【コールセンターの対応マニュアルに入れるべき内容は？ あらゆるレベルに対応！】

マニュアルは、オペレーターが顧客対応をする際に安心して対応できる内容にしておくことが大切です。
充実したマニュアルにするために、入れるべき内容について紹介します。

●会社概要

顧客応対においては、会社への質問を受けることも多いもの。
社名や事業内容はもちろん、資本金、設立年月日などの基本情報はしっかり答えられるように記載しておきましょう。

●商品、サービスの基礎知識

商品、サービスについては、問い合わせの頻度に関わらず、どのようなものについても伝えられるように、細かい情報も盛り込んでおきましょう。
即答することで、顧客にも安心してもらえるでしょう。

●電話対応の基礎知識

オペレーターは会社の顔です。
顧客に失礼のないよう、正しい電話対応のマナーを記載しましょう。
言葉遣い、態度について細かい注意事項の記載も必要です。

●使用するパソコン、およびシステム、ITツールの操作方法

パソコン、ヘッドセットなどを使用することが多いため、ハード面の使い方、およびシステム、ツール、アプリの使い方も覚えておく必要があります。
電話を受けられないときに「折り返し電話」を自動受付したり、ショートメッセージを送信したりする新しいツールを入れたケースなどでは、オペレーター全員でツールの操作、対応方法を把握しましょう。

※コールセンターの効率化が実現できるITツール「絶対リーチ！SMS／Callback予約」については、こちらの記事をご参考ください。

https://aicross.co.jp/zettai-reach/plan/callback/

●NGワード

コールセンター業務では、避けるべきとされる言葉遣い・話し方が多くあります。
とくに、言い訳、口答えは顧客に対してよくない印象を与えてしまう危険性があるため、控えましょう。
マニュアルに記載しておきたい代表的なNGワードをご紹介します。

・もしもし

ビジネスシーンにおいて使用することは厳禁です。
顧客に問いかける際は「○○様？」「顧客？」などを使用します。

・ですから

相手を否定する言葉としてNGワードとされています。
「さようでございますか」「失礼いたしました」などを使用して、丁寧な言葉で説明します。

・なるほど

目上の人に使用してはいけない言葉です。
「さようでございますか」を使用します。

・こちらは～になります

「～になります」は、何かが変化することや結果を表す言葉です。
「こちらは～です」を使用します。

・できません

顧客を否定する言葉です。
「お気持ちはお察しいたします。大変申し訳ございませんが、弊社ではそのようなことはいたしかねます」と丁寧にお断りします。

・一応

顧客を不安にさせる言葉です。
頼りないという印象を与えてしまう可能性もあります。
「念のため」「確認のため」などを使用します。

・しょうがない

原因が顧客にある場合においても、このような言葉で対応してしまうと不愉快な思いをさせてしまいます。
返品、払い戻しができない場合でも、「弊社の商品の特性によりご迷惑をおかけしました」と丁寧にお詫びしましょう。

・絶対

顧客に対し、「絶対に」と断言するのはNGです。
思い込みではなく事実に関してだけお伝えするようにしましょう。

●クレームに対する対応方法

初心者に限らず、経験者でも難しいといわれるクレーム対応。
うまく対応するコツについても、マニュアルに記載しましょう。

・顧客の声に耳を傾ける

クレーム対応においては、まずは真摯に耳を傾け、顧客の伝えたいことを理解し、気持ちを理解することが大切です。
特に、感情的になっている顧客に対しては、しっかり内容を理解したことを伝えましょう。

・事実を認識した上で解決策を提示する

事実が確認できると、解決策が見えてきます。
顧客に納得してもらえる内容を提示し、理解が得られない場合は、理由を丁寧に説明します。

・お詫びの言葉を述べる

迷惑をおかけしたことについて、丁寧に謝罪します。

・感謝の気持ちを伝える

顧客の大切な時間を使って意見を伝えていただいたことに対し、お礼の言葉をしっかりと伝えます。

●テンプレートを活用したトークスクリプト

実際に顧客の対応をする際のトークスクリプトを記載します。
スクリプトは、フローチャートでわかりやすく作ることが大切です。
トークスクリプト用のテンプレートを無料でダウンロードできるサイトもあるため、内容別にうまく活用しましょう。

●社内規則

顧客に伝えることではありませんが、オペレーターが仕事をする上で守るべき社内規則、および業務時間、休日などの勤務規定もマニュアルに記載します。


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【コールセンター用マニュアル作りにおけるコツは？】

コールセンターのマニュアル作成に必要なコツをご紹介します。

●ペルソナを設定する

想定される架空の顧客像（ペルソナ）を設定することで、顧客が置かれている状況についてイメージしやすい状態をつくります。

●想定される課題を抽出する

ペルソナが抱えている問題や課題を想像しながら、質問内容を想定します。

●見やすいレイアウトで作成する

マニュアルの内容を充実させようとすると、結果的にわかりづらい、見にくいマニュアルができてしまうことがあります。
オペレーターが理解しやすいマニュアル作りを徹底することが大切です。
操作方法がわかりやすいように画像やイラストを取り入れて説明すると、伝わりやすいマニュアルになります。
可能であれば動画を入れると効果的です。

●テンプレートを活用して、商品別、課題別、質問別などのスクリプトを作成する

フローチャートなどの素材をダウンロードしたら、自社の商品やサービス用に作り込んで作成します。
顧客との会話のやりとりが紹介されたコラムなどの情報を活用するのも、ひとつの方法です。

●臨機応変な対応に関するアドバイスを入れる

顧客との会話においては、マニュアル通りにいかないケースも多々あります。
そのため、オペレーターには柔軟な対応が求められます。
想定されるケースにおけるアドバイスについてマニュアル化しておくことも大切です。

 ●定期的な見直しでバージョンアップ

商品やサービスに仕様の変更があった場合などは、当然、顧客からの質問やクレームなども変化します。
定期的に更新するようにしましょう。

 ●ベテランオペレーターのトーク内容、作業フローを常に反映

評価の高いベテランオペレーターが存在する場合は、実際のトーク内容などを明確にしてマニュアルに反映することが大切です。

【コールセンターのマニュアルに取り入れたいテンプレートとは？ 文例も紹介】

自分で一からスクリプトを作成すると手間がかかりますが、基本が盛り込まれたテンプレートを使用すると、マニュアル作成の時間短縮になります。
無料のものも配布されているので、探してみましょう。

●トークスクリプト用フローチャートのテンプレート

EXCELやパワーポイントのトークスクリプト用のフローチャートを活用して作成することができます。
また、フローチャート作成のための専門ツールも複数出ています。
テンプレートがダウンロードできるサイトをご紹介します。
カスタマーサポート用 トーク スクリプト テンプレート40選／HubSpot Japan株式会社

https://offers.hubspot.jp/customer-service-scripting-templates?hubs_post-cta=author

無料でスクリプトテンプレートがダウンロードできるサイト。ソーシャルメディア、電話、対面、Eメールそれぞれのトークスクリプトテンプレート、および５種類のフローチャートテンプレートをダウンロード可能。

Cacoo（カクー）／株式会社ヌーラボ
https://cacoo.com/ja/

フローチャートはもちろん、ネットワーク図なども作れるオンライン作図ツール。無料トライアルがあります。

●トークスクリプトのテンプレート

コールセンターが開設しているコラムなどにトークスクリプトのテンプレートが掲載されていることがあります。
テンプレートの業種、商品やサービスが自社のものと異なる場合も、参考になることが多いものです。
ぜひ、マニュアルに取り入れましょう。

トークスクリプト　レポート・サンプル／コーキ株式会社
https://www.kooki.co.jp/sample.html

４種類のテンプレートが掲載。フローチャートの流れが参考になります。

●テンプレートサンプル

トーク例をご紹介します。
自社のテンプレート作りの参考になさってください。

＜通販会社のトーク例＞
担当「お電話ありがとうございます。■■会社（会社名）コールセンター窓口担当△△でございます」

顧客「××という商品が欲しいのですが…」

担当「ありがとうございます。××でございますね。承知いたしました。商品番号はおわかりでしょうか」

顧客「1234番を1つお願いします」

担当「かしこまりました。1234番の「××」を1つご注文ですね。料金は○○○○円でございます。発送まで○日お時間をいただいております」

顧客「わかりました」

担当「恐れ入りますが、お客様のお名前、ご住所、お電話番号をお教えいただけますでしょうか」

顧客「名前は●●、住所は▲▲、電話は××××です」

担当「復唱させていただきます（復唱する）。間違いございませんでしょうか？」

顧客「間違いありません」

担当「ご注文を承りました。何かご不明な点はございますか？」

顧客「いえ、ないです」

担当「私、担当の△△が承りました。本日はお電話いただきありがとうございました」

【コールセンターのマニュアル作成にはテンプレートを使用して業務効率化を実現！】

コールセンターのマニュアルは、無料で配布されているテンプレート（フローチャートや例文）を参考にすると、効率的に作成することができます。
未経験のオペレーターでも安心して業務に取り組むことができるよう、工夫してマニュアルを整備しておきましょう。

コールセンターにおける顧客とのコミュニケーションを向上させる手段に、SMS（ショートメッセージサービス）を活用する方法があります。
詳細は、こちらをご覧ください。
「絶対リーチ！SMS」https://aicross.co.jp/zettai-reach/

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この記事では、トークスクリプトがスムーズに制作できるように、成果の出るトークスクリプトの作成方法と例文を紹介します。

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コールセンターにおけるトークスクリプトの必要性

●コールセンターのトークスクリプトとは？

トークスクリプトとは、応対の文章が書かれている台本のようなもの。
テレアポや新商品の紹介など、アウトバウンドにはトークスクリプトが必須です。

トークスクリプト＝営業のイメージがあるかもしれませんが、インバウンドの顧客対応全般にも使えます。
インバウンドもアウトバウンドも、どちらもトークスクリプトを作成するのがベターです。

●トークスクリプトの役割

トークスクリプトの役割は、対応品質を一定に保つことです。
コールセンターには知識や経験にばらつきのあるスタッフが在籍しており、各々が自分で考えて受け応えしていては、対応の品質がまちまちになります。

トークスクリプトがあることで、スキルの低いスタッフや勤務歴の短いスタッフでも、高いスキルを持ったスタッフと同じように質の高い対応ができるようになります。
よいトークスクリプトを作成して運用に乗せることができれば、テレアポや商品販売などの成約率を高めることも可能です。

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コールセンターのトークスクリプトの作成方法

基本的にはアウトバウンドもインバウンドも構成は、オープニング、メイントーク、クロージングの３つに大きく分けることができます。
これらを詳細に埋めていくために、やるべきことや注意するポイントをご紹介します。

●アウトバウンドの場合

まずは、セールスポイントとアポの設定条件を整理します。
セールスポイントは、どのような課題に対してどのような成果があるのか、他社とは何が違うのか、など。
セールスポイントが複数ある場合は順位付けすることで、その後の切り返しトーク作成などに活用することができます。

テレアポであれば、電話をした日から何日後以降でアポを設定するのか、説明時間の長さ、使用ツールなどを決めておき、先方に伝える必要があります。

次に、社内の優秀なセールス担当や成績のよいコールセンタースタッフにヒアリングし、王道の成功パターンとよくある反論などを洗い出します。

最後に、洗い出した内容をわかりやすい形でスクリプトに落とし込んで完成です。
質問に対する相手側のYESとNOで分岐させるのは当然のこと、断られたときやよくある反論の切り返しトークも用意しておくことで、成約率を高めることができます。

●インバウンドの場合

まずは、想定される質問をすべて洗い出します。
インバウンドの場合は入電に対して正確に素早く解答することが重要なため、できるだけ多くの問い合わせやトラブルを想定しておくことが重要です。

あとは、洗い出した質問内容の回答例を作成し、質問内容によっては確認の順序などを反映してスクリプトに落とし込みます。

【参考例文】コールセンターのトークスクリプトサンプル

実際のトークスクリプトの例文を紹介します。
作成時の参考にしてください。

●BtoCのトークスクリプト例

・前提情報

商材：健康食品
対象：有料サンプル申込者
ゴール：定期購入

・トークスクリプト例文

-【1】挨拶｜オープニング

こんにちは。（10時半まで：おはようございます。18時以降：こんばんは）
〇〇株式会社の△△と申します。
●●様のお電話でお間違いないでしょうか。

-【2】用件｜オープニング

以前はサンプルのご購入ありがとうございました。
現在、お電話がつながった方限定で通常の◯％割引で定期購入ができるキャンペーンをご案内しております。
今、少しだけお時間いただいてもよろしいでしょうか。

はいの場合→【3】へ
いいえの場合→今回だけの限定価格ですが、ご案内不要でしょうか。●●様だからこそお得にお試しいただけるチャンスとなっております。

↓

はいの場合→【3】へ
不要の場合→お忙しいところ失礼いたしました。▲▲がお電話いたしました。失礼いたします。（終話）

-【3】キャンペーン案内｜メイントーク

ありがとうございます。
早速ですが、ご案内させていただきます。
通常は定期申し込みで１ヶ月〜〜円でご案内しているのですが、●●様には通常の◯％割引、通常より◯円安い限定価格で半年間お試しいただけます。
お客様からは、３ヶ月〜半年ほど使い続けると効果が実感できるようになったというお声を多数頂戴しております。
そのため、効果が実感できるまで使いやすい価格でお試しいただき、●●様に必要かどうかをご判断していただきやすいようにということでこのようなキャンペーンをさせていただいています。

Q1：サンプルはお試しになられましたでしょうか？
はい→ありがとうございます。→Q2へ
いいえ→何か問題などございましたでしょうか？
（いいえの場合の想定回答を用意してここに追加していく。次へ進める段階になればQ2へ）

Q2：美味しく召し上がっていただけるお味でしたでしょうか？
はい→ありがとうございます。→Q3へ
いいえ→どのような点が気になられましたでしょうか？
（いいえの場合の想定回答を用意してここに追加していく。次へ進める段階になればQ3へ）

Q3：サンプルですと量が限られているため、お体の変化などは感じられにくいですよね？
そうですね
相槌を想定。相槌をもらったら【4】へ

-【4】クロージング

やはり皆様、そのようにサンプルだけでは効果が実感できないとおっしゃられるんです。
そのため、サンプルをご購入いただいた方の中から抽選で選ばれた方へ、このようにキャンペーンのご案内をさせていただいております。

通常より〜〜円安く利用できるということで、ほかのお客様からも大変ご好評をいただいております。継続期間に縛りはありませんので、まずは１ヶ月だけでもぜひお試しください。

↓

OK→ありがとうございます。それでは特別価格の〜〜円で手配をさせていただきます。
（登録されている名前、住所を再確認して終話）

NGまたは悩んでいる→何かご不明な点や、気になることがございましたでしょうか？
（想定される切り返し＋回答例をここに追加。しつこく食い下がらないこと。）

●BtoBアポイント取得のトークスクリプト例

・前提情報

商材：マーケティング支援ツール
対象：無料セミナー参加者
ゴール：アポイント取得

・トークスクリプト例文

-【1】挨拶、担当者指名｜オープニング

お世話になっております。株式会社〇〇の〇〇と申します。●●部の●●様にお取り継ぎお願いできますでしょうか。

↓

用件を聞かれた場合→【2】へ
担当者に繋いでもらえた場合→【3】へ

不在の場合→ご在籍されている時間はわかりますでしょうか？ では、改めてお電話させていただきます。失礼いたします。

-【2】用件｜オープニング

以前、弊社のセミナーにご参加いただきまして、ご参加いただきました方にご興味を持っていただくことの多い弊社のサービス『▲▲』のご紹介をさせていただきたく、お電話差し上げました。
恐れ入りますが、●●様にお取り継ぎいただけますでしょうか。

↓

はい→【3】へ
いいえ→セミナーに参加される方は〜〜のような課題を持っていらっしゃることが多くございます。弊社の『▲▲』はそのような方に大変ご好評をいただいております。●●様も同様の課題を抱えてらっしゃると思うのですが、一度ご確認をいただけないでしょうか。（営業電話は取り継がないなど、明確な理由を言われた場合はすぐに終話すること）

-【3】担当者トーク｜メイントーク

お世話になっております。株式会社〇〇の〇〇と申します。
先日は弊社のセミナーにご参加いただきありがとうございました。
本日は弊社のマーケティング支援ツール『▲▲』についてご紹介させていただきたく、ご連絡させていただきました。
Q1.セミナー中にも『▲▲』について簡単なご紹介をさせていただきましたが、ご記憶にございますでしょうか？

↓

ある→ありがとうございます。
いいえ→失礼いたしました。

弊社の『▲▲』は見込み顧客を含む顧客情報をデータベース化して一元管理できるツールでございます。
顧客の対応漏れをなくすのはもちろん、独自の分析機能で見込みの高い顧客を特定し、成約率の高い顧客を優先的に対応できるようになる機能が備わっています。
各種ツールとの連携も可能で、バラバラに点在しているデータを有効に活用できるデータにすることができるものとなっています。

Q2.御社にも同様のツールは導入されていますでしょうか？

↓

ある→もし可能であれば、具体的に導入されているツールをお聞きしてもよろしいでしょうか。
というのも、MAやCMSなどでデータ管理をされているケースがあるのですが、実はそれでは部分的な管理となっており、顧客データを十分に活かしきれていないというケースが多数ございます。
弊社サービスと連携させることで、より効率的な活用をすることが可能でございます。
よろしければ、一度zoomでその辺りも含めたご紹介や活用方法のご提案をさせていただけませんでしょうか。→【4】へ

ない、もしくは不要→承知いたしました。近年導入の進んでいる分野でございますので、御社もさらなる規模の拡大をされる際に必要になってくることと思います。実際の活用事例などを掲載した資料がございますので、そちらを送付させていただいてもよろしいでしょうか。→【5】へ

-【4】アポイントのクロージング

ありがとうございます。
ご担当者様の情報を確認させていただきます。
（登録されている情報を述べて確認）

当日までにこちらのメールアドレスへzoomのURLをお送りいたします。

お時間がございましたら、現状のデータ管理と活用に際して実施されていらっしゃることや、課題に感じていらっしゃることをメールでいただけましたら、弊社ツール導入の有無に関わらず具体的なご提案をさせていただけますので、よろしくお願いいたします。
本日はお忙しいところお時間をいただき、ありがとうございました。
失礼いたします。

-【5】資料送付のクロージング

ありがとうございます。
ご担当者様の情報を確認させていただきます。
（登録されている情報を述べて確認）

こちらのメールアドレスへ資料をPDFでお送りいたします。

すでに弊社ツールを導入いただいている企業様の活用事例をお聞きするセミナーなども、定期的に開催しております。最新の顧客データ管理と活用事例を紹介しておりますので、今後のご参考にもなると思います。ぜひお時間ありましたらそちらもご参加いただけますと幸いです。

本日はお忙しいところお時間をいただき、ありがとうございました。
失礼いたします。

●インバウンドの会話例

インバウンドの場合、オープニングとクロージングのスクリプトを作り、メインのトーク部分を、想定される質問と回答をセットにして網羅することになります。

こちらの記事でよくある会話例を紹介しています。参考にしてみてください。

トークスクリプト運用の注意点

トークスクリプトは作って終わりではありません。
運用段階において注意することがあります。

●ロープレで活用の精度を上げる

トークスクリプトを活用したロールプレイングを実施し、誰もが期待するレベルまでスムーズに話せるようにする必要があります。
台本があっても、最初からスムーズに話すことは難しいもの。
プレゼンが上手な人や下手な人がいるように、電話対応も、トーク内容が決まっているだけで上手に話せるわけではありません。

ロープレで合格が出たスタッフだけが対応できるようにするなど、最低限の品質を担保する仕組みを用意しておくといいでしょう。

●常にブラッシュアップをする

トークスクリプトは随時アップデートしていくことが必要です。

たとえば、顧客からの予期しない問い合わせがあった場合、想定質問に追加して回答例を作成することで、次回から正式な回答をすることができるようになります。

ユーザーインタビューや顧客との日々のやり取りの中で新たなインサイトが見つかった場合には、トークスクリプトの中に組み込むことでより反応を取りやすくできる可能性が出てきます。

SMSも合わせて活用し、顧客との接触確度を高めよう

コールセンターの効率化と品質向上には、SMSの活用もおすすめです。

トークスクリプトの運用で対応品質を上げることはできます。
しかし、対応キャパを超えて電話が繋がらない場合や、アポを取得したくても担当者に繋いでもらえない場合もあります。
メールを活用しているケースもあると思いますが、メールは開封率が低く、情報が届けられず接触ができない状況になることもしばしば。

そのような問題を解決してくれるのがSMSです。
SMSは基本となる文面を改変しながら使え、送信も簡単なため、見込み顧客に効率的に対応することが可能です。

メールに比べて開封率も圧倒的に高く、相手にも嫌がられにくいという特徴もあります。
専用のシステムを活用すれば架電後の資料や関連URLもすぐに送れ、顧客の興味が高まっているタイミングを逃しません。

「絶対リーチ！SMS」なら到達率は99.9%と高く、コンタクトセンターシステムやCRMとの連携も可能です。
IVRとSMSの組み合わせなどプランによる柔軟な対応も可能で、顧客対応や顧客アプローチの効果を上げることができます。

すでに5,000社に導入されている実績があるため、自社にあった最適な運用方法の提案も可能です。
無料トライアルも実施しているため、まずは問い合わせを。

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トークスクリプトでコールセンターの対応品質を向上

トークスクリプトには一定の型があります。
作り方や例文を参考に、自社にあったトークスクリプトを作成して、効果的な運用を目指してみてください。

さらにSMSを組み合わせることで、対応工数の削減、見込み顧客への確実な情報送付をすることも可能になります。
必要に応じてSMSの活用も検討してみてはいかがでしょうか。

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オペレーターの教育には良い会話例や避けたい会話例の周知が重要。

この記事ではコールセンターで役立つ５つの会話例と、避けるべき会話例を３つ紹介します。
オペレーターのレベルアップにご活用ください。

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【コールセンターの会話で重要な６つのポイント】

コールセンターの会話では内容を正しく理解し伝えること、また顧客を不快にさせない工夫が求められます。
以下のようなポイントを心がけましょう。

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【コールセンターで役立つ５つの会話例】

ここからは、ありがちな５つのケースを取り上げ、手本となる会話例を確認します。
なお、各ケースとも、顧客の本人確認手続きは済んでいることが前提です。

●その１：登録内容の変更

登録内容の変更は日常的に行なう業務であり、顧客情報を正しく保つためにも重要です。
会話例と会話のポイントを確認していきましょう。

 ・会話の例

お客様「住所変更をしたいのですが」
オペレーター「かしこまりました。それでは、新しいご住所を伺ってもよろしいでしょうか？」
お客様「新しい住所は、○○県○○市○○56です。」
オペレーター「復唱させていただきます。○○県○○市○○56でお間違えないでしょうか？」
お客様「合ってます」
オペレーター「ありがとうございます。それではこの内容で手続きさせていただきます」

 ・会話のポイント

顧客情報の変更は、顧客に重大な悪影響を与えうる項目です。
このため聞き違いが無いよう、かならず復唱しましょう。

●その２：サービスの解約

解約はありがたくない話です。一方で、オペレーターの対応により、企業イメージを大きく左右することにも留意しなければなりません。

 ・会話の例

お客様「○○サービスの解約をしたいのですが」
オペレーター「○○サービスの解約でございますね」
お客様「はい」
オペレーター「差し支えなければ、どのようなご事情かお聞かせくださるとありがたいのですが」
お客様「（解約理由を述べる）」
オペレーター「さようでございますか。それでは、この電話で○○サービスの解約を承ります」
お客様「よろしくお願いします」

 ・会話のポイント

解約の電話は、顧客からサービスに対する声を直接聞ける最後の機会です。
よりよいサービスにするためにも、可能な限り評価を聞くよう心がけましょう。

●その３：故障など不具合への対応

故障など不具合への対応も、コールセンターの重要な役割です。
顧客がなるべく負担に感じないよう、スムーズに手続きを進めなければなりません。
また、故障した製品を使うと被害が生じうる場合は、利用しないよう指示する必要もあります。

 ・会話の例

お客様「おたくの通販サイトで買った脚立、危ないんだけど」
オペレーター「申し訳ございません。どのような状況か、お伺いできますでしょうか」
お客様「上から２段目の板がぐらついて、立っていられないんだよね。体重をかけると転倒してしまいそうで」
オペレーター「お怪我はありませんでしたか」
お客様「それは大丈夫」
オペレーター「大変ご迷惑をおかけいたしました。こちらから新しい商品を発送させていただきます。届きましたら不具合のある商品を入れて、弊社まで着払いでご返送くださいますでしょうか」
お客様「ありがとう。で、いつ頃来るの？」
オペレーター「３～４日程度でお届けいたします」
お客様「了解」
オペレーター「恐れ入りますが、商品のお届け先をお伺いできますでしょうか」
お客様「○○県○○市○○56」
オペレーター「復唱いたします。○○県○○市○○56でお間違えないでしょうか」
お客様「合ってるよ」
オペレーター「ありがとうございます。それでは、ご指定の住所に発送させていただきます。不具合のある商品は、お使いにならないようお願いいたします」
お客様「了解」
オペレーター「このたびは大変ご迷惑をおかけしました」

 ・会話のポイント

このケースは、クレームにつながらないよう細心の注意が必要です。
状況の正確な把握はもちろん、以下の点も心がけましょう。

適切な対応は、顧客ロイヤルティの向上につながります。
一方で、顧客に不満を覚えさせる会話をすると、他社への流出につながりかねません。

●その４：新製品やサービスの案内

コールセンターには、自ら電話をかける「アウトバウンド」の業務もあります。
一例として、新製品やサービスを案内するケースを確認していきましょう。

 ・会話の例

オペレーター「お忙しいところ恐れ入ります。私は○○○○株式会社の△△と申します。◇◇様はおられますでしょうか？」
お客様「私です」
オペレーター「ありがとうございます。本日は新しいサービスの案内をさせていただきたくお電話いたしました。２～３分ほどお時間をいただけますでしょうか」
お客様「忙しいので、手短にお願いします」
オペレーター「ありがとうございます。お客様がお使いの■■プランですが、来月より新しい□□プランが始まります。料金が毎月１万円安くなりますが、いかがでしょうか？」
お客様「詳細を見ないとなんともいえないねえ」
オペレーター「さようでございますか。よろしければ詳細をご登録のメールアドレスに送らせていただきたいと思いますが、いかがでしょうか」
お客様「とりあえず送ってください」
オペレーター「ありがとうございます。後ほど送らせていただきますので、ご検討くださいませ」
お客様「わかりました」
オペレーター「貴重なお時間をいただき誠にありがとうございました。失礼いたします」

 ・会話のポイント

上記のようないわゆる「営業活動の電話」は、顧客から見ると歓迎されない場合も多いもの。
忙しいなか時間を割いて話を聞いてもらうわけですから、要点を手短に説明することが求められます。
また、事前に了承を得て資料を送ると、読んでもらいやすくなります。

●その５：督促

仕事をしていると、以下の場面に遭遇することも少なくありません。

このような相手に対してどう督促すればよいか、会話例とポイントを確認していきましょう。

 ・会話の例

オペレーター「お忙しいところ恐れ入ります。私は○○○○株式会社の△△と申します。◆◆様の携帯でよろしいでしょうか」
お客様「はい、そうです」
オペレーター「ありがとうございます。実は今月□日の引き落としが行なえなかったので、何かご事情があったのかと思い連絡を差し上げました」
お客様「実は先月の収入が急に減りまして、支払えなくなってしまいました」
オペレーター「さようでございましたか。弊社としてはご入金いただきたいのですが、いつでしたら可能でしょうか？」
お客様「今月25日にまとまった金額が入ってくる予定ですので、そこまで待ってもらえれば支払可能です」
オペレーター「それでは、今月25日までのお支払いということでいかがでしょうか？」
お客様「ありがとうございます。助かります」
オペレーター「かしこまりました。請求書に書かれている振込先にお振込みください。マイページからもご確認可能です」
お客様「ありがとうございます」

 ・会話のポイント

支払いがされていない場合は、しっかり請求をしなければなりません。
しかし、顧客の側にも事情があります。
「うっかり忘れていた」「急な環境変化によりどうしても支払えなかった」といった方も多いため、高圧的な態度で臨むことは禁物です。

「支払って欲しい」という意思を伝えつつ、相手の気持ちに寄り添った柔らかい表現を心がけましょう。
また新たな締切日は顧客に決めてもらうと、守られやすくなります。

【コールセンターで避けたい３つの会話例】

コールセンターにおける会話では、なるべく避けたい内容もあります。
ここでは３つの例を取り上げ、理由も含めて解説します。

●その１：専門用語の使用

コールセンターは、一般の方を対象とする場合も多いものです。
専門家しか理解できない用語の使用は、意思疎通しにくくなるため避けましょう。

 ・会話の例

お客様「貴社の業務ソフトが動かないのですが」
（この後、詳しい状況についてのヒアリングが行なわれる）
オペレーター「それでは、いくつか伺いたい点がございます。OSは何をお使いでしょうか？」
お客様「オーエス？…『オーエス』ってなんですか？」
オペレーター「たとえば、WindowsやMacなどです」
お客様「Windowsを使っています」
オペレーター「ありがとうございます。お客様は、仮想環境でお使いですか？」
お客様「「仮想環境」ってなんですか？」

 ・会話のポイント

「難しい言葉を使えば専門家と思われ、信頼度が増す」と考える方もいるかもしれませんが、実際は逆です。
わからない用語を使って説明されると理解されず、かえって状況の把握が難しくなります。可能な限りわかりやすい言葉を使うことが、顧客の理解を得るコツです。

●その２：ビジネスシーンに不適切な用語の使用

コールセンターは、企業の窓口ともいうべき場所です。
このため、ビジネスシーンに適した言葉遣いが必須。
カジュアルな言葉は不適切です。

 ・会話の例

オペレーター「どのような点が不満か、教えてもらえますか」
お客様「最近届く野菜の質が悪くて、何とかならないかと思って」
オペレーター「うんうん。それで」
お客様「たとえばこの間届いたジャガイモには、少し緑色になったものが混ざってたのよ」
オペレーター「はぁ」
お客様「『はぁ』って、あなた聞いてるの？」
オペレーター「ごめんなさい」
お客様「ちょっと、ねぇ、もっとちゃんとした人っていないの？」

 ・会話のポイント

上記のようにカジュアルな言葉を使うと、会社全体の信頼を落としかねません。
会社は責任をもって、ビジネスシーンにふさわしい言葉遣いを教育する必要があります。

なお、上記のケースはお詫びして健康被害の有無を確認しつつ、速やかに商品を回収し調査を行なうことが正しい判断と考えられます。

●その３：あいまいな返事や独断での回答

あいまいな返事や独断での回答は、大きなトラブルにつながるおそれがあります。
避けることが重要です。

 ・会話の例

お客様「それで、機械はいつ使えるようになるんだい？」
オペレーター「おそらく、当日中には使えるようになるかと」
お客様「『おそらく』では困るんだよ。うちはこの機械がないと何もできないんだから。確実な見通しを出してくれる？」
オペレーター「申し訳ございません。この場ではわかりかねますので、後ほど折り返しいたします」

 ・会話のポイント

顧客は確実な情報を求めています。
「たぶん」「おそらく」など、あいまいな表現は避けましょう。

また、確実でないことを、さも確実かのように伝えることは、大きなトラブルにつながります。
自信をもって回答できない場合は折り返しとして、スーパーバイザーなど上位の方に相談することが大切です。

【会話例を参考にしてコールセンター業務を改善しよう】

本記事ではコールセンターで役立つ、または避けたい会話の例を取り上げ、解説しました。
会話例を参考にして、コールセンター業務を改善しましょう。

また、コールセンターのさらなる強化には、SMSを活用する「絶対リーチ！SMS」の検討もおすすめです。
将来の発展につなげるためにも、弊社へのご相談をお待ちしております。

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コールセンター業務で非効率に陥る原因とは？

コールセンター業務においてAI技術の導入が進んでいる背景には、コールセンターにおけるさまざまな課題が関連しています。
コールセンター業務が慢性的に抱えている課題を、AIで解決できるのではと期待されているのです。

●コールセンター業務は人手不足に陥りやすい

コールセンター業務には、事務的な対応で済む問い合わせだけでなく、専門的な内容の問い合わせも頻発します。
また、場合によってはクレーム対応に追われるケースもあり、精神的な負担の大きい業務と言えるでしょう。

退職率も高く、オペレーターがなかなか定着しないというのが実情です。
業種によっては24時間対応が必要になる可能性もあり、人手不足の状態に陥りやすい傾向があります。

●対応品質を維持するためにはオペレーターの教育コストが必須

上記の通りオペレーターの定着率が低いことに加え、高い顧客満足度を維持するためには、それぞれのオペレーターに知識と経験が備わっている必要があります。
対応の品質が著しく悪い場合は、顧客が離脱してしまうだけでなく、悪評が広まってしまうリスクも考えられるでしょう。

オペレーターをただ配置すればいいということではなく、顧客との関係性を向上させるには、オペレーターへの十分な教育が不可欠。
従来の人的資源に依存したオペレーター業務には、コストがかかりやすいという課題があります。

●ITツールの普及によりチャネルが増加して業務が複雑化した

従来のコールセンターは、電話・FAX・メールでの対応がほぼすべてを占めていました。

しかし、現在はそれらに加え、ホームページの問い合わせフォーム、LINEなどのメッセージツール、SNSからのダイレクトメッセージ等、対応するべきチャネルが増加してきています。

これにより、業務がますます複雑化し、オペレーターの負担も比例して大きくなっています。


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【コールセンター業務を効率化するAI技術とは？】

ひと口にAI技術を活用するといっても、AIにはさまざまな種類があります。
なかでも、コールセンター業務の効率化に活用される代表的なAIは下記の３種類です。
音声認識・音声合成・自動会話をすべて含めて「AI自動応答システム」と呼称する場合もあります。

●音声認識

音声認識とは、顧客が電話で話した内容をAIが解析し、文字に変換するAI技術です。
身近な例では、SiriやGoogle Homeにも利用されているため、イメージしやすい方も多いかもしれません。

実際の処理としては、「Hey Siri」や「OK Google」といった起動ワードをシステムが認識すると、音声待機状態に入ります。
そこで発せられた音声に対し、それぞれの端末でリクエストが返答される、というフローになっています。
コールセンター業務の他には、議事録の自動作成などにも活用されている技術です。

●音声合成

音声認識が顧客の要望や質問を聞き取るのに用いられるのに対し、回答する際には「音声合成」という技術が利用されています。
従来から、IVR（自動音声応答装置）により「〇〇の方は１のボタンをプッシュしてください」といった定型文で応答する技術はありました。
しかし、近年ではディープラーニング技術の発展により、より自然な話し方で応答がされるようになってきています。

●自動会話

ホームページやLINEなど、オンラインでの問い合わせを効率化する役割を担っているのが、「自動会話」技術です。
企業のホームページを閲覧していて、画面上に「チャットでお問合せください」というポップアップが出てきた経験はないでしょうか。
こうしたチャットボットには大きく分けて、「シナリオ型」と「AI搭載型」の２種類があります。

「シナリオ型」は用意された定型文と選択肢の中から適切なものを回答するフロー。
「AI搭載型」は、機械学習によって質問の意図を自動で把握して回答するフローとなっています。
機械学習のためにある程度の時間を要するデメリットはありますが、AIの習熟によって精度が高まっていくAI搭載型には、人手を介さずに問い合わせを完結できるという大きな利点があります。

【コールセンター業務にAIを導入した事例】

●SMBCグループ

SMBCグループは2016年よりAI搭載型チャットボットを導入し、照会に対する自動応答でヘルプデスク業務効率化に着手しました。

それまでは、マニュアルは完備されているものの、オペレーターが求める情報に辿り着けず、応対品質の標準化が達成されていない状態でした。
また、人的資源に依存していたことで対応待ちが発生しており、対応数の増加も課題となっておりました。

AI搭載型チャットボットを導入後は、月当たり平均利用数710件に対してチャットボットで640件が完結し、完結率90%という素晴らしい成果を挙げています。

参考URL：https://www.boj.or.jp/announcements/release_2018/data/rel180810d4.pdf

●新生銀行

2019年に、電話でのやりとりをテキスト化して顧客の興味や関心など多くの情報を蓄積するAIソリューションを導入し、業務負荷軽減を図っています。
具体的な数値は明らかになっていませんが、問い合わせ対応後のオペレーターの入力作業の手間が大幅に削減されるだけでなく、電話オペレーターの回答支援まで対応しているシステムであるため、オペレーター教育コストの削減が実現されている可能性が高いでしょう。

参考URL：https://www.shinseibank.com/info/news200331_voice_recognition.html

●U-NEXT

2019年に、コールセンターへの問い合わせ対応を自動で行うAIロボットサービスを導入しました。
特徴的な点としては、音声合成技術を備えたAIが適切な回答を自動で行うだけでなく、SMS配信サービスと連携することで、顧客の希望に応じて回答内容や参考となるURLをメッセージ配信できることです。

顧客が知りたい情報に対してダイレクトかつ確実にリーチできるため、より快適な問い合わせの完結が期待できます。
より一層の満足度向上および、コンバージョン率の改善も見込めるでしょう。

参考URL：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000398.000003515.html

コールセンター業務効率化に必要なのはAIだけではない

コールセンター業務の効率化は、多くの企業が直面する重要な課題です。
AI技術の活用がその解決策として広く認識されていますが、業務改善を図るうえで、AIだけに依存することはありません。実際には、顧客へのアプローチ方法やシステムの導入など、多面的な戦略が必要とされます。
ここではAI以外のコールセンター・カスタマーサポートの業務効率化の方法として、SMSとIVR（自動音声応答システム）を組み合わせたDX化について紹介します。

到達率と開封率が高い

コールセンター・カスタマーサポートの業務にSMSが有効な理由として、SMSはメッセージの到達率・開封率が高いという点が挙げられます。
SMSは、電話番号を利用してメッセージを送信する機能です。電話番号は、メールアドレスと比較して変更が起きにくいため、宛先不明で未達となる確率が低いです。
加えて、メッセージ受信時のポップアップによる視認性も高く、開封率も非常に高くなります。
重要な通知やリマインダーを送る際に、顧客がメッセージを見落とす可能性が低くなり、より効果的なコミュニケーションを実現できます。

Webサイトなどほかのコンテンツへの誘導率が高い

SMSやIVRを利用することで、顧客を企業のWebサイトや、特定のオンラインコンテンツへとスムーズに誘導できます。
たとえば、キャンペーン情報やアンケートへの参加を促すリンクをSMSで送ったり、IVRで案内したりすることが可能です。これにより、顧客エンゲージメントの向上が期待できます。

対応工数を削減できる

SMSとIVRの組み合わせにより、顧客からの問い合わせや要望に対して、Webへの誘導やコールバック予約などで自動対応するシステムを構築できます。
オペレーターが直接対応するケースを減らすことができ、全体の対応工数の削減に寄与します。

コストが安い

SMSやIVRは、ほかの業務効率化システムと比べると、導入・利用のコストがはるかに安価となっています。
さらに、業務の自動化や効率化による人件費の削減も見込めるため、コールセンターにおけるコスト削減を実現するための有効な手段です。
自動化されたシステムによる対応は、人的資源を要する対応に比べてコストパフォーマンスも高く、コールセンターにおけるあらゆる経済的な負担を軽減できるでしょう。

SMS・IVRを活用してコールセンター業務効率化に成功した事例

SMSやIVRを活用して、コールセンターの業務効率化に成功した事例を2つ紹介します。

SMS+IVRを導入し2ヶ月で入電数が38%削減

土地活用やビル活用、賃貸管理事業をおこなうA社では、契約・トラブル対応・メンテナンス・解約など、すべての対応をコールセンターでおこっていました。
そのため、入電数が約1万件まで増加した際には、電話がつながりにくい状態となっていました。
5年間で物件を3倍にするという計画を立てていた同社は、電話でのお問い合わせ数の削減を目指し、電話対応ではなくSMSでWebサイトへ誘導し、Web上で対応を完結させるという仕組みを導入しました。
その結果、SMS配信から2ヶ月で、入電数を38%削減することに成功。コールセンターにかかる作業負荷の大幅な軽減に成功しました。

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顧客満足度の向上と業務効率化のためSMSを導入、月間の架電件数を2万件も削減

電気・ガスの小売をはじめ、電気通信やエネルギー関連の各種サービスを展開するB社では、ガス開栓時の日程調整がスムーズに進まない、問い合わせの集中により電話がつながりにくい、顧客に必要なメールを閲覧してもらえないなど、顧客満足度に影響するさまざまな課題がありました。
そこで、これまでの電話やメールによる連絡方法をSMSに置き換えることで、効率化を図りました。
その結果、SMS導入前は月間で約3万件あった架電件数が、1/3となる1万件程度にまで減少しました。

これまで電話とメールでご連絡をしていたさまざまな場面において、SMSへの置き換えをおこない、月間の架電件数を2万件削減に成功。
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【SMSとAI技術の併用でコールセンター業務を効率化しよう】

コールセンターに活用されているAI技術の紹介と、具体的な事例をいくつかご紹介しました。
U-NEXTが取り組んでいる通り、コールセンターへのAI技術導入とSMS配信サービスを併用することで、より柔軟で多彩な対応を行なうことが可能になります。

24時間365日の対応とともに、顧客が求める情報を提供するには、SMSの併用が必須といえるでしょう。
SMS配信サービスの「絶対リーチ！SMS」であれば、API連携によってさまざまなシステムとの併用が可能です。
ご興味ありましたら、下記のページより詳細をご確認の上、お気軽にお問合せください。

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【コールセンターを外部に委託するにはどうすればいい？】

コールセンターのアウトソーシングには大きく分けて２つの方式があります。

●自社による設備投資を行う場合

もともとコールセンター部門を自社保有していた企業に多く見られる手法です。
オペレーター人員だけを外注業者に委託して運営します。

●設備を含めてすべてをアウトソーシングする場合

起業して間もないベンチャー企業など、固定資産を極力、保有したくない企業が採用する手法です。
それぞれにメリット・デメリットがあり、どちらが良いとは一概に言えません。
次の章で解説します。


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【コールセンターを外部委託するメリット・デメリット】

●アウトソーシングのメリット

・人員体制の増減がタイムリーに行なえる

コールセンターのように多くの人員が稼働する業務の場合、繁忙期と閑散期によって人員が「遊んでしまう」という悩みがあります。
アウトソーシング方式で運営することで、人員の増減を容易に調整できることは大きなメリットです。

・社員が重要業務や専門業務に集中できる

電話応対は「聞くこと」に集中しなければならないため、他の業務をすべて止めなければなりません。
そして、１本あたりの通話時間も数分以上かかることがほとんどです。

専門性を必要とするクリエイティブな業務を行なう役割の社員が、受電応対に時間を追われてしまったらどうでしょうか？

中長期的な視点で言えば、企業として「新しいものを創造する」ことを止めてしまうことは大きなデメリットです。
役割分担によって、創造的な時間を確保できるのは大きなメリットと言えるでしょう。

・採用活動から人員の教育にかかるコストを削減できる

すべての業務に当てはまりますが、未経験者の育成には非常に大きな労力と時間を要します。
先輩やエキスパートの社員が育成のための時間を割いて、教育に当たります。

前の項目と同様、社員教育においても、重要業務を止めて育成に時間を割く必要があり、この時間も含めて面倒を見てもらえる点はアウトソーシング方式のメリットと言えます。

●アウトソーシングのデリット

コールセンターをアウトソーシングするデメリットは、主に応対品質の維持に関する問題です。

・自社組織／人員との密な連動が難しい

大量の電話応対をした後に、どれだけその情報が社内共有されるかは重要な問題です。

レポート作成などは行なわれるはずですが、はたして、その情報が新鮮なうちに自社の営業部門や品質部門などに詳しく共有されるでしょうか？
少なくない企業が課題と感じているポイントです。

これは、コールセンターをアウトソーシングする企業側の体制の問題によるところです。
部門間での情報共有がうまくできていない企業は多く、ましてや、企業外部の組織との連携には多くの障害が存在します。

・自社商材について深く知らないため応対力に限界がある

「実際に商材を見たことがない」、「見たことはあるが、それのどこが良いのか体験していない」といった状況でコール業務を行なっているオペレーターが多数存在します。

この現実については、オペレーターを責めるわけにもいきません。
オペレーターは組織の指示を受け、対応する業務に派遣されて最善を尽くします。
商材の良さを感じとるまで学んでも、すぐに次の職場に行くため、また１から学び直すことになるのです。
アウトソーシング業務の大きな課題として、常に根底にある共通課題と言えます。

・成果を求められない業務の場合、クオリティが落ちることがある

「やってもやらなくても、もらえる給料は変わらない」。
そんな気持ちが根底にあれば、応対品質の向上に努めるモチベーションは湧きません。

近年では、成果報酬型のコールセンターもあらわれました。
主に、営業部門の代行業者として成果報酬型で活躍している業者が存在します。

【コールセンター業務を委託する際の注意点】

コールセンターアウトソーシングのメリット・デメリットを見てきました。
デメリットとして挙げられる各項目から言える「外注業者に委託する時に注意すべき点」をまとめたので、ご覧ください。

いずれの項目も「人」にまつわる課題であることがおわかりいただけたでしょう。
結局、かかわる人の意識次第で良くなることもあれば、その逆もあります。

外注業者による管理監督やサポートも重要ですが、コールセンター業務に限らずユーザー側の管理者がオペレーターに対して動機づけできている組織には活気が生まれます。
委託元の管理職者の手腕が問われる場面と言えるでしょう。

【IVRとSMS送信サービスの導入でコールセンター業務は大きく変わる】

●IVRとは？

音声自動応答システムの略称です。
コールセンター業務において、オペレーターの業務軽減や効率化を目的に利用されます。

・オペレーターが応答しきれない数の電話に対する自動応答のケース

これらの対応を実現可能です。

・電話の目的をダイヤルプッシュで確認して問合せ業務の効率化を実現

オペレーターが対話で相手の要望を聞き出す時間を短縮するために、ダイヤルプッシュによって相手の用件を切り分けることができます。
目的の用件を顧客にダイヤルで選んでもらうと、該当の用件を対応可能なオペレーターに接続します。

●IVRのメリット

前掲のように、業務効率化の実現が可能なツールとして採用されています。
具体的には、以下のようなメリットが挙げられます。

●SMS送信サービスとの連動

SMS送信サービスをご存知でしょうか？
主に、スマートフォンに標準実装されているSMS（ショートメッセージサービス）のビジネスへの活用に利用されています。

たとえば、以下のような用途で使われています。

・ビジネスや商取引の重要連絡

・広告宣伝活動、マーケティング業務に活用されています。

このような場面、特に電話による連絡・確認が難しい場合に、SMS送信サービスは効果を発揮します。

●SMS送信サービスのメリット

なぜSMS送信サービスが前掲のような場面で活躍をするのでしょうか？
そのメリットを挙げてみましょう。

・電話番号だけわかればすぐに、確実に送ることができる

SMSは相手の電話番号がわかっていれば、すぐに送信可能です。
郵送物のように、転居先がわからず遅れない、といった問題もありません。
また、相手に確実に届いたかどうか、メッセージが開封されたかもわかります。

電話番号がわかっている相手に対してのSMS送信メッセージの到達率は、99.9％と検証されています。
SMS送信サービス業者の中でも、「絶対リーチ！SMS」は利用シェアが高く、良質なサービスを提供しています。
ご興味あればご覧ください。

絶対リーチ！SMS　WEBサイト
https://aicross.co.jp/zettai-reach/

・SMS送信サービス業者のサービスを使うと手間をかけずに送ることができる

SMS送信サービス業者は日々進歩しており、

といった、ビジネスに有用なメリットを持っています。

これまで、電話による応対に対して、１件あたりの対応時間がかかりすぎて業務を圧迫したり、オペレーターの数を越える電話が殺到し「電話がつながらない」というクレームを受けたりすることも、頻繁にあったのではないでしょうか？

コールセンターのお悩みを解決、軽減するツールとして、SMS送信サービスには役立つ事例が多くあります。

【次世代のコールセンター業務運営のためにトータルでのシステム設計を考えよう】

コールセンターのアウトソーシングには、人員配置の最適化、投資コストの最適化が容易になる一方で、顧客応対品質の面が悪化するおそれがあります。

しかし、IVR連携やSMS送信サービスを併用し、コールセンター業務と連動させれば大きな効果を発揮するでしょう。

運用がうまくいかないリスクを最小限にするため、事前検討の時点で自社の現状分析を行なって、アウトソーシング委託実施後に顕在化する課題への対応に備えておきましょう。

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成功率を高めるためには、コールセンターのアウトバウンド業務について理解をして、業務のポイントや方法を把握することが重要です。本記事では、コールセンターのアウトバウンド業務の特徴をはじめ、インバウンド業務との違い、成果をあげるポイントや方法について解説します。 


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【コールセンターのアウトバウンド業務とは？インバウンドとの違い】

●コールセンターのアウトバウンド業務の特徴

コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは、コールセンター側からお客様に対して電話をかけて営業やサービスの内容の提案をすることを指します。

業務の目的としては、顧客の新規獲得や既存顧客への商品の訴求やイベントなどのお知らせをすることです。

アウトバウンド業務の特徴は、業務計画の立てやすさが挙げられます。
多くの場合、アウトバウンド業務では目的に沿ってコールセンター側からお客様に連絡を取る為、計画的に業務が組み立てやすくなります。

アウトバンド業務は訴求の期限や、電話をかけるオペレーターが覚えるべき知識があらかじめ決まっており、それに沿った業務を進める形になる為、研修・業務にかかる費用は少なく抑えられます。

●コールセンターのインバウンド業務の特徴 

コールセンターのインバウンド業務は、お客様からかかってきた電話の対応を指します。

主に商品やサービスに関するお問い合わせをはじめ、注文やお申し込みの受付、各種相談窓口、クレーム対応などが該当します。  

特徴は、配置するオペレーターの知識・スキルが必要になるところです。

また、お客様がどのような内容の電話をかけてくるか予想ができない為、お客様の対応を網羅的にできるスキルを持ったスタッフが必要になります。


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【コールセンターのアウトバウンド業務で成果が出やすい人の特徴】

●第一印象で相手に好感を持ってもらう

アウトバウンド業務では、自社を知らないお客様・自社の商品を知らないお客様に電話をかけることになります。お客様との心理的な距離が遠い状態からの訴求になる為、最初に好感を持ってもらうことは必須だといえます。

反対に、第一印象の段階で好感を得られなければ、すぐに電話を切られてしまう可能性があります。
商品の訴求まで会話を続けるためにも、良い第一印象を持ってもらうことは大切です。

●手短に要点を伝えることができる

成果をあげている人はお客様の時間を頂いているという意識を持ち続けられています。

電話をかけた際、お客様は忙しくしている可能性があります。そう言った時に、冗長な話をしてしまってはお客様を煩わせてしまい、訴求の機会を失ってしまいます。

短時間に、訴求しなければならないことのみを伝えられるようにすれば、お客様の時間をとりすぎずに済むため、短く、要件のまとまった訴求はお客様にとっても高い好感を得られます。

●顧客によってトークスクリプトを改善できる

全く状況が異なるお客様に、台本通りの訴求を行うだけでは関心を持ってもらえません。
お客様の興味を引くには、お客様の状況・ニーズに合わせた訴求をする必要があります。

訴求する商品は同じでも、お客様に訴求の入り口を合わせられる人は、関心を持ってもらい成約に至る可能性が大きくなります。

【コールセンターのアウトバウンド業務を成功させるポイント】

●トークスクリプトを練る

オペレーターが訴求の際に利用するトークスクリプトの質を高めることで、成果を上げましょう。
お客様にとって、コールセンターからの電話は予期しないものであり、いきなりかかってくるものになりす。

そこで、ニーズにマッチしていない商品やサービスをしてしまっては電話を切られてしまいます。

お客様の心を掴むようなスクリプトの用意をし、オペレーターのトークスキルを高めることで少しでもお客様にお話を聞いてもらうようにしましょう。

●アウトバウンド業務をアウトソーシングする

コールセンター業務自体をアウトソーシング（外部委託）することも一つの方法です。
アウトバウンド業務代行業者は、ハイスキルなオペレーターを多く抱えているため、人材の確保・育成の手間が大幅に省けます。
自社にオペレーター人材とその育成ノウハウがない場合は、アウトソーシングをしてしまうことをお勧めします。

●架電効率を向上させるシステムを検討する 

データの一元化や複数商材の一括管理、発信リストの分析システムの導入などで架電効率を向上させることも一つの手法です。
既存システムの刷新や新機能の導入でオペレーターの負荷を軽減し、架電効率を向上させましょう。

●SMS配信サービスを導入による効率化を行う

架電する必要のない訴求はSMS配信サービスに切り替えることで、電話をかける手間を省くことができます。
SMSは、メルマガと違い到達率と開封率が非常に高く、企業からお客様へコミュニケーションをする際によく使われます。
コールセンターでSMSを導入するメリットについて、詳しくはこちらの記事に記載していますのでご覧ください。

しかし、SMS配信にも課題があります。それは送ることのできる文字数・情報量には限りがあるところです。
そこでSMSとチャットbot機能を組み合わせることをお勧めします。

チャットbotとSMSを組み合わせると、文字数制限を気にせず双方向のコミュニケーションを取ることができるようになります。

SMSとチャットbotを組み合わせて導入することで、電話をかけなくても双方向でコミュニケーションをとることができるようになる為、訴求の質を保ったままアウトバンド業務を効率的にすることができます。

【コールセンターのアウトバウンド業務を効率化するならSMS配信サービス】

コールセンターのアウトバウンド業務を成功させる為の秘訣を、人材面・システム面で解説していきました。
アウトバウンド業務で成果を上げるには、優秀な人材の確保とともに、システムやSMSの導入による業務の効率化が必要だということをご理解いただけたでしょうか。

特に、アウトバウンド業務の効率化を行うためにはチャットbotと連携したSMSの導入は非常に効果的です。

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【コールセンターのKPIとは？】

●KPIとは

KPI（Key Performance Indicator）は、「重要業績評価指数」と呼ばれ、設定された目標を達成するためのプロセスを数値化し測定するものです。

●なぜKPIを設定、管理する必要があるか

目標達成に向けたプロセスを数値化することで、目標に向かった進捗情報を把握しやすくなります。

また、目標と進捗情報が可視化されることで従業員の向かうべき方向が明確になり、組織としてモチベーションを高めることができます。


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【コールセンターのKPIの種類】

●応答品質

コールセンターにおける応答の品質を測るKPIです。
入電に対する応答率や電話対応のサービスレベルなど、お客様に満足いただける品質の電話対応ができているかを確認することができます。

●効率性・生産性

コールセンターの現場で、人的資源が効率よく使われているかを示す指標です。
例えば、オペレーターの稼働率や1コールあたりにかかるコストなどが挙げられます。

●顧客満足度

電話対応後、お客様に満足いただいているかを測るKPIです。顧客満足度は、自動で入ってくる情報ではないためアンケートの実施が必要になります。

顧客満足度は自社に対する顧客のロイヤリティを把握するための貴重な指標になります。

●マネジメント

オペレーターのマネジメントが上手にできているかを測る指標です。
具体的には、欠勤率や離職率が挙げられます。

オペレーターのマネジメントが上手くいかないと、かなりのコストロスになってしまうため、こちらも注意してみるべき指標になります。

【コールセンターの応答品質に関するKPI項目】

●応答率・放棄率（放棄呼率）

応答率は電話の着信件数に対しオペレーターが応答できた割合を示す値です。放棄呼率は、着信件数に対し応答できなかった割合のことを表します。
応答率は電話のつながりやすさを表しており、コールセンターでは非常に重要視されています。

応答率が悪い時は、着信件数の増加やスタッフの人手不足などの原因が考えられます。
顧客満足度や会社への好感度に直結するためしっかりと悪化の原因を見極める必要があります。

●サービスレベル（SL）

サービスレベル（SL）は、規定時間内にどれだけ電話がつながったかを表す指標です。
オペレーターの離席や後処理の対応が押し寄せるなどの要因で、対応できるオペレーターが減ってしまうとSLは低下してしまいます。

こちらも顧客満足度に直接影響するものなので優先的に取り組む必要のある課題です。

●平均応答速度（ASA）

平均応答速度（ASA）は着信からオペレーターが応答するまでにかかった平均時間のことを表します。

ASAはお客様を待たせる時間ということですので、多くの企業はASA10秒以内を目指しています。
ASAが長くなってしまう時に考えられる要因は、オペレーターの人員不足などが挙げられます。

適正な人員配置が行われているかの指標になるため、ASAを確認することは大切です。

【コールセンターの効率性や生産性に関するKPI項目】

●稼働率 ・平均通話時間（ATT）

稼働率・ATTは、オペレーターの勤務時間中に顧客対応に使った時間が占める割合のことを指します。
稼働率が高いということは、同じ人件費で高いパフォーマンスが出ているということになります。

しかし、稼働率が高すぎてもオペレーターを疲弊させてしまい、顧客対応の質の低下を招く可能性があります。
80％前後にオペレーターの稼働率が収まるような人員調整が必要になります。

●平均処理時間（AHT）

AHTは1コールあたりの通話とその後処理に要した合計時間の平均を表します。

一回の対応に対してどのくらいの手間がかかっているかを示していますので、この時間が長いと応答率の低下、SLの低下につながってしまいます。

●平均後処理時間（ACW）

ACWは1回コールに要する後処理の時間の平均を表します。
こちらも、AHT同様で長くなりすぎると応答率・SLの低下を招いてしまいます。

●電話１応対にかかるコスト（CPC）

CPCは、1コールあたりにかかるコストのことを指します。
ここで挙げられるコストは、オペレーターや管理者の人件費や通信費、家賃などが挙げられます。
会社によっては、この中でも変動費になるオペレーターの人件費のみをCPCとして考える場合もあります。

こちらも、コストの面で欠かせないKPIとなります。

【コールセンターの顧客満足度に関するKPI項目】

●顧客満足度（CS）

CSは、お客様の満足度を測るものなので直接数値として得ることはできません。
満足度を測るために、アンケートにより得られた回答を数値化するケースが多くあります。
お客様に満足いただいている電話対応ができているかを測ることで、電話対応の改善予知を見つけることができます。

●顧客推奨度（NPS） 

NPSは顧客がどれほど自社の商品やサービスを推奨したいかを表す指標になります。
例えば、「あなたはこの商品を友人に薦めたいと思いますか」という質問から得た回答をもとに、どれほどの割合の顧客が自社のサービスの推進者であるかを測ることができます。
お客様の自社に対するロイヤリティを測ることができる、大切な指標になります。

【コールセンターのマネジメントに関するKPI項目】

●欠勤率 

欠勤率は、欠勤・遅刻・早退が勤務日数に対してどの程度の割合を示すかを表したものです。
遅刻・早退も考慮するため、日数単位ではなく時間単位で考える必要があります。
欠勤者が多いと、残りのオペレーターに負担をかけることになるため、欠勤率の上昇にはすぐに対処する必要があります。

・離職率 

離職率は、一定期間内で離職した従業員の割合のことを指します。
特に、コールセンターは離職率が高い為、注意してみる必要がある指標になります。

離職率の高さの要因としては、業務負担の大きさが成果に身に付きづらい為モチベーションを保つことが難しいという職種の特徴にあります。

また、電話対応は業務内容が他社とあまり変わらないので、近くに自社よりも条件のよいコールセンターができると人員の流出が起きやすいです。

オペレーターの離職は、それまでオペレーターにかけていた教育コストが無駄になるだけではなく、熟練オペレーターの減少による顧客満足度の低下にもつながります。

【コールセンターのKPIを設定する際のポイント】

●具体的かつ明確な目標を立案する

数値化することで具体的で明確な目標設定が必要です。

目標を設定する際は、曖昧な目標にせず、数値化して明確にすることも重要です。KPIを設定するときも、誰が見ても達成したかどうかがはっきりと分かる項目を設定しましょう。

また、達成の期限を明確にすることも大切です。期限を設けることで、従業員の中で「今何をすべきか」が明確になり、素早い行動を促すことができます。

●SMS配信サービスの導入を検討する 

限られた人員の中、応答率やSLを上げてKPIを達成することは難しいと言われています。
しかし、オペレーターの増員は費用もかかるので、簡単にすることはできません。

そこで、オススメなのがSMS配信サービスの利用です。

オペレーターが対応できなかった顧客に対し、Webサイトで対応できる内容であれば、SMSを送ることで該当サイトへの誘導ができます。また、オペレーターによる対応が必要である場合はSMSでオペレーターの折り返し電話の希望時間等の調整を行い、再度お客様に連絡することができます。

SMSによる配信は、開封率が高くほぼ確実にお客様にメッセージを読んでもらえるため、これらのやりとりをメールで行うよりも効率的です。

このようにSMSでオペレーターが対応できなかったお客様にフォローすることで、クレームを少なくし顧客満足度を上げることができます。

【コールセンターのKPIを達成するならSMS配信サービス「絶対リーチ！」がおすすめ】

コールセンターにおいて必要になるKPIと、その設定ポイントは理解していただけたでしょうか。
限られた人員で質の高い顧客対応をするにはSMS配信サービスの導入が有効になります。

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無人化を実現する手段には「IVR」などがよく使われますが、「SMSの活用」はフレキシブルな対応と顧客満足度の向上を実現するうえで有効です。
この記事ではコールセンターの無人化とおすすめの方法について、詳しく解説します。


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【コールセンターの無人化が求められる４つの理由】

コールセンターの無人化が求められる理由は、４つに分かれます。
それぞれの理由について、詳しく解説していきましょう。

●入電の集中時に発生する「あふれ呼」に対応したい

コールセンターによっては、ある特定の時間帯に入電が集中する場合もあります。
すべてのオペレーターが対応しても電話を取り切れない状態を、「あふれ呼」と呼びます。

「あふれ呼」の状況では電話がつながりにくく、顧客の離脱や不満につながってしまいます。
2021年のコロナ禍では、ワクチン接種の電話がなかなかつながらない経験をされた方も多いでしょう。

「あふれ呼」には、発生しやすいタイミングがあります。
サラリーマンを主な対象とするサービスであれば、正午から13時までが発生しやすい時間帯となるでしょう。
また、テレビショッピングサイトの場合は、商品紹介の放送後に発生しがちです。

「あふれ呼」は顧客満足度の低下や売上の損失、電話を途中で切ってしまう「放棄呼」の増加につながります。
無人化を実施して、「電話以外の方法を自動で案内する」「折り返し電話して欲しい時間を登録してもらう」などの対応が求められています。

●24時間365日の対応をコストを大きく増やさずに行いたい

コールセンターの対応時間は、顧客の側から見ると24時間365日がベストです。
いつでも電話をかければ質問に答えてくれる環境は、大変ありがたいもの。
しかし、このような環境を整えるには、大きなコストがかかります。

ここで、10名が常時対応するコールセンターに必要な最低人員を考えてみましょう。
営業時間や営業日を増やすと、以下のとおり多くのオペレーターを確保しなければなりません。
なお、オペレーターの労働時間は、週40時間（１日８時間×５日）としました。

もし１日８時間・平日のみ営業のコールセンターを24時間365日営業にすると、人件費は4.2倍に跳ね上がります。
「顧客のことを考えるとやりたいが、現実的に無理」というコールセンターも、多いのではないでしょうか。

とはいえ、休日や夜間の問い合わせに対して何も行わないままでは、顧客満足度の低下につながります。
コールセンターの無人化を活用し、何らかの対応を取ることが求められます。

●オペレーターの採用が難しいうえに定着率も低い

コールセンターは顧客からのクレームを正面で受け止めなければならないことから、求職者からは避けられがちな職種です。
このため、オペレーターの採用に苦労する企業も少なくありません。

一方で、定着率も低くなっています。
以下のとおり、年間で10～20％の離職者があるという研究結果があります。

出典：前浦 穂高「類型別に見たコールセンターの離職率の分析」https://web.iss.u-tokyo.ac.jp/jinzai/16_1_4.pdf

上記の離職率は低いように見えますが、そうではありません。
たとえば、フルタイム有期社員の場合、５年後に残る従業員は半分程度。
パートタイム有期社員になると約７割が５年以内に辞める計算となります。

せっかく苦労して採用してもすぐに離職されたのでは、人材への投資も無駄になってしまいます。
ここでシステムを導入し機械化を進めれば、人手不足を解消できます。
そのぶん、採用人数は絞られるため、一人ひとりの人材に対してより濃密・高度な教育を施すことも可能になります。
やりがいや働きやすさを得られれば、離職率の低下につなげられる可能性もあります。

●賃金上昇の潮流にも対応が必要

コールセンター従業員の賃金は、年々上昇しています。
リックテレコムが公表したデータによると、全国平均の時給は以下のとおり４年間で６％上昇しました。

出典：リックテレコム「CALLCENTER　JAPAN　2020年7月号 ＜特集＞　日本中で再高騰！全国時給／月給調査2020」：https://callcenter-japan.com/magazine/4715.html

賃金をアップできないコールセンターは、人材を確保しにくくなることでしょう。
一方で、賃金をアップした場合は、人件費の増大という負担がのしかかります。
人手不足のうちに無人化を進め、人間による対応が求められる業務に人手を集中させる運営が求められます。


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【無人化は業務を限って行うだけでも効果あり】

「コールセンターの無人化」というと、オペレーターを廃止し、すべての業務を機械化することを想像してしまいがちです。
しかし、以下のとおり、一部の業務を無人化するだけでも十分な効果があります。

上記のとおり、さまざまな業務を無人化できることがわかります。

【コールセンターを無人化する４つのメリット】

コールセンターの無人化には、４つのメリットがあります。
どのようなメリットが得られるか、順に確認していきましょう。

●入電が集中した際も顧客への対応が可能

受付機能など一部の業務を無人化することで、あふれ呼が生じた場合でも「話し中」で回線が切られるデメリットを防げます。
入電が集中した際も、顧客への対応ができることは大きなメリットといえるでしょう。

もっとも、「お待たせ中」の音声を流したままで待たせることは、顧客の不満につながります。
代わりにSMSなど、文字を使ったやり取りへ切り替えることも、おすすめする方法のひとつになります。
折り返しの電話を希望する時間をたずねることも、よい方法に挙げられます。

●24時間365日の運用がしやすくなる

コールセンターを無人化できれば、従業員がいない時間帯でも顧客への対応が可能となります。
完全な対応はできなくても、以下の業務は実施できることでしょう。

これにより24時間365日の運用が可能となり、顧客満足度の向上にも役立ちます。

●限られた要員でより質の高いサービスを提供できる

コールセンターは一部を無人化しただけでも、サービスの向上に役立ちます。
それは、限られた要員で、より質の高いサービスを提供できるためです。
メリットの例を以下に挙げました。

無人化で浮いた人員を、より複雑な対応に振り分けることが可能です。
質問に対してていねいに対応できるため、顧客満足度の向上につながるというメリットは見逃せません。

●人件費を節約できる

無人化により人件費を節約できる点は、多くのコールセンターがメリットとして挙げることでしょう。
すべての問い合わせにオペレーターが対応する場合、顧客数が増えると問い合わせも増え、オペレーターを増員する必要性に迫られます。
その結果、人件費も年を追うごとに増大することでしょう。

また、最低賃金が上昇を続けている時代では、賃金を上げないと必要な人員を確保できません。
このため、問い合わせが横ばいで推移する場合でも、人件費は増大します。

無人化の実現により、単純な問い合わせはオペレーターの手を介さずに解決へ導けます。
この結果、コールセンターの運営に必要な人員は減少し、人件費の節約につなげることが可能になります。

【コールセンターを無人化する４つの手段】

コールセンターを無人化する方法として、４つの手段が実用化されています。
これらの方法は、実情に応じて組み合わせることも有効だといえます。
それぞれの特徴について、詳しく解説します。

●IVR（自動音声応答システム）

IVR（自動音声応答システム）は、以下の特徴を持っています。
受付業務を代替できることがメリットに挙げられます。

上記に挙げる対応を体験した方も、多いことでしょう。
IVRは省人化の手段として、多くのコールセンターで使われています。
無人化の手段としては最もポピュラーなものといえるでしょう。

●チャットボット

チャットボットの活用も、無人化の有力な手段です。
この方法はWebブラウザ上でチャットの画面を表示させる方法と、LINEを活用する方法に分かれます。
それぞれについて、詳しく解説していきましょう。

・Webを活用する方法

チャットボットはWebブラウザ上に、またはWebコンテンツの一部として提供することが可能です。
画面の片隅に、LINEのような会話画面が出ているサイトを見た経験をお持ちの方も多いでしょう。
文字を打ち込むことで担当者と直接会話でき、問い合わせや希望する手続きが可能です。

営業時間外などの場合は、担当者の代わりにシステムが問い合わせを受け付け、回答することも可能です。
FAQなどの定型的、または簡単な問い合わせにはシステムが回答し、それ以外の質問には人間が対応するといった使い分けも、よい使い方のひとつです。

・LINEを活用する方法

LINEアプリを活用したチャットボットの提供も、よく選ばれる方法です。
LINEを用いたチャットボットでは、以下の３種類から選べます。

自社のニーズと顧客の要望に応じて、適切な選択肢を選べることがメリット。
一方で、顧客にとっては、企業のLINEアカウントを友だち登録する手間がかかります。

●AI自動応答

近年ではAI（人工知能）を活用し、顧客の話を理解して適切な応答を返すシステムも提供されています。
AIが持つ３つの技術の活用により、実用化できたサービスです。

顧客はただ話すだけで、要件を伝えられます。
IVRのように指定したボタンを選んで押すといった手間は不要です。
また、IVRより多くの要件を処理できることも、メリットに挙げられます。

●SMS

近年ではコールセンターの無人化に、SMSも使われるようになっています。
SMSの活用により、以下の状況でも自動で顧客の電話にSMSを送信できます。

また、SMS送信後のアクションとして、以下の選択肢から選べる点もメリットといえるでしょう。

SMSは単独で用いるのではなく、IVRなど他の手段と連携することで効果をあげる手法です。
SMSの活用により、顧客満足度を下げることなく、コールセンターの無人化を推進することが可能になります。

【コールセンターの無人化にはSMSの活用が有効】

コールセンターを無人化するならば、数ある方法のなかでもSMSの活用が有効です。
その理由は、４つに分けられます。

それぞれについて、詳しく確認していきましょう。

●電話がつながらなくても顧客とコミュニケーションが取れる

電話をかける相手は、電話での会話を控えるべき場所にいるケースも少なくありません。
代表的な例を、以下に挙げました。

上記のような場所にいない場合でも、以下に挙げるケースの場合は電話に出てもらえにくいものです。

相手が通話できない環境にいる場合でも、SMSなど文字のメッセージは確認できるケースも少なくありません。
そもそも、SMSは、電話のように両者のタイミングを合わせる必要がないコミュニケーション手段です。
手の空いたタイミングで確認してもらえるため、電話がつながらなくても顧客とコミュニケーションを取れることは大きなメリットに挙げられます。

●専用のアプリが不要

SMSは、携帯電話やスマートフォン標準の機能です。
LINEなどのメッセージアプリにありがちな、専用のアプリが必要ということはありません。
誰でも、また古い端末でも利用できることも、メリットに挙げられます。

●文字で残るため会話をした後も確認できる

SMSはメッセージの内容が文字で残るため、やり取りした内容をいつでも簡単に確認できます。
これは、文字によるコミュニケーションの大きなメリットです。

一方で、電話を使った場合、記録を残すためにはひと手間を要します。
メモに残すことは代表的な方法ですが、ペンと紙が必要になります。
音声のまま記録したい場合は、録音機材やアプリを用意しなければなりません。

SMSならば手間や追加の機材を用意する必要がなく、手軽にやり取りした内容を残せることは見逃せません。

●悪意のある人間による傍受をされにくい

SMSはインターネット回線を使ったサービスと比べて、傍受されにくいことも特徴に挙げられます。
これは、通信にあたり、電話回線など通信会社がコントロールできる部分の多さが理由です。
一方、チャットボットや電子メールはインターネット回線を活用する部分が多いため、電話回線よりも傍受されるリスクが高いことは否めません。

メッセージ送信の安全性を高めるには、キャリア直収接続のサービスをおすすめします。
キャリア直収接続では、運営会社と通信キャリアが直接回線でつながっているため、メッセージの内容が外部に漏れるリスクを減らせることがメリット。
これは通信経路の一部が海外にある「国際網接続」との大きな違いです。
キャリア直収接続ならば目的の方に対して、安心してメッセージを届けることができます。

【SMSなら「絶対リーチ！」をおすすめ】

コールセンターの無人化にSMSを活用するなら、キャリア直収接続の「絶対リーチ！」をおすすめします。
「絶対リーチ！」を選ぶことで以下のメリットを得られ、業績アップと顧客満足度の向上に貢献できます。

貴社の事情にあわせて、プランを組み合わせることも可能になります。
オペレーターをはじめとするコールセンター部門は、顧客の抱えている課題の解決に集中して取り組めるメリットを得られます。

【SMSの活用は人手不足の解決と顧客満足度の向上につながる】

コールセンターの無人化は採用難の時代にも対応でき、人手不足の解決に有効な手段です。
一方で、サービスレベルをできるだけ落とさない対応も求められます。
SMSの活用により、顧客は問い合わせがしやすくなるとともに、サービスレベルの向上も可能。
顧客満足度のアップにつながることは、大きなメリットといえるでしょう。

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【コールセンター業務の効率が下がる要因】

メンバー全員が怠けることなくオペレーションを行っているのに、なぜコールセンター業務の効率が下がるのでしょうか。
その原因を考えてみましょう。

●慢性的な人手不足

コールセンターの利用ニーズが増加し、人手が必要になっているのに、募集をかけてもなかなか人員が増えないという「需給のアンバランス」が生じています。

コールセンター業務は電話によるクレーム対応など、精神的にきついことが多い職種。
そのわりに、他の職種に比べて非正規雇用者の比率が高く、おうおうにして給与水準が低い実態があります。
そのため、意気揚々でチームに加わった新人メンバーが一人前になる前に心が折れてやめてしまったり、あるいは高収入が見込める別の職種の正社員ポジションに転職してしまう、ということも少なくありません。

「待遇が悪いのに辛い仕事」というイメージがあるため人員確保が難しく、各自の負担が増えるために効率が下がってしまうのです。

●問い合わせの増加

従来、コールセンター業務のツールは電話だけというケースがほとんどでした。
しかし、メール、チャットなどからの問い合わせも増加し、さらにこのコロナ禍で問い合わせ件数が激増しています。
これもコールセンター業務の負担増につながっています。

●問い合わせ内容の複雑化

コールセンターで対応する製品またはサービスの種類が多くある場合、問い合わせの内容も多岐に渡ることになります。
そのため、ひとりですべてに対応できるエキスパートはごくわずかとなり、できるメンバーの作業が増える一方で、新人はできることがないという状態も生じてしまいがち。
これでは、コールセンター業務の効率化は望めません。

担当した問い合わせに自力で応じられないメンバーは、回答できる同僚に転送することになるので、対応が完了するまでに時間がかかることになり、顧客にストレスを与えることも。顧客満足度に悪影響を及ぼすことにもなりかねないのです。


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【コールセンター業務を効率化させるベネフィット】

コールセンター業務の効率化を進めることで、どのようなベネフィット（利益）を生み出せるのかを確認してみましょう。

●メンバーの負荷軽減

業務の効率化により負荷の高い作業が軽減すると考えられ、コールセンターメンバーの身体的負担を減らすことができます。

問い合わせ一件あたりにかかる時間が短かくなれば、同じ勤務時間内で多くの問い合わせに対応できるので、仕事の終わりが見えないストレスなど、精神的負担も減らすことになるのです。

●人件費削減

メンバーの負荷軽減は企業にとってもメリットがあります。
業務の効率化によりメンバーの平均対応時間が短縮できれば、一件あたりのコストが下がります。
また、勤務時間中に対応できる問い合わせ件数が増えれば、メンバーの残業や休日出勤などの時間外労働時間が減るため、人件費を軽減することができるのです。

さらに、メールやチャットなど、電話以外のツール導入により電話が繋がりやすくなることで、顧客満足度が上がります。
人員再配置を行うことで、少ない人員でも高い品質での対応を継続することが可能にもなります。

●利益率アップ

コールセンター業務の効率化でコスト削減ができれば、営業利益の向上も期待できます。
業務の効率化で余裕が持てるようになれば、顧客一人ひとりに丁寧に応対できるようになり、顧客満足度の向上と、さらなる収益アップにつながります。

●メンバーのモチベーションキープ

業務の効率化で働く環境が心身ともに改善されたなら、メンバーのモチベーションも高止まりでキープされるはずです。
さらに雇用条件の見直しも行えば、優秀な人材の確保にも繋がるでしょう。

【コールセンター業務を効率化させる方法とは】

次に業務の効率化の具体的な方法を確認しましょう。

●業務を洗い出しマニュアル化

まずは、コールセンター業務を洗い出し、マニュアル化することから始めましょう。
業務のマニュアル化には現場の声をよく聞くことが肝心なため、メンバー全員にヒアリングを行います。
マニュアル作成の際には標準業務フロー作成や、メンバー共通のコールスクリプトのアップデートも合わせて行いたいところです。
しっかりとマニュアル化を行えば、マニュアルさえ見れば新人であっても基本的な対応はできるようになるはずです。

ただし、留意すべき点がひとつあります。
業務マニュアルは一度、作成したら終わりではありません。
あくまでも「なまもの」と位置付けて、継続してアップデートが必要になります。
業務マニュアルのアップデートに関する業務フローの作成も、必ず行ないましょう。

●ルーチンワークの自動化

ルーチンワークは手作業だけに頼らず、ツールの活用でできるだけ自動化するのが良い方法です。
入力項目の転記や作業完了日付の記入であれば、エクセルのマクロ機能でもある程度、自動化できます。

入力項目が増えたり入力内容が複雑になる場合はRPA（Robotic Process Automation)の活用を検討しましょう。
また、時間外や休日対応には自動音声で案内を流せるIVRや、携帯電話番号がわかればメッセージ配信ができるSMSの活用もおすすめします。

●チャットシステム（チャットボットツール）導入

料金案内、簡単なQ&A対応や定型の案内ならチャットで十分対応可能なので、チャットシステムの導入を検討しましょう。
簡単な作業から解放されたメンバーは、もっと重要な業務に時間を充てることができるようになり、コールセンター業務の効率化が推進できます。

●人員の再配置

導入ツールのオペレーション方法、製品やサービスに関する知識など、メンバー全員に必要なノウハウをトレーニングしましょう。
継続的なスキルアップを行い、対応レベルの平準化を目指します。
その上で、各メンバーの得意不得意、経験年数や経験値を考慮し、人員の再配置を行うことがコールセンタ業務の効率化には良い方法です。

メンバーの作業量が偏らないよう配慮し、優れたメンバーにはインセンティブを付与するなど、メンバーの高いモチベーションをキープさせる施策も重要といえます。

●コールセンターシステム導入

コールセンター効率化の最終着地点は、コールセンターシステムの導入です。
コールセンターシステムは、電話の着信制御や適切なメンバーへのアサインメント、電話応対中の顧客情報を画面表示、顧客対応記録の一元管理、よくある質問の検索など問い合わせの回答などが行えます。

CTI（Computer Telephony Integration）システムや、問い合わせ管理システム、Q&AシステムやCRMなど、企業で必要とするツールを組み合わせて導入します。

CRMなどコールセンターシステムのパーツによっては、他部署の業務と同期が必要になるため、社内の風通しがよくなる期待もできるのです。

【コールセンター業務効率化の成功事例】

コールセンターの業務効率化に成功した企業の事例を２つ紹介します。

●楽天証券

日本初のオンライン専業証券会社である同社では、このところの株価の変動により、コールセンターの来電が激増し、電話が繋がらない状況が定常となりました。
しかも、メンバーの知識不足といったクレームも頻繁に寄せられていました。

そうした状況を改善するため、コールセンターシステムの活用でコールセンターの稼働状況を見える化したところ、ボトルネックとなっている箇所が見極められ、迅速に改善することができました。
さらに、メンバーの人員再配置を行うことで、顧客のストレスも軽減することに成功しました。

●ソニーネットワークコミュニケーションズ

インターネットサービスプロバイダ事業を生業とする通信事業会社である同社では、全国８拠点1,400席のコールセンターを運営していましたが、コールセンターメンバーの対応品質やメンバーの知見のばらつき、そして人材不足を補うため、コールセンターシステムを導入しました。

その結果、対応業務が効率化でき、処理時間の大幅な短縮により人件費の削減が実現しました。
また、通話の可視化により、対応品質が向上しました。

【SMS活用でコールセンターの生産性アップも実現させよう】

コールセンター業務の効率化ツールとして、SMS活用も有益であることはすでにお伝えしました。
さらに、コールセンターの生産性アップもSMS活用で実現できることをご存じでしょうか。

●コールセンター業務の生産性向上と業務効率化の違い

生産性向上と業務効率化はイコールではありません。
業務効率化は業務のムリ、ムダ、ムラをなくしコスト削減することであり、生産性を高めるための手段のひとつといえます。
少ない資源で利益拡大を目指す取り組みなので、手段は業務効率化以外にもあるといえるのです。

【まとめ：コールセンター業務効率化で、アフターコロナを乗り切ろう】

コールセンター業務を効率化させることは、企業にとって人件費軽減、顧客満足度向上、優秀な人材の確保そして利益率向上といったメリットにつながります。
また、コールセンターメンバーにも、キャリアを確立させ、高いモチベーションがキープできるという利益をもたらすものです。

アフターコロナを迎えても、以前の状態に戻るとは考えにくく、引き続きコールセンターへの問い合わせが増えると考えられます。
鍵になるのは、業務を迅速に効率化できるかどうか。
自動化できる業務対応には、適切なツールの導入をお勧めいたします。

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顧客にほぼ確実に届き、電話をかけていたスマートフォンで即座に内容を確認できる、といった特徴がSMSにあるからです。

しかし、SMSがコールセンター業務の改善に効果的だからといって、闇雲に活用し始めても効率が良くなりません。
ビジネスにSMSを使うためのポイントは複数あり、SMSで解決できるコールセンターの課題の種類なども正確に知っておく必要があるからです。

そこで今回、SMSで改善できるコールセンターの課題やSMSの特徴、運用するためにすべきことなどをまとめて解説していきます。

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【SMSで解決できるコールセンターの課題の例４つ】

SMSを導入することでコールセンターの生産性をアップできるのは、コールセンターを悩ませがちな課題を解決できるためです。
具体的には、以下４つの課題をSMS導入で解決できます。

各課題をSMSがどのように解決できるかを詳しく解説していきます。

●あふれ呼・待ち呼の発生

繁忙期やCMを打ったときなどに発生しやすいあふれ呼や待ち呼。
コールセンター側からすると一時的な状況かもしれませんが、電話をかけた見込み顧客からすれば、満足度の低下や購入の見送りにつながる問題です。

解決策として、オペレーターの一時的な増員があげられますが、人件費や教育コストの発生、クレーム発生率の上昇といったデメリットがあるのが実情です。

しかし、SMSをコールセンターに導入すれば、オペレーターを増員せずとも対応力を上げられます。
電話対応が即座にできなくても、電話をかけてきた顧客に対してなんらかのアクションを返し、比較的費用をかけずに顧客のストレスを減らすことができるのです。
電話がかかってきている以上、オペレーターは電話番号を確認でき、電話番号さえあればSMSを送信できます。

具体的なSMSでの対応としては、「30分後に折り返しお電話いたします」といった内容を送ったり、次に説明するFAQに誘導したりといったことがあげられます。
もちろん、双方向のやり取りもできるため、場合によってはSMSの対応だけで問い合わせを終了できるでしょう。
電話や郵送などと比べるとコストもかからないため、コールセンターのコストを抑えることにもつながります。

●FAQなどで解決できる問い合わせの有人対応

公式サイトやFAQページで解決できる問い合わせに時間をとられていると、コールセンターにかかるコストは上がる一方です。
もちろん、FAQなどを見ても解決しない問題は、スキルのあるオペレーターが対応すべきです。
しかし、オペレーターが対応すべき問題に注力できるようにするためにも、問い合わせ内容を絞ってもらったり、単純な問題をFAQで解決してもらえたりする仕組みが必要になります。

有効な解決手段として、IVR（自動音声応答システム）とSMSを併用する方法があげられます。
IVRで問い合わせ内容を顧客に絞ってもらい、よくある質問などはFAQページのURLを電話しているスマートフォンに送ってしまえば効率的というわけです。
顧客は問題や疑問を即座に解決できるため、ストレスを感じることがなく、満足度の向上にも期待できます。

また、FAQなどを確認しても解決できなかった顧客の電話は、内容がある程度絞り込まれた状態でコールセンターにくるため、効率的にオペレーターが対応できます。
電話対応の本数を減らしつつ、電話対応の時間削減も目指せるというわけです。

●電話に出ない顧客への対応

コールセンターにSMSを導入すると、電話に出ない顧客への対応を効率的におこなえるようになります。
まず、知らない電話番号に出ない人は一定数おり、何度も電話をかけたり文書を郵送したりする手間が発生しがちなのは、多くの業界のコールセンターを悩ます問題です。
オペレーターの無駄な稼働が増えてしまっているのはもちろん、郵送費用などのコストもかさんでいることでしょう。

なかなか電話がつながらない場合に、オペレーターがSMSを配信するのは優れた解決手段です。
詳しくは、後述する「SMSがコールセンターの生産性向上できる理由」で解説しますが、SMSには到達率と開封率がほぼ100％という特徴があるためです。

SMSで用件や折り返しの連絡先などを送れば、顧客が折り返しの電話をかけてくれたり、次の電話に出てくれたりする可能性が高まります。
結果として、電話に出ない顧客対応の時間が減り、コールセンターの生産性アップやコスト削減につながるでしょう。

●英数字といった電話で分かりづらい内容のやり取り

英数字などの、電話で分かりづらい文字列をやり取りする際にもSMSは有用です。
SMSなら、電話をかけていたスマートフォンで英数字を視認できるため、聞きまちがいが発生しないからです。

英数字のやり取りはパスワードやURLなどの問い合わせなどで発生しますが、英語のQと数字の９やmとnなど、まちがわれやすいシーンが多々あります。
また、一文字づつ「スマイルの“s”」といった言い回しをしないといけないため、電話対応の時間も増えます。

聞きまちがいが発生していなくても、メモのまちがいや入力ミスなどの手違いが発生すると、コールセンターに落ち度はなくても顧客の満足度は大きく下がってしまうでしょう。
再度の問い合わせがくる可能性も高いため、１件あたりの対応時間が無駄にのびてしまいます。

したがって、URLやパスワードなどの問い合わせに対しては、最初からSMSで対応するのがおすすめです。

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【SMSがコールセンターの生産性向上できる理由】

SMSがコールセンターの生産性を上げられるのは、SMSに以下３つの特徴があるためです。

SMSを導入するとコールセンターの働き方が多少なりとも変わることになりますが、上記の理由を理解しておくと、SMSを積極的に活用してもらえます。
それぞれ詳しく解説していきましょう。

●到達率と開封率が高い

一般的に10〜20％程度とされているメールマガジンの到達率などと比べて、SMSは到達率と開封率が高く、ほぼ顧客に届いて開封されているといわれています。
実際、「絶対リーチ！SMS」というSMS配信サービスの到達率は99％とされており、ほぼ確実に顧客へアプローチできるといえるでしょう。

この数値からもコールセンターからの電話がつながらなかった人に対する連絡手段として、最善の手段はSMSといえるでしょう。
メールや郵送といった他の手段をとっているものの効果が上がっていないなら、SMSの導入で解決できる可能性が高いでしょう。

●スマートフォンで機能する

SMSはスマートフォンに標準で備わっている機能です。
電話をかけてきた顧客にコールセンターはSMSを簡単に送信できる一方、顧客は電話をかけていたスマートフォンで即座に内容を確認できます。
SMSは顧客とコールセンターの両方にとって利便性の高い連絡手段といえます。

また、メールアドレスや住所などとちがって、スマートフォンの電話番号はさほど変更されません。
一度SMSでやり取りするようになれば、継続的に連絡がとれるようになるため、キャンペーンの案内やクーポンの配信なども視野に入ってきます。

●顧客も使い慣れたUIで双方向のやり取りができる

SMSはスマートフォンで使える機能であり、顧客にとって見慣れたUIであるという点も、SMSの大きな特徴です。
ZoomやGoogle Meetはスマートフォンでも使えて、Web接客などに応用できる便利なアプリですが、人によっては使用経験がない場合もあります。
顧客対応をしてもらうまでのハードルが高く感じられて、不満を持ってしまう顧客もいるでしょう。

一方で、SMSはシンプルかつ使い慣れたUIであるため、コミュニケーションに集中できます。
双方向のやり取りがスムーズにできるということは、問い合わせだけでなく予約の変更や簡易的な商品の解説なども双方向でできることを意味します。
電話対応のプロではない顧客が英数字などを伝えたいときなどには、文字でやり取りできるSMSのほうがコールセンター側も安心できるでしょう。

他にも、電話対応からクーポン配信やキャンペーンサイトへの誘導といった営業につなげられるといったメリットがSMSにはあります。
詳しくは後述する「顧客対応からマーケティングなどにもつなげられる」で解説します。

【コールセンターがSMSできることのまとめ】

効率よく問い合わせ対応できることなどを解説してきましたが、コールセンターがSMSを活用してできるようになることは多岐にわたります。
代表的なものを列挙すると、以下のとおりです。

SMSはスマートフォンという、さまざまなことができるインフラで機能し、到達率と開封率の高い連絡手段です。
スマートフォンでできることが多いため、SMSの応用力も高いといえます。
また、スマートフォンが主流である間は、SMSも連絡手段として陳腐化しないと考えられます。
コールセンターが活用し続けられる連絡手段ともいえるでしょう。

【顧客対応からマーケティングなどにもつなげられる】

SMSは、コールセンターだけでなくマーケティングや営業などにも応用がきくため、さまざまな角度からビジネスに貢献してくれます。
たとえば、電話対応で消耗品の購入ページを案内した顧客がいたとすれば、消耗品のクーポンや新商品の案内などは喜ばれると考えられます。
日本ではまだまだSMSを活用している企業が少ないため、活用を始めれば競合他社に先んじた施策を打てるでしょう。

また、SMSは販促コストを下げながら成果を上げられる優れたプロモーション手段でもあります。
実際、SMSを導入してコストを従来の10分の１にしつつ、７倍の集客効果を上げた企業もあるほどです。
この事例について詳しくはコチラから確認できます。

【ビジネスでSMSを使うには配信サービスが必須】

コールセンターに限らず、ビジネスにSMSを使うなら配信サービスの活用は必須といえます。
メリットの多いSMSですが、ビジネスで発生するやり取りや管理をすべて人力でおこなうのは非効率的で労力がかかりすぎるからです。
実際、オペレーターがスマートフォンなどで顧客ごとに宛先を入力したり、メッセージを送受信したりするのは現実的とはいえません。

しかし、スムーズなやり取りや管理を実現してくれるサービスはすでに出てきています。
たとえば弊社も「絶対リーチ！SMS」を提供しています。
絶対リーチ！SMSは、5,000社が導入しているSMS配信サービスであり、99.9％という高い到達率が特徴です。
双方向のメッセージのやり取りがしやすく、CRMやコンタクトセンターシステムなどと連携できるのも人気の理由です。

【まとめ：SMSでコールセンターの生産性をアップが実現】

SMSは高い到達率・開封率で、スマートフォンというインフラで機能するといった特徴から、コールセンターの業務で活用すると生産性を高めてくれます。
具体的なメリットとしては、あふれ呼・待ち呼の防止やFAQシステムへの誘導、電話に出ない顧客への効果的な対応などです。

もっとも、各オペレーターにスマートフォンを持たせてSMSでの顧客対応を始めるといった施策をしてはいけません。
多くの問い合わせが寄せられるなかで、スマートフォン標準の機能で対応していては、ミスが多くなったり、かえって非効率だったりするためです。

コールセンター業務にSMSを活用できるようにしたサービスがあるため、SMSを導入するならセットで使うことを検討してください。

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