当社は、保証加入者様から修理・保守の受付けを行うカスタマーセンター部門と実際に製品の修理・保守の対応をするリペアセンター部門に大きく分かれます。カスタマーセンターというのは、いわゆるコールセンターですが、コロナ禍において、時間外対応を委託しているパートナー先にて、これまでと同様の人員体制が敷けなくなってしまったことで、人手＝マンパワーが減ってしまいました。そのため、繁忙時間帯においては、物理的に手薄になるリスクや応答までに時間を要するリスクが想定されました。もともと100％に近い応答率を維持していましたので、顧客満足度を低下させないためにも、早急にリスクヘッジを行う必要がありました。

このサービスに関して、過去導入された企業さんが当時まだいらっしゃらなかったとお聞きし、決断に当たっては少々不安に感じることがありました。しかし、実際のサービス利用に当たっては、営業担当の方に親身になっていただきましたし、何より、弊社での運用に適した形へ柔軟に対応いただくことができました。これによって当初の不安は解消され、特段ネックになるようなことはありませんでした。

まず、受電率はほぼ100％を維持できています。「Callback予約」を導入することで人員減によって引き起こされる応答率に関する課題を解決することができた上、待ち呼時間も大きく減りました。

以前は平均30秒ほどでしたが、導入後は15～20秒に。平日だけ見れば、10秒以内で応答できています。これらによって、人員減という今までに直面したことのない突発的な事象に対しても、お客様を「お待たせしない」「つながる」カスタマーセンターとして、応対品質を維持向上できていることは、大きな効果だったと感じています。

これまではスタッフの力だけでお客様の対応に当たってきましたが、ITなどのツールを活用することの重要性を今回肌で感じました。業務の工数削減ができますし、効率化は顧客満足の向上にもつながります。これまで蓄積したノウハウにITツールを掛け算することでより良い顧客対応を実現できると思いました。IT導入やDX化はセクションごとにフィットしやすいか否かという問題もありますが、全社的に積極的に取り入れる改革を推進したいと考えています。

具体的に、サービス内容に関してどこをどう改善してほしいなどの要望はありません。ただ、導入した「Callback予約」は、弊社が抱える課題を解決するために適したものでしたが、タイミングよくご紹介いただいたことで、偶然にも導入のきっかけが得られました。今後もこうしたコミュニケーションは継続し、新しい情報はどんどん知りたいと思いました。