当社は旅行業を主な事業としており、添乗員付きの募集型企画旅行、いわゆるパッケージ旅行が主力のサービスです。日帰りのバスツアーから宇宙旅行まで幅広く取り扱っており、お客様の中心は60代～70代の団塊世代の方々です。

「趣味を深める旅行」「趣味を通じた仲間と一緒に楽しむ旅行」といったテーマ性のあるツアーを特徴としているほか、最近では趣味や旅行のオンライン講座等を提供するサブスクリプションサービスの「クラブツーリズムPass」など、旅行業以外の事業も展開しています。

人口の減少や団塊世代のお客様が高齢化していることに加えて、個人で簡単に旅行へ行ける環境が広がっている昨今では、お客様にファンになっていただくことを重視しています。クラブツーリズムはいいよね、また旅行に行きたいね、と繰り返しご利用いただけるような関係性を維持・拡大することが、今まで以上に重要だと考えています。

私たちの所属している顧客マーケティング部のミッションは、お客様に正対し、お客様の顧客生涯価値（LTV）を高めること、そして顧客志向の企業文化を醸成することです。リピート購入に繋がるロイヤルティ因子は何か、どの顧客体験（CX）を改善すべきかなど、定量かつ定性的な調査を実施・分析し、今後の戦略立案や施策提案へ繋げています。

またクラブツーリズムを利用したいと思っていただくために、お客様の声を大事にしています。これまでも、お客様にはツアーの最後に満足度調査のアンケートに記入いただき、その結果やご意見を参考に改善活動を行っています。

一方で、従来のアンケートではお客様の満足度は把握できても、課題の優先度や具体的に何をすべきか見極めることが難しいこと、また実際の改善アクションがリピート（経済的効果）に繋がっているのか把握できないことなど、様々な課題を抱えておりました。

そのような中で、リピート率との相関性が高い「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」を知り、当社の過去のデータでもNPSはリピート率と相関関係があることが確認できたため、NPSを導入することにいたしました。

これまではツアーの最後に添乗員がお客様へアンケート用紙をお渡ししていましたが、NPSアンケートはWeb形式のため、配布手段もデジタル化しなければなりません。

配布手段としてはメールなど様々ありますが、ご予約時にお客様の電話番号は必ず伺っているため、電話番号があれば配信できるSMS（ショートメッセージサービス）であればお客様にアンケートが確実に届き、回答率も担保できるのではないかと考えました。1人でも多くのお客様の声を集めたかったので、SMSに魅力を感じ始めました。

アンケート用紙を配ることはコストや資源、環境面にも影響があり、コロナ禍において適切な手段ではないのではないか、という側面もありました。

Web以外のご予約の際にメールアドレスの登録は必須ではなく、またPCのメールアドレスで登録いただく方もいらっしゃいます。旅行中にWebアンケートをご回答いただくという状況を考えると、スマートフォンは概ね1人1台お持ちであり、その場で回答可能なSMSが良いのではないかと考えました。添乗員が予めSMSでアンケートが届く旨をお知らせしていたので、お客様が感じる不安を払拭することができています。

ご年配のお客様にはWebに不慣れな方も多いと想定し、どのように回答率を担保すれば良いかという課題がありました。また、日々ツアーが運行されているため、SMSの配信コストも考慮する必要があります。

回答率に関してはAI CROSS様のアドバイスもあり、SMSに加えて二次元バーコードとIVRの活用の3つを併用しました。回答方法を複数用意したことで、目標だった3割以上の回答率を達成することができています。

コストについては他のSMSサービスも検討していたものの、「絶対リーチ！SMS」は他社と比べて費用対効果が高そうだったため導入に至りました。

そうですね。3つの方法の中で最も回答率が高かったのがSMSで4割弱と、全体の回答率を引き上げていただけました。

二次元バーコードの場合、読み取ることが難しいというお客様もいらっしゃいますが、SMSであればURLをタップするだけで簡単に回答できることも良かったと思っています。

当社の場合、旅行に添乗員が付くため他の旅行会社と比べてお客様と直接接点を設けられますが、それでも悪天候等の影響で急遽旅行を中止せざるを得なくなり、お客様と急いで連絡を取りたいケースが発生します。その手段の一つとしてSMSを活用できるのではないかと考えています。

充実したサービスで価格設定も良心的で申し分ないです。

スムーズに対応いただき不明点も丁寧に教えていただいています。管理画面もわかりやすく、使いやすいと感じながら日々利用させていただいています。