はい。東京建物グループのビジネスフィールドは不動産開発をはじめ多岐にわたるのですが、当社は東京建物グループの「アセットサービス事業」を担うセクションとして、売買仲介・アセットソリューション・賃貸管理の3つを軸に事業展開しています。中でも私たちは賃貸管理事業を行う本部として、首都圏及び関西圏を中心に、オーナー様から受託した賃貸マンション、オフィスビルなどの賃貸管理業務を行っています。

やはり不動産の総合会社であることが強みです。東京建物グループ各社や3つの営業本部と連携し、豊富な専門知識を持ったスタッフが資産の特性を最大限に引き出す活用方法の提案に努めています。様々なお客様の要望や課題解決に対し、スムーズな連携やノウハウの共有によって、賃貸経営をきめ細かく、トータルバックアップすることを目指しています。

私たちは「賃貸企画部」に所属していまして、そこではオーナー様の資産形成・賃貸マンション経営を支える当本部の事業展開の全体を見渡しています。お任せいただいた管理物件の、入居時審査やご契約、更新のお手続きや家賃等の集金等、営業活動以外のほとんどの事務手続きを対応するバックヤードのようなイメージですかね。また、トラブル事案の原因究明から改善までを行ったり、賃貸事業の戦略を立案したり、本部の事業展開を左右する重要な役割も担っています。

正直なところ多いとは言えないかもしれません。最優先している業務はもちろんお客様対応で、肝心の企画の部分がどうしても手薄になってしまうことがありました。ただ、企画部分もしっかりと強化していくことを目的に組織体制を見直す取り組みも進めています。同時に既存の業務改善も進めていました。

はい。不動産事業の中でも賃貸管理事業は、物件オーナー様から賃貸アパートやマンションなどの大切な資産を預かって管理運営を行います。当社サービスに対しオーナー様がどのようなお考えをお持ちなのか、当社の考えと本当に一致しているのかを知ることは、より良いサービスを提供し続けるために大変重要です。これまで数年に一度の頻度でアンケートを行なっていたのですが、オーナー様のご要望や満足度の変化を定期的に伺いたいと考え、年一回の実施に頻度を上げることにしました。ところが、数年に一度の頻度で実施していたアンケートの運営方法にあまり変更を加えず実施していたため、回答頂くオーナー様にご負担を強いる状況があると感じておりました。

そうですね。丁寧な対応ができる点は良いですが、オーナー様のご期待に応え続けるためには、スピード感をもって1つでも多くの課題に気づき、迅速に対策を講じることが重要である一方で、同時に毎年ご回答いただくオーナー様のご負担を軽減することも必要だと考えました。

これまでのアンケートを踏襲して実施したためか、2回目以降は回収率が少し下がっておりました。オーナー様からも「アンケートが郵送されていることに気づかなかった。」とのご指摘をいただいたりしました。一定の回収率を保っていくためには、アンケートを毎年確実にお受け取りいただくことと、オーナー様が回答しやすい実施方法であることも必要であると感じました。また、これまでのやり方では、アンケートの結果分析までを含めると時間もコストもかなりかかってしまっていたため、私たちの運営側の負担も増えていることに気づきました。

SMS自体はもともと他の業務で活用していました。アンケートと同じように時間のかかっていたテナント様の入居時審査における本人確認でSMSを導入したことで、短時間で確実な本人確認を行えるようになったんです。そこで感じたSMSのメリットはオーナー様対応にも同様に有効的なのではないか、と思いついたことがきっかけでした。

AI CROSSさんに相談したところ、郵送ハガキとSMSを組み合わせた新たなアンケートの実施方法をすぐにご提案いただきました。その内容は当社で考えていた以上に業務の工程を削減し、コストもかなり抑えられるものでした。アンケートの回収率を維持向上させながら、オーナー様が時間をかけず手軽にご回答いただけること。なおかつ当社側でも回答内容についてスピーディーに確認・集計分析出来る点が大きな決め手となりました。

実際に作業を実施する私たちにとっては、業務工程とコストの両方を軽減できることがありがたかったです。ただ、社内では一部SMSの導入について不安の声が挙がったのも事実です。どうしてもSMSと聞くと詐欺被害の広がりを耳にしますし、当社のオーナー様属性にはマッチしないのではないか…そういった意見がありました。それでも、将来的にはオーナー様とのコミュニケーションツールの一つとして活用の幅に可能性やメリットを多く感じましたし、また、今回はアンケートということもあってトライしやすい内容だったことから最終的に導入を決めました。

回復しました。アンケートの回収率はもともと良かったのですが、昨年回収率からさらに3.8％アップしました。それだけでなく、業務時間は約10時間程度、費用も30％削減できました。初めての取り組みでこうした結果が出たことは非常に大きな一歩であると感じています。

記入したアンケートをポストに投函する手間がなく、SMSの強みでもあると思いますが、ＰＣの必要もなく場所を選ばずすぐにその場でご回答頂ける手軽さをオーナー様にご提供できたことと、なによりアンケートを実施していることにすぐに気づいていただけることがとても良かったです。また、回答結果をPDF化やテキスト化して、データとして改めて取りまとめる為にかかっていた私どもの業務時間も大幅に削減し、本来行いたかった回答に対する必要な対処の検討や分析の時間を十分に確保できるようになった点も大きな意味があると思っています。

正直なところ、これまでのアンケート回収方法とガラッと変えるものでしたので、お客様からのネカティブなお問い合わせが多く寄せられることを覚悟していました。でも実際は思っていたほどお問い合わせは多く無かったんです。また、WEBフォームではなく紙に記入するこれまでのアンケートが良いというお客様も一定数いらっしゃると予想していましたから、ご希望に応じて個別に対応をしました。しかし回収率が上がった点を踏まえると、想像していた以上にほとんどのオーナー様が今回の回収方法を受け入れてくださったんだなという驚きもありました。

また、今回、アンケートの実施を通じて、これまで携帯電話番号の情報を取得できていなかったオーナー様から新たに情報提供いただけたこともあります。これはSMSを利用したからこそ得られたプラスアルファの情報で、確実にかつ時間をかけずにオーナー様へご連絡したい場合のコミュニケーションツールの一つとして、今後の各種ご連絡にも利用できるため、非常にありがたいですね。

アンケートの実施対象となるオーナー様は、高齢の方も少なくありません。今回は良かった点が多く確認出来ましたが、高齢のオーナー様でSMSを介した詐欺行為に巻き込まれるのではないかと不安に思われたとのお声もございました。しかし、工夫次第でまだまだ改善できる余地があるとも思っています。そうしたオーナー様にもご安心してご利用いただくため、どのような対応ができるのか？更なるご提案を期待しております。

また、これまでの対面、電話、メール等に加え、SMSという新しいチャネルがしっかり定着するまで、当社の良きパートナーとしてアドバイスを頂けますと大変有難いです。今後とも、引き続き宜しくお願いいたします！