陸上貨物取扱
「応募者と連絡が取れない」をSMSで解決。SMS配信後、面談人数35％増
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株式会社ロジクエスト
無断キャンセルを減らすためのリマインドメールも開封率に伸び悩んでいた
マーケティング部でのミッションとは？
メインのミッションは売上達成のための新規顧客獲得。主な手法は広告の出稿やメールマガジンです。集客〜カウンセリング予約〜来店までが領域になっています。そして、ご来店をキャンセルされたお客様に対しても、改めて興味を持っていただくためのアプローチを行っています。
キャンペーンのお知らせもマーケティング部が行っていますか？
はい、行っています。シーズン毎のキャンペーン、手が届きやすく気軽にお試しいただけるキャンペーンなどもあります。実際にお店に来て「これは良いな」と思っていただけたら追加でご契約いただけますし、もちろんお試しだけでも大丈夫です。
新規獲得だけでなく、来店されるところまで…というのは色々と悩まれるシーンがあったのではないでしょうか？安定した来店率を保つことは業界問わず課題であると思います。
“手の届きやすさ”からか、どうしても来店率が低いことが課題でした。ご予約いただいたお客様の一定数がお見えにならないなんてこともあり…つまり実際にかかった広告費は倍以上だったな、とか、店舗スタッフのシフトも来店を見越して組んでいるので様々な影響がありました。かと言ってお客様にペナルティは設けたくありませんから、お店から積極的なリマインドをすることで改善していきたかったんです。
SMS導入のきっかけと理由
SMSの導入前はどのようなチャネルでリマインドをされていたんでしょう。
初めにトライしたのはメールですが、開封率があまり良くありませんでした。そして次のチャネルを探した時に候補に挙がったのがSMSです。実は同じタイミングで「LINEはどうだろうか？」という意見もあったのですが、お客様のLINE IDを取得しきれていないことや、そもそもブロックされている可能性も加味するとリマインドには向かないという判断をし、最終的にSMSを採用しました。色々と考えている中で「本人認証など重要なシーンに用いられるSMSはやっぱり目に留まりやすいのでは？」という自身の経験から得られた仮説もありましたので。
ありがとうございます。当時の状況をもう少し深く聞いてもいいですか？
まず初めにSMS配信業者の選定からスタートしました。だいたい5〜6社から話を聞かせてもらったのですが、AI CROSSさんのサポート体制やコスト面のご相談にも乗っていただいたこと、親身に耳を傾けてくださる営業さんの姿が心に残っており、最も信頼感を得られたため絶対リーチ！SMSを選びました
その後、SMS配信の準備が整ってからはまずリマインドを「送る店舗」と「送らない店舗」をいくつかピックアップしてABテストをしたんです。結果、SMSでリマインドをする方が来店率が高いというデータが取れました。そこにSMSの価値を見出し、本格導入に踏み切っています。ご来店に合わせたリマインドをオートメーション化したSMSを配信しています。
最終的な目標である売上達成にも貢献できていますでしょうか？
これまで来店の機会損失が出ていた中でリマインドを実施したことにより、来店されるお客様が月間300〜500人増えています。そして、それは数百万円ほどの売上最大化にも繋がっているんです。先ほども申し上げた通り配信作業はオートメーション化できているため、リマインドにかかる人件費もほぼ0円であることも踏まえると費用対効果にはかなり満足しています。
プロモーション、督促、顧客連絡…様々なシーンでSMS活用
これをきっかけに、リマインド以外でもSMSを活用してくださっていると聞きました。
リマインド以外にも複数用途で活用しています。プロモーションでも効果を実感しましたし、督促、ECでの注文内容に関するご案内、店舗からのお知らせにもSMSも活用しています。オートメーション化していなくても、宛先さえあれば管理画面から簡単にSMSを配信できます。
プロモーションでも効果を実感していただけたんですね！
はい。アプリ、メール、SMSで同じキャンペーンの告知をしたのですが、結果的にSMSの効果が1番良かったです。約500人の方が契約に繋がるアクションを起こしてくださいましたし、目標数値も達成できました。こうした実績があると次のキャンペーンでもSMSを活用しようと社内で提案しやすくなりますね。
成功の理由は何が考えられそうでしょうか？
今回のキャンペーン対象者は既存の会員様だったので、まずはアプリで告知を出しました。ある程度の反応は見られたのですが、アプリを削除していたり通知を切っていたりすると気がついてもらえません。続いてメールを配信しましたがあまり良い結果が出ず、最後にSMSを送ってみることにしたんです。見事に狙いが的中したようで、アプリとメールでカバーできなかった潜在層をうまく拾い上げることができました。
他部署でもSMSを活用している点についても教えていただけますか？
例えば督促にもSMSは役立っています。重要かつ緊急度が高い内容ですからなるべく早くコンタクトを取りたくて…しかし日中お電話に出ていただける方は多くありません。そこで、SMSを用いて引き落としや支払いが確認できない旨を連絡しています。SMSは見てもらいやすく、内容や履歴も残しておけるので様々なメリットがあると感じています。
SMS活用の幅を広げながら、今後もチャレンジしていきたい
絶対リーチ！SMSの使用感や弊社のサポート体制についてはいかがでしょう。
特に問題無く利用できています。管理画面も今のままシンプルですと嬉しいです。強いて言うなら、数十万件規模の大量配信の際にもう少し時間短縮できるとさらに便利なツールになると思います。
サービス品質の向上に役立てていきます！ありがとうございます。その他にも「こんなことを実現したい」など将来の展望はありますか？
今考えているのは、予約枠が空いた時にリアルタイムで空き時間のお知らせができる仕組みです。これはSMSの即効性が生かせると感じます。また、Chat GPTを活用して配信メッセージが作成できたり、AIで最適な配信時間を導き出せるようなサービスには興味があります。今後も御社にはマーケティング分野での新たなSMS活用方法の創出やサービス開発・改善など期待しています。
