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株式会社仙台銀行様の導入事例
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株式会社仙台銀行
漢方の製薬会社として、昭和7年に創業した再春館製薬所。年齢を重ねた女性のための基礎化粧品「ドモホルンリンクル」をはじめ、人間が本来もつ自己回復力・ 自然治癒力を引き出す商品を製造・販売している。同社ではドモホルンリンクルの海外顧客に対するリーチチャネル獲得を目的として、2017年3月より 絶対リーチ！SMSを導入。今回は海外事業部の津田氏に、その活用方法と成果について伺った。
ドモホルンリンクルの海外販売戦略
御社の主力製品である「ドモホルンリンクル」を、海外向けに販売しはじめたのはいつ頃からですか？
津田様
海外へと事業を広げることになったのは2011年以降ですね。はじめは香港、続いて台湾で販売をスタートしました。台湾は日本で実施していたビジネスモデルとの親和性が高かったため、2012年に現地法人を設立し、現在も順調に売上を伸ばしているところです。
その役割を担っているのが、海外事業部のみなさんなのですね。
津田様
はい、そうです。私たち海外事業部では、お客様がどこにいても当社の商品やサービスを提供できるように新しい海外市場を開拓した上で、そこで末永くお付き合いしていける体制を構築することをミッションとしています。
津田様
その中で私が所属しているのは、次に事業進出する国を開拓するためのグローバルチーム。その国のマーケット調査はもちろんのこと、独自の法律や税制、物流等のインフラなどまで詳細な調査を実施します。そこで洗い出した課題を、一つひとつクリアしていくのが私たちの役割です。現在（※2017年9月）は13名のチームで活動しています。
市場開拓をする中で、どのような戦略をとっているのでしょうか。
津田様
はい。当社としてはできるだけ長くお付き合いいただけるお客様を、着実に増やすことを基本方針としているんです。
例として、中国で有効的なアプローチの1つが「口コミ」です。SNS等で影響力を持つインフルエンサーの方を中心に製品の体験会などを開催し、魅力を伝え、良さを実感していただく場を設けています。こうした活動を地道に続けることで、お客様にファンになっていただくことを目指しているんです。2016年下期から取り組んでおり、2017年現在は約2,000名のお客様がいらっしゃいます。
日本ではテレビCM等でよく見る「無料お試しセット」を注文し、そこからリピート購買につなげているのだと思うのですが、海外では違った手法を取られているのですね。
津田様
そうですね。仰るとおり、日本ではマス広告で認知を広げ、無料サンプルを一度ご使用いただくことでリピート購買につなげています。このお試しセットからお客様との接点をはじめることは弊社の基本で、台湾でも同様のモデルで成長を続けています。ただ、特定の国がまだ決まってないグローバルチームでは、接点をあえて本気度の高いお客様、つまり最初から商品を購入していただく“直販モデル”にチャレンジしています。
「半分以上のメッセージが届かない」海外顧客との間にあった大きな壁
2017年3月より、中国と香港のお客様向けにSMSを導入いただきましたが、その背景にはどのような課題があったのでしょうか。
津田様
海外での製品販売を行うにあたり、様々な課題がありました。そのうちの1つが、製品を購入してくださった方と継続的なコミュニケーションを取る方法です。
もともと当社は、お客様と直接電話でお話することと、カタログ・会報誌などの紙媒体を使った情報発信を強みとしてきました。ただ、世界のいろんな国が対象になりうるグローバルチームでは、言語も違えば文化背景も異なるため、一気に日本と同じような紙媒体を用意することは簡単ではありません。そこで、まずは英語と中国語に絞り、全世界に送信できるメールを使うことにしました。ただ、国の規制でメールが届かない事がある中国や、メールアドレスをお持ちでないお客様が多くいらっしゃる香港など、メールも完全なツールとはいえない状態でした。
そこで、海外のお客様にきちんと情報を届けられる方法として、SMSの活用を検討しはじめたんです。
SMSを導入するにあたり、絶対リーチ！SMSを選ばれた理由を教えてください。
津田様
いくつかのサービスベンダーに問い合わせましたが、海外向け、とりわけ中国や香港に対する配信サービスがなかなか見つからなくて。ようやく「できます」と言ってくれたのが、AI CROSSさんでした。この道専門のパートナーとして、一緒に取り組んでもらえる点がありがたかったです。
メッセージの到達率が劇的に改善し、売上にもつながる
実際、どのようなシーンでSMSを使っているのか教えてください。
津田様
2017年3月からはじめた施策としては、大きく2つあります。1つは、お客様に付与されるポイント有効期限のお知らせ。もう1つはキャンペーンの告知と締め切りのお知らせですね。内容としては、今までお電話やDMでお知らせしてきたことと同様です。
具体的な成果にはつながりましたか？
津田様
そうですね。まず中国でのメッセージ到達率の低さが課題でしたが、SMSに切り替えてからは到達率が90％になりました。その点は非常に満足しています。香港では、2017年5月に実施した「母の日」のキャンペーンで大きな成果がありました。キャンペーン応募のための電話番号を記載したメッセージを送付したところ、配信後にかかってくる電話の件数が通常の約5倍になったんです。その月の売上も、目標数値に対して12％プラスという結果となりました。
サービスを導入していただきまだ間もないですが、事業部としての手ごたえをどんなところに感じていますか？
津田様
10年前は一大文化であったSMSは、現在はLINEやWeChatなどのツールに代替され、海外でも既に過去のコミニュケーション手段と捉えられています。しかし今回のように、直接お客様の携帯電話にリアルタイム送信できるSMSがメールの代替手段として役に立つことがわかったことは、事業部としても収穫でした。
これからも、海外市場の開拓を続けていく
今後も海外での事業展開を進めていくにあたり、SMSに対して期待することがありましたら教えてください。
津田様
当社はどの国においても、お客様との双方向コミュニケーションを大切にしてきました。でもSMS配信は、現状どうしても一方通行にならざるを得ないんですよね。ですので、SMSのような70文字の制限がなく、画像や動画も自由に送れるWeChatやFacebookなどの双方向コミュニケーションツールを活用して、もっとお客様との接点を深めるような新しい形をAI CROSSさんと模索していけたらと思っています。
これからも、全世界で愛用していただけるお客様が増えていく予定ですので、中国・香港のケースと同様、お客様に大切な情報をお届けするために力を貸していただければと思います。
