「問い合わせ業務で、ミスが頻発している」
「顧客からの声を整理できず、業務改善に活かしきれていない」
日々追われる問い合わせ対応で、上記のような悩みを抱えている企業は多いのではないでしょうか。これらの悩みは、問い合わせ対応システムの導入で解消できます。
この記事では、業務効率化に役立つ問い合わせ管理システムの機能やメリット、おすすめのツールを5つご紹介します。
【問い合わせ管理システムとは？】
問い合わせ管理システムとは、メールや電話など顧客からの問い合わせ対応を一元管理できるツールです。手間や時間がかかりミスが発生しやすいEXCELでの管理とは異なり、問い合わせに対し的確、迅速に対応できるため効率化が実現します。
「顧客からの問い合わせが多く、対応しきれず遅れている」
「漏れが生じ、顧客の満足度が低下している」
「顧客からの問い合わせ情報を集約できず、業務改善に活かせていない」
問い合わせ管理システムは、上記のようなお悩みを解決することができるでしょう。
また、SNSツールなど問い合わせ窓口（チャネル）が増えたことで、十分な対応ができないケースが多くなっています。問い合わせ管理システムは多くの問い合わせに対して自動対応できたり、複数の窓口を一元管理できたりするので、対応漏れ、対応遅れ、ミスを防げます。効率化を実現できるツールといえるでしょう。
【問い合わせ管理システムの機能・仕組み】
問い合わせ管理システムに搭載されているメイン機能をご紹介します。
●チャットボット機能
顧客からの問い合わせに対し、高性能AIが搭載されたロボットが自動的に24時間365日対応することで、多くの問い合わせ対応を自動化できます。電話に対しては会話で対応することも可能です。
●顧客情報を登録し管理する機能
顧客情報（名前、住所、電話番号など）を登録し一元管理できます。情報を共有できるため、データを登録しておくことで、担当者以外の人でもスムーズな対応が可能です。
●対応漏れ防止機能
問い合わせごとのステータス（未対応、対応中、対応済み、保留など）をひと目で確認できるので、対応忘れを防げます。
●問い合わせを任意の担当者に割り振る機能
どの問い合わせを誰に振るのかを選択できます。問い合わせ内容に合わせて、専門の担当者に依頼できるので、管理・作業の効率アップにつながります。
●優先順位を設定する機能
問い合わせ内容によって、優先的に対応すべき案件を明確にできます。緊急であることを担当者に通知できるため、迅速な対応が可能です。
※ツールにより、機能は異なります。
※上記の他にも、ツールごとに用意された機能があります。
【問い合わせ管理システムで対応することのメリット6つ】
問い合わせ管理システムを導入することにより、多くのメリットを得られます。ここでは代表的な6つのメリットをご紹介します。
●問い合わせの対応業務、管理業務を効率化できる
問い合わせ数が膨大でも、ロボットが自動で対応したり、担当者がスムーズに対応したりすることができます。また、管理者が問い合わせ内容や顧客を管理する際にも、的確に対象の案件を探し出すなど、効率的な作業が実現します。
●対応漏れ、重複対応などのミスを防げる
問い合わせに対する進捗状況をリアルタイムで共有することにより、うっかり見落とすミスを防げます。AIにより自動的に対応する際はもちろん、オペレーターが対応する場合でも対応状況がひと目でわかるので、効率的に対応できます。
●顧客満足度を高めることでリピーター獲得につながる
問い合わせ管理システムを使用すると、顧客を待たせることなく対応することができます。
迅速な応対により顧客満足度が向上し、信頼を得ることでリピーター獲得につながるでしょう。
●問い合わせに対応した内容を共有できる
過去の対応事例を共有・管理できるので、新人が配属された場合や異動があった場合などでも慌てずに対応できます。
●顧客の声を聞き業務改善につなげられる
あらゆるパターンの対応事例を蓄積し管理・分析することで、問題点を浮き彫りにし対策することができます。その結果、スムーズな対応が実現するため、業務改善につながります。
●情報漏えいを防止できる
しっかりしたセキュリティ対策により、外部からの不正なアクセスを防止できます。ただし、ツールによってセキュリティ対策のレベルが異なるため、具体的な機能を調べた上で選択することが大切です。
【問い合わせ管理システムを選ぶポイント3つ】
失敗しない「問い合わせ管理システム選びのポイント」を3つご紹介しましょう。
●業務に必要な機能・仕様が揃っているか？
以下のような自社の業務に欠かせない機能があるかどうか確認します。
- 問い合わせ対応を自動化できる（チャットボット）
- 複数の窓口（チャネル）を1つに集約できる
- データを管理しやすい
- スマホに対応している
- 問い合わせ＆回答内容をテキスト化できる
- 分析・リポートを作成できる
特に効率化をめざす場合は、問い合わせに対し自動で応答できるチャットボットのシステムを導入するとよいでしょう。オペレーターの工数を削減することもできます。チャネルが多い場合は、複数チャネルを一元管理できるシステムがおすすめです。
●操作性はよいか？
高度な機能が複数備わっているツールがありますが、操作方法が難しく使いこなせないようでは意味がありません。ITツールに詳しくない担当者でも使いやすい仕様になっているかどうかを確認しましょう。
●セキュリティ対策ができているか？
顧客情報を扱うため、顧客情報が漏えいしないようにセキュリティ対策が万全かどうかチェックしましょう。データのバックアップ機能、不正アクセス防止機能、データの管理権限（閲覧、編集など）対策などがあることが重要です。
【問い合わせ管理システム～おすすめツール5選！～】
問い合わせ管理システムの導入を検討中の方に、おすすめしたいツールを5つご紹介します。必要とする機能に合わせて検討することが大切です。
●クラコールCINNOX （株式会社三通テレコムサービス）
参考：https://clocall.jp/cinnox_lp/
複数チャネルを一元管理できる問い合わせ管理システムです。メール、電話、Webサイト、SNS（Facebook bMessenger、LINEなど）、QRコードからの問い合わせを統合管理できます。
また、問い合わせの自動分配、チャットルーム、一斉メッセージによるコミュニケ―ションサポート機能も装備されています。
●サイボウズ メールワイズ （サイボウズ株式会社）
参考：https://mailwise.cybozu.co.jp/
メール対応を効率化する問い合わせ管理システムで、複数人によるメール対応の対応漏れ、二重送信、誤送信を防いでくれます。個人、企業単位で顧客情報を登録できるアドレス帳があり、チームで情報共有・管理が可能。
また、コメント機能が充実しているため、引き継ぎなどの漏れを防げできます。
●WEBCAS mailcenter（株式会社WOW WORLD）
参考：https://www.webcas.jp/mailcenter/
問い合わせメールを複数人で一元管理できる問い合わせ管理システム。メール対応の際に、履歴管理、ステータス管理ができるのが特徴で、対応漏れ、二重対応を防いでくれます。
また、クラウドサービス（月額課金）には2種類（ASP型、Saas型）、パッケージ導入版には1種類（導入型）の価格が用意されているため、種類によってはコストを抑えて活用することもできます。
●Re:lation（株式会社インゲージ ）
メール、電話、SNS、チャットなど10種類のチャネルに対応し、複数人のユーザーで一元管理ができます。未対応、対応中、対応完了など、ひと目で対応状況がわかる仕組みになっているため、対応漏れを防止することも可能。スマホにも対応しており、快適に操作できるツールです。
ダッシュボードでの分析が見える化されており、自社システムや顧客管理システムとの連携も実現します。
●AIX LABのQAロボット（AI CROSS株式会社）
参考：https://aicross.co.jp/aix-lab/service/qa-robot/
「AI自動応答」「顧客声分析」機能が備わった問い合わせ管理システムです。AIチャットボットにより自動化された問い合わせ管理システム。問い合わせ業務、予約受付、申込受付を問い合わせフォームで対応するだけでなく、電話での問い合わせにも対応可能。顧客のニーズに早い段階で対応できるため、満足度が向上します。
また、顧客からの質問、従業員の対応をデジタル化し蓄積したデータから、商品開発、マーケティング、満足度の計測を行えるため、従業員の満足度も向上します。
【問い合わせ管理ツールの導入で効率化を実現！】
問い合わせに対してロボットが自動的に回答したり、顧客情報や問い合わせ情報を一元管理したりする「問い合わせ管理システム」の導入により、業務を効率化することができます。IT化を成功させるためにも、自社の目的に合ったツールを選びましょう。