豊島区役所さんの事例記事を読みました。悩みが似ていて、SMSを活用して成果を出していることに感銘を受け、このサービスについてもっと知りたいと思いました。役所で導入したんだ！という驚きもあったし。

今までどんな手段でもコンタクトが取れなかった方に対し、SMSを送ったら効果が出たというのはとてもインパクトがありました。その他にも名だたる有名企業さんが絶対リーチ！®︎SMSを導入していたこともポイントの一つです。

スピーディーかつ確実に情報をお伝えできるのも良かったです。「ロジクエストにご応募いただきありがとうございました。電話をしましたがご不在でしたのでSMSを送りました。」といった内容と一緒に電話番号やURLも送信できます。

そうなんです。仕方ないことですが、電話で色々と説明をした後に「そうですか。わかりました。」で電話を切られてしまう事もあるので、そういう時は少し凹みます(笑)

電話が繋がらなかった方へSMSを送り、そのうち35%の方が面談設定まで至りました。また、面談前日のリマインドでSMSを送信したところ、無断キャンセルが30％減ったんです。SMSを送ることによって、応募者の方から何かしらの意思表示をいただけるようになり、私たちも楽になりました。

それともう一つ、既に契約しているドライバーさんに、電話で仕事状況や満足度のヒアリングをしています。今までは自分の休憩時間をずらしたり、残業して電話をかけていました。もちろんドライバーさんも仕事中は運転しているので電話に出づらい状況ということは理解しています。時間をずらす工夫をしても1日10人と会話できれば上出来というくらいです。そこで「都合のいいタイミングに、〇時までにお電話ください」とSMSを送った結果、1日30～40人とヒアリングできるようになったんです。折り返しの反響が一気に来るので、これに関してはSMSの送信間隔を分けないと対応が追い付きません。

目に見える効果が出ているので非常に満足しています。また、同じ悩みを抱える他部署のチームもいて「使い方を教えてほしい」という声もあり、少しずつ利用し始めています。社内でも浸透しつつありますよ。

やはり文字数の制限です。キャリアごとに規格が異なるので仕方ないと分かっているものの、色んな内容を1度に送りたい時もあります。

とはいえ、月1回AI CROSSさんと打ち合わせさせてもらっているので、そういった情報交換の場で得るものが多いです。限られた文字数でいかに相手に刺さるメッセージを送るか、他社さんの事例なども教えていただき、他の用途も含め模索しています。派遣会社、運送会社、タクシー会社さんなどは弊社と同じ悩みを抱えていると思うので、そういった会社さんでの成功事例をどんどん頂けると嬉しいですね。

IVRの導入に興味がありますね。実は弊社のWEBページからも直接面談予約ができるのですが、現状3~4%しか使われていません。この仕組みを導入したのが少し前なので、まだこれからという気もしますが、ここをもっと増やしたいです。

そう。そこで先日AI CROSSさんに教えて頂いた「IVRシステム」に興味を持ちました。電話が来たら自動音声が対応して、その番号に向けて自動的にSMSも送ることができる。自分たちを介さなくていいんだって。SMSにはWEBページのURLをつけて、面談予約に導くことができるから有効的だと思いました。土日の対応もできるようになって、月曜日の悩みから解放されます。

私がこの仕事をするようになって約1年が経ちました。途中、SMSの導入もあって良くなったことがたくさんあります。今後はトークスクリプトの見直しから、一度すべての業務を再検討したいと考えています。日々改めてより良い仕事ができるようにしたいです。また、電話の回数も極力減らしたいと思っています。基本的にはWEBやIVRシステムで完結できて、いざという時にサポートデスクが電話対応するというのが理想です。サポートに集中できるようになり、さらに丁寧な対応ができるようになるはずです。

お客様の客層や要望もだし、応募者の方の意識もどんどん変わっています。1年前に作ったトークスクリプト、今では使い物にならないんです。質問するポイントもより具体的になっていて・・・だからその波に乗り遅れないようにしないといけない。

それと併せて「凡事徹底」も意識しています。これは日々の業務を極め、他の追随を許さないレベルまで高める事という意味です。少し前にテレビ番組でJR東日本の特集を観たのですが、これがまさに凡事徹底。3.11の時、電車の脱線事故が全く起こらなかったんですね、それはつまり日々の業務を徹底していたからです。旅客業務の他、駅ビルを充実させるとかも大事ですが、やはり乗客の安全を守ることが第一にあって、そういう考えにすごく共感しました。