そうですね。SMS配信サービスを使った税金の納付催告をはじめたところ、高い反応率を得て、多くの滞納者からの自主納付を実現することができました。従来の手段では連絡が取りづらかった滞納者（1,009人）に対してSMS配信を行ったところ、その後1ヶ月で159人から反応があったんです。最終的に自主的に納付をされた人数は261人、収納金額は8,715,203円に上りました。この結果を受け、新たな税金回収の手段として、SMS配信サービスを正式導入することになったんです。

税金の回収は従来、封書（催告状）の郵送、電話での連絡、そして訪問、この3段階で行なってきました。しかし封書は開封されず、電話や訪問ではコンタクトが取れないケースも多々あります。

さらにどんな手段で催告を行なっても、どんなに手法を工夫しても、必ず起きるのが「催告慣れ」です。郵送物の色や文言を段階的に変える、連絡を取る時間を変えるなど、従来の手法の中で工夫できることには限度があります。それらを打開するための新たな手段として、電話番号だけで利用できるSMSに注目するようになりました。

現状、年間1,000件ほどの催告が発生しています。部署全体で、25名ほどの職員とアルバイトスタッフが対応する体制となっています。SMS導入にあたり、絶対リーチ！SMSを選んでいただいた決め手はありましたか？

まずは小さくトライアルできるという点がとてもよかったですね。実際の成果を実感してから、正式導入を決めることができました。年度末に問い合わせたのですが、担当者の方がスピーディーに対応してくれた事も大きかったです。

導入した当初は、端末から個人宛に一件ずつSMSを送っていたんです。そこで何件か新たにコンタクトが取れた人がいたため、手応えを感じました。ただこのやり方だと、送れるメッセージ件数に上限があったんですよね。そこで、ある程度の件数の一斉配信ができるシステムに切り替えることにしました。

正式導入後は、基本的に長期非接触者とのコンタクトに活用しています。あとは、適宜お送りするリマインドですね。郵送物を送ったとき、納付相談後に支払いがされていないとき、郵送物が宛名不明で返ってきてしまったとき。さらに効果を感じているのが、私たちから納税相談窓口の案内をするケースです。例えば「今日は21時まで夜間相談を受け付けています」というような。なるほど。なかなか、区役所からのお知らせを目にする機会や場所は少ないですよね。

そうなんです。実は夜間の納付相談窓口は、なかなか人が集まらないので縮小する方向で検討していたくらいでした。しかしSMSでお知らせを配信したところ、想像以上に多くの方から連絡をいただいたんです。750件ほどの対象者に案内メッセージを送ったところ、その日は60人ほどの方から納付相談の電話をいただきました。この反応率の高さは想定外でしたね。

個人のスマートフォンに直接メッセージを送ることになるので、当然リスクもあると考えていました。番号がそもそも間違っていたり、持ち主が変わっているケースなど……。導入前に、個人情報を取り扱っている部署と連携して進めました。最終的に個人名は記載しない方針とし、「税に関するお知らせ」というメッセージを送るにとどめました。

今のところですが、幸い大きなトラブルは起きていません。電話番号が誤っていた場合も、むしろ「この電話番号は間違っている」という連絡をいただけることが多く、所有者情報を更新することができています。はじめは「本当に豊島区がやっているのか」「こんなメッセージがきたが、詐欺ではないか」という確認の問い合わせが何件かあったくらいで、クレームは想定していた件数より少ないです。

現在のところ、SMSによって既存の手段を代替したり、人件費を削減したりすることを目的にはしていません。トータルの労力は変えずに、いかに税金の回収率を上げられるか。それが私たちの向き合っている課題です。そのためSMSも「新たな手段の一つ」として位置付けています。導入から半年が経とうとしていますが、実際の成果はどのように現れているでしょうか。

決してSMSだけの成果ではないのですが、導入後、催告に当てているコスト（委託料）の10倍以上の金額の回収に成功しています。また長期非接触者のうち、10％の方とSMSを通じてコンタクトが取れたことも大きかったですね。10%と数字で見ると少ないように思われるかもしれませんが、ずっと何の反応もなかった方たちからこれだけのコンタクトを取るというのは、本当に大変なことなんです。これは大きな成果だと捉えています。

現状の課題としてあるのは、SMSでメッセージを送ったあとの受け皿となる、電話窓口の数が限られていること。そのため、例えば10,000件の一斉送信などができない状況ではあります。もっと大きな数のデータを取ることができれば、対象者の属性で仕分けをし、それぞれの属性について分析をしたうえで、さらに効果的な活用ができると思っています。そうした活用法も含めて、これから検討していきたいですね。

これまでの催告手段がそうであったように、SMSもそのうち慣れられてしまうときがくると思います。それは仕方のないことですので、次のステップに進むために可能性を探っているところです。

当社は旅行業を主な事業としており、添乗員付きの募集型企画旅行、いわゆるパッケージ旅行が主力のサービスです。日帰りのバスツアーから宇宙旅行まで幅広く取り扱っており、お客様の中心は60代～70代の団塊世代の方々です。

「趣味を深める旅行」「趣味を通じた仲間と一緒に楽しむ旅行」といったテーマ性のあるツアーを特徴としているほか、最近では趣味や旅行のオンライン講座等を提供するサブスクリプションサービスの「クラブツーリズムPass」など、旅行業以外の事業も展開しています。

人口の減少や団塊世代のお客様が高齢化していることに加えて、個人で簡単に旅行へ行ける環境が広がっている昨今では、お客様にファンになっていただくことを重視しています。クラブツーリズムはいいよね、また旅行に行きたいね、と繰り返しご利用いただけるような関係性を維持・拡大することが、今まで以上に重要だと考えています。

私たちの所属している顧客マーケティング部のミッションは、お客様に正対し、お客様の顧客生涯価値（LTV）を高めること、そして顧客志向の企業文化を醸成することです。リピート購入に繋がるロイヤルティ因子は何か、どの顧客体験（CX）を改善すべきかなど、定量かつ定性的な調査を実施・分析し、今後の戦略立案や施策提案へ繋げています。

またクラブツーリズムを利用したいと思っていただくために、お客様の声を大事にしています。これまでも、お客様にはツアーの最後に満足度調査のアンケートに記入いただき、その結果やご意見を参考に改善活動を行っています。

一方で、従来のアンケートではお客様の満足度は把握できても、課題の優先度や具体的に何をすべきか見極めることが難しいこと、また実際の改善アクションがリピート（経済的効果）に繋がっているのか把握できないことなど、様々な課題を抱えておりました。

そのような中で、リピート率との相関性が高い「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」を知り、当社の過去のデータでもNPSはリピート率と相関関係があることが確認できたため、NPSを導入することにいたしました。

これまではツアーの最後に添乗員がお客様へアンケート用紙をお渡ししていましたが、NPSアンケートはWeb形式のため、配布手段もデジタル化しなければなりません。

配布手段としてはメールなど様々ありますが、ご予約時にお客様の電話番号は必ず伺っているため、電話番号があれば配信できるSMS（ショートメッセージサービス）であればお客様にアンケートが確実に届き、回答率も担保できるのではないかと考えました。1人でも多くのお客様の声を集めたかったので、SMSに魅力を感じ始めました。

アンケート用紙を配ることはコストや資源、環境面にも影響があり、コロナ禍において適切な手段ではないのではないか、という側面もありました。

Web以外のご予約の際にメールアドレスの登録は必須ではなく、またPCのメールアドレスで登録いただく方もいらっしゃいます。旅行中にWebアンケートをご回答いただくという状況を考えると、スマートフォンは概ね1人1台お持ちであり、その場で回答可能なSMSが良いのではないかと考えました。添乗員が予めSMSでアンケートが届く旨をお知らせしていたので、お客様が感じる不安を払拭することができています。

ご年配のお客様にはWebに不慣れな方も多いと想定し、どのように回答率を担保すれば良いかという課題がありました。また、日々ツアーが運行されているため、SMSの配信コストも考慮する必要があります。

回答率に関してはAI CROSS様のアドバイスもあり、SMSに加えて二次元バーコードとIVRの活用の3つを併用しました。回答方法を複数用意したことで、目標だった3割以上の回答率を達成することができています。

コストについては他のSMSサービスも検討していたものの、「絶対リーチ！SMS」は他社と比べて費用対効果が高そうだったため導入に至りました。

そうですね。3つの方法の中で最も回答率が高かったのがSMSで4割弱と、全体の回答率を引き上げていただけました。

二次元バーコードの場合、読み取ることが難しいというお客様もいらっしゃいますが、SMSであればURLをタップするだけで簡単に回答できることも良かったと思っています。

当社の場合、旅行に添乗員が付くため他の旅行会社と比べてお客様と直接接点を設けられますが、それでも悪天候等の影響で急遽旅行を中止せざるを得なくなり、お客様と急いで連絡を取りたいケースが発生します。その手段の一つとしてSMSを活用できるのではないかと考えています。

充実したサービスで価格設定も良心的で申し分ないです。

スムーズに対応いただき不明点も丁寧に教えていただいています。管理画面もわかりやすく、使いやすいと感じながら日々利用させていただいています。

弊社はハクヨグループに属しており、アイレクススポーツライフは主にスポーツクラブの運営と公共運動施設の受託管理の2点をメインで行っております。
特徴としましては、地域密着型であることを大切にしており、愛知県内の中でもエリアごとの特色に合った業態を直営で展開しているところにあります。

その中で、私はフィットネス事業本部　第1営業部に所属しており、アイレクススポーツクラブ田原+24の支配人として店舗の運営を行っております。
店舗運営に関わる業務やトレーナーとしてお客様のトレーニングのサポートも行います。
スポーツクラブ、フィットネスを通じてより健康で快適な生活の提案と実践を行い、地域のまちづくりと人間社会の発展に寄与することを目的としています。
アイレクススポーツクラブを通して、心身ともに豊かになっていただき人生が良くなったと実感していただくことが使命だと考えております。

田原市内で生活されている皆様に、まだまだスポーツクラブの価値や魅力が伝わり切っていないと感じております。
なんとなくスポーツクラブは知っているけれど通ったことはない、といった方たちに対して、どのようにすれば来館して貰えるのかがボトルネックだと感じております。

今まではお得なキャンペーンのご案内やお客様からのご紹介といった一般的な入会販促を行うことでフィットネス人口の拡大に貢献してまいりました。
現在はアナログとデジタルをミックスさせていこうという動きになっている段階です。アナログであればチラシは勿論のこと、近隣の事業所に直接営業へ行ったりもします。
デジタルの面でいえば、リスティング広告やターゲティング広告といったWeb広告は数年前から力を入れている状況です。

大きく差はないと考えております。例えばチラシであれば特定の年代は全く見ないということがあるかもしれません。一方で幅広くターゲットとしている中では一定数チラシを見る方もいますし、どれも必要な施策だと認識しております。

当クラブでは過去に退会したお客様に再入会していただけるケースが毎月一定数ある一方で、その方々への効果的なアプローチができていないと感じたことがきっかけです。
メールアドレスを取得していればメールを送るということができたのですが、当クラブは20年程前より運営しており、当初のお客様の中にはメールアドレスの登録がないお客様もいらっしゃいます。
その中で、どのようにしてアプローチができるか考えた際に、電話番号が活用できるのではないかと考えたことがきっかけです。

当初期待していた効果よりも高い成果を出すことができました。同年代の方々に直接DMを送付した時に比べても反応率が非常によく、利用してよかったと思っております。

私たちのブランドイメージとして「非日常」「高級感」がある中で、SMSがブランドイメージに合うかという懸念はありました。

試験運用として当クラブで利用させていただいた際に期待する以上の効果が出たということと、SMSを送信したことでブランドイメージの毀損には繋がらなかったということが分かりました。
実際にブランドイメージの毀損に繋がらないことが証明できましたし、他のクラブでも導入する価値はあるのではないか、ということで他店舗でも展開させていただくことに繋がりました。

今回導入してみて私としては効果を実感できておりますし、この5月から他店舗で利用させていただいた中で同じように効果があった店舗がありました。より効果が出て、より効果的な活用方法を確立できれば社内でも更なる展開を行っていると考えています。

いくつかあります。当クラブではパーソナルトレーニングやカウンセリングの予約を事前に承っておりますが、当日の予約を忘れてしまうケースが一定数ございます。その際に事前のリマインドをする使い方が良いかと思います。
また、当クラブは月会費制で運営しておりますが、会費は銀行口座より引き落としで頂戴しております。引き落としができないお客様への督促にも活用できそうだと感じております。

今活用させていただいている中では困っていることはありません。
スムーズに活用できておりますため、この点に関してはありがたく思っております。

弊社は、電気事業を知り尽くす東京電力のグループ企業として、電気申込や支払いにおける煩雑さなど、企業さまのお困り事解決を支援するために誕生しました。現在では電力とガスの小売事業のほか、電気通信やエネルギー関連の各種サービスを展開しています。

運用本部として業務オペレーション全般が担当領域となっており、お客様のサービスお申し込みから解約までを一貫して担当しています。その中でもカスタマーサービスという観点において、サービスを利用する上で何かトラブルが起きた際に、お客様ご自身で自己解決できる環境を促進し、スムーズ且つ長くサービスをご利用いただけるようにすることを心がけています。

お客様からのお問い合わせが多い時や集中する時に、100％対応できないという課題があります。あるいは、お客様に情報をお伝えしたいときに「電話がつながらない」「メールを見てもらえない、そもそも見てもらったかわからない」など、情報伝達における課題は日々感じています。

特に今、お申し込み件数の拡大によって人員を増やさなければならない状況ですが、その点において人為的な手間を省き効率化できるような方法がないかも模索しているところです。

当社は都市ガスの販売も行なっておりますが、ガスの場合、開栓時に立ち合いが必要なため、お客様宅へのご訪問日程の調整が必要です。直接連絡を取り合って日程調整をするのは非常に手間も時間もかかるため、こういった場面でSMSを活用できないかと考えました。

また、電気を申し込んでくれた方にガスのご利用についても提案するのですが、これに関してもSMSで配信することで効率化が実現できると思いました。 これまで電話とメールでご連絡をしていた様々な場面において、SMSへの置き換えができると思ったことが、導入の大きなきっかけです。

SMSの送信手数料が嵩んでくるなどの懸念はあったものの、人件費と比較すると格段に低いため、取り入れていくこととなりました。
また、他のツールとのAPI連携が想定よりもスムーズに行えたことが決め手になっています。

実際の効果で言うと、SMS導入前は月間で約３万件の架電をしていたのに対し、導入後は１万件に削減されました。スタッフの稼働が割かれる架電対応が1/3になったことは、大きな改善だと思っています。また、認証作業や督促の回収率も上がりました。

そのほか、設立当初はコールセンター業務をアウトソースしていたのですが、現在は一部内製化にて対応していることもあり、社内業務の効率化、工数削減による生産性アップの実現ができている点も、会社にとっては大きなメリットだと思います。

より人を介さずにオペレーション業務を運用したいと思っていますので、その点でIVR等をうまく活用して対応漏れの防止や、更なる対応の効率化を図っていきたいと思います。

また、コーポレートサイドでは、採用時の面接の日程調整などにも活用できるのではないかと思っています。

セールスやプロモーションでの活用方法についてもアイデアや情報があれば、引き続き情報の共有をいただきたいです。

また、私たちがまだ検討できていない場面での活用について可能性が探れるかもしれませんので、「絶対リーチ！SMS」の可能性には常に期待しています。
あるいは、我々の事業はBtoBtoCモデルで、主に代理店に新規顧客を開拓していただいているのですが、マーケティングの面でも活用できるか検討したいので、ぜひアドバイスをいただけると幸いです。

当社は日本航空を利用した旅行商品の企画・運営・販売を行なっておりますが、私は顧客サービス部安全・CS推進グループに所属しています。主なミッションは、安全とCS（顧客満足）の追求です。具体的には、お客さまのご旅行中に発生しうる不測の事態、いわゆるオペレーションリスクにおける影響を最小限に抑える、または未然に防ぐ取り組みを推進しています。

「安全にゴールはない」という考えのもと、あらゆるリスクを想定した対策を講じていますが、ご旅行中のお客さまに何か発生した場合、お客さまとすぐに連絡が取れる体制を整備しておくことが重要です。特に近年は台風、地震、津波といった災害が頻発しています。そのような緊急事態においてスムーズかつ確実なコミュニケーション手段の一つとしてショートメッセージ「絶対リーチ！SMS-DM」を活用させていただいております。

お客さまと連絡を取り合う予約部門では、連絡手段として電話とメールを用いています。しかし、タイミングが合わず通話できない場合がある「電話」や、届いているか、また開封されているか把握できない「メール」では、緊急時の連絡手段として不十分さを感じていました。このため、お客さまと迅速かつ確実にやりとりするための連絡手段の確保が大きな課題となっていました。

そこで、電話・メール以外の連絡手段を模索した結果、全ての携帯電話に実装されているショートメッセージが最も適しているという結論に至りました。中でも到達率が非常に高い「絶対リーチ！SMS-DM」を選定させていただきました。

ショートメッセージの場合、開封されたかどうか、ショートメッセージ本文に明記しているアンケート回答用 URLをクリックされたかどうか、アンケートに回答されたかどうか、反応状況が可視化できるようになりました。電話・メールのみを使用していた時から比べると“成果”と言えるのではないかと思います。

例えば、お申し込みいただいたご旅行を予定通りご利用されるか、あるいは、お取り消しされるか、お客さまのご意向を至急確認する機会がありましたが、「絶対リーチ！SMS‐DM」を活用させてもらいました。

その際、お客さま宛に1,760通配信し、3日以内に33.7%の反応がありました。予約部門からは「これほど迅速・短時間に意思確認ができたのは過去に例がない」と非常に高い評価が得られました。

ショートメッセージの有用性が社内に伝わりにくかったことでしょうか。ショートメッセージそのものは把握していても、お客さまとのコミュニケーションツールとして有効かどうか、理解を得るために時間がかかりました。

その意味では、「絶対リーチ！SMS‐DM」のようなショートメッセージ配信サービスの認知度が高まることを期待しています。また、なりすましやスミッシング詐欺などに、セキュリティに対する不安の声も寄せられ、慎重な意見をもつ社員もいます。認知度や安全性はショートメッセージを導入するにあたっての一つの課題となったのは事実です。

ショートメッセージを使うであろう予約部門の社員に対して、ショートメッセージの機能や「絶対リーチ！SMS‐DM」の活用法について何度も説明会を開催しました。この取り組みによって社内での認知度は向上したと実感しています。例えば、海外旅行商品担当部門も「絶対リーチ！SMS‐DM」に興味を持っています。現在はコロナ禍にあるため、海外旅行再開に備えて、「絶対リーチ！SMS‐DM」の活用法を模索していきたいと思っています。

旅行商品の販売促進の観点で「絶対リーチ！SMS‐DM」を活用したいと考えています。

当社は「安心と品質の『いい旅、あたらしい旅。』をお客さまに喜んでいただき、平和で豊かな社会づくりに貢献します。」という企業理念のもとに事業を展開しております。「安全・安心」については、当社として最重視していることであり、責任を持って推進してまいります。この企業理念の実現に向けて「絶対リーチ！SMS-DM」を一層有効活用できればと思います。

送られてきたショートメッセージが「本当にジャルパックからの連絡なのか？」と、お客さまが不安になられることがあります。ショートメッセージの安全性や有用性に対する認知度は、一つの継続課題と捉えています。

私は海外勤務経験があるのですが、海外では日本国内と比較してショートメッセージ含むテキストメッセージツールが普及・浸透していると感じました。

御社にはショートメッセージ配信サービスを提供しているリーディングカンパニーとして、今後、ショートメッセージの普及と浸透をリードいただければと思います。

当社は一都三県を中心に全国各所に土地活用・ビル活用・賃貸管理の事業を展開しております。

その中で私たち収納事業部は、屋外型レンタルボックス・屋内型トランクルームを月ごとに貸し出しさせていただく業務をメインとして行っております。
屋外型レンタルボックスは、主にオーナー様からお借りした土地にコンテナを置かせていただき、屋内型トランクルームは、建物の一部をパーティションで区切り、収納スペースとしてオープンしています。

オーナー様のご希望や条件により、コンテナやパーティションの販売も行っております。
オーナー様が所有されている不動産を、価値ある形で収益化できるプランをご用意し、お悩みを解決させていただくことが使命のひとつだと考えております。

収納スペースの保有数が増えるにあたり、集客、契約、トラブル対応、メンテナンス、登録情報更新、解約など様々な業務に人の手がかかるようになりました。
繁忙期にはコールセンターの入電数が１万件ほどに上り、お電話がつながりにくい状態になっていました。

また、現在7万室保有しているトランクルームを5年間で20万室するというテーマがあります。
物件数を3倍にすると受電数も倍増しますので、受ける側の人員も増員しなければなれません。
そうなると、必然的に採用コストがかかってしまいます。
また、人数が増えていくと、社員一人一人の存在価値も薄まってしまうという課題もあります。

人を増やせば対応できるっていうのは至極当たり前のことなのですが、人数は変えずに入電等の業務を自動化にすることによって、今いる社員の存在価値も高めながら規模を拡大していくことが重要だと考えています。

オペレーターによる対応が無くてもご案内さえしっかりできればお客様ご自身で解決していただけるのではないかと思い、ガイダンスによるご案内を導入してみることにしました。

そのガイダンスの案内を送るにあたり、「絶対リーチ！SMS‐Call to Web」は、お客様のスマートフォンにご案内URLを自動送信が可能且つ、ガイダンスのフローもカスタマイズできるため、工数の大幅削減になるのではないかと言うところにメリットを感じました。

公式ホームページの月間PV数は約50万件で、70％以上のユーザー様がモバイルからの流入なのでSMS送信は非常に効果があるのではないかと考えております。

更に、今後取り込みを強化したいと考えている、スマートフォンの利用率が高い若年層への対応としてもSMSの活用が重要となり、そのための施策として「絶対リーチ！SMS‐Call to Web」を活用させていただいております。

①イニシャルコストとランニングコストの負担が少ないこと。
②Amazon Connect（アマゾンコネクト）との連携が取れること。
③分岐フローが自在に選べること。

の3つが導入メリットを感じ、「絶対リーチ！SMS‐Call to Web」の導入を決めました。

対応担当のオペレーターから入電数が減ったとの声が上がっており、数値的にもSMS導入前の2021年9月は約8,000件の入電数でしたが、2021年10月半ばからCall to Webをスタートしてからは約6,000件、さらに2021年11月には約5,000件まで削減され、効果を実感しています。

5,000件の中には、分岐フローの仕様がわからず、かけ直ししたユーザーも含まれるので、工夫次第でもう少し件数が減らせるかと思います。

また、「絶対リーチ！SMS‐Call to Web」ではCSVで顧客データからメッセージの一括登録・送信でき、個別で登録・送信していた時と比較して、作業工数の削減に成功しました。

自動化による業務効率化の実現のため、サイトの整備を行い、オンライン上で顧客からのお問い合わせが解決できるようにしております。
サイトの整備を行いつつ、IVRのPDCAのフロー整備を行い、顧客のユーザービリティの更なる向上を目指して行く予定です。

弊社が今まで本格的にチャレンジできていなかった業務自動化という取り組みは、「絶対リーチ！SMS‐Call to Web」の導入から本当のスタートと考えていますので、結果数値を参考にPDCAを回していき、サイト整備とセットで事業拡大に向けて業務の最適化を図っていきたいと思います。

御社にはSMSのツール提供だけではなく、常に連携を取りながら、
事業の最大化・効率化を実現のため並走し合うことができればと思っています。