弊社は、電気事業を知り尽くす東京電力のグループ企業として、電気申込や支払いにおける煩雑さなど、企業さまのお困り事解決を支援するために誕生しました。現在では電力とガスの小売事業のほか、電気通信やエネルギー関連の各種サービスを展開しています。

運用本部として業務オペレーション全般が担当領域となっており、お客様のサービスお申し込みから解約までを一貫して担当しています。その中でもカスタマーサービスという観点において、サービスを利用する上で何かトラブルが起きた際に、お客様ご自身で自己解決できる環境を促進し、スムーズ且つ長くサービスをご利用いただけるようにすることを心がけています。

お客様からのお問い合わせが多い時や集中する時に、100％対応できないという課題があります。あるいは、お客様に情報をお伝えしたいときに「電話がつながらない」「メールを見てもらえない、そもそも見てもらったかわからない」など、情報伝達における課題は日々感じています。

特に今、お申し込み件数の拡大によって人員を増やさなければならない状況ですが、その点において人為的な手間を省き効率化できるような方法がないかも模索しているところです。

当社は都市ガスの販売も行なっておりますが、ガスの場合、開栓時に立ち合いが必要なため、お客様宅へのご訪問日程の調整が必要です。直接連絡を取り合って日程調整をするのは非常に手間も時間もかかるため、こういった場面でSMSを活用できないかと考えました。

また、電気を申し込んでくれた方にガスのご利用についても提案するのですが、これに関してもSMSで配信することで効率化が実現できると思いました。 これまで電話とメールでご連絡をしていた様々な場面において、SMSへの置き換えができると思ったことが、導入の大きなきっかけです。

SMSの送信手数料が嵩んでくるなどの懸念はあったものの、人件費と比較すると格段に低いため、取り入れていくこととなりました。
また、他のツールとのAPI連携が想定よりもスムーズに行えたことが決め手になっています。

実際の効果で言うと、SMS導入前は月間で約３万件の架電をしていたのに対し、導入後は１万件に削減されました。スタッフの稼働が割かれる架電対応が1/3になったことは、大きな改善だと思っています。また、認証作業や督促の回収率も上がりました。

そのほか、設立当初はコールセンター業務をアウトソースしていたのですが、現在は一部内製化にて対応していることもあり、社内業務の効率化、工数削減による生産性アップの実現ができている点も、会社にとっては大きなメリットだと思います。

より人を介さずにオペレーション業務を運用したいと思っていますので、その点でIVR等をうまく活用して対応漏れの防止や、更なる対応の効率化を図っていきたいと思います。

また、コーポレートサイドでは、採用時の面接の日程調整などにも活用できるのではないかと思っています。

セールスやプロモーションでの活用方法についてもアイデアや情報があれば、引き続き情報の共有をいただきたいです。

また、私たちがまだ検討できていない場面での活用について可能性が探れるかもしれませんので、「絶対リーチ！SMS」の可能性には常に期待しています。
あるいは、我々の事業はBtoBtoCモデルで、主に代理店に新規顧客を開拓していただいているのですが、マーケティングの面でも活用できるか検討したいので、ぜひアドバイスをいただけると幸いです。