企業のカスタマーサポートにかかせない電話対応。コールセンターの電話対応は顧客満足度に繋がっており、カスタマーサポートの中でも重要な業務です。
しかし、毎日多くの顧客からさまざまな問い合わせがくることで、対応に追われるばかりになっていませんか？
今回は、電話対応を効率化する方法の一つとして自動応答システムについてご紹介します。
自動応答システムの利用場面や具体的な例文、注意点を解説していきます。
【自動応答（システム/メッセージ）とは？】
●自動応答システムとは
自動応答（システム/メッセージ）とは、顧客からの問い合わせに対して、自動で応答する仕組みです。
電話対応での自動応答システムはIVR（Interactive Voice Response）と言われ、コンピューターによる自動音声応答システムのことを言います。
顧客の要件にあったオペレーターにつなぐために自動応答で案内したり、保留時の対応をしたりする際によく見られます。
●自動応答システムの3つのメリット
・時間外対応が可能
自動応答システムではオペレーターの不在時や営業時間外でも顧客の問い合わせに対応できます。そのため、受電できないという機会損失を回避できるメリットがあります。
・オペレーターの業務負担削減
自動応答システムを利用すると、一次的な電話対応を自動化できるため、オペレーターの負担が削減できます。
また、業務効率もアップすることで人件費削減や生産性の向上につながるメリットもあるでしょう。
・顧客満足度の向上
電話対応はカスタマーサポートの重要な役割です。
オペレーターのみの対応から自動応答システムを上手く組合せ、受電の機会が増えることで従来は対応できていなかった顧客の悩みを解決しえます。
また、自動で振り分けの案内が可能になり、問い合わせ内容に適切な担当者に振り分けることもできます。
対応力のアップによる顧客満足の向上が期待できるでしょう。
実際の導入事例についてご関心がある方はこちらをご覧ください。
【自動応答システムの利用場面と例文】
では、自動応答システムを利用するとどのようなことができるのか、利用場面と実際の例文を紹介します。
●受電制限
「オペレーターにお繋ぎします。しばらくお待ちください。只今の待ち時間は○○分です。もうしばらくお待ちいただくか、改めておかけなおしください。」
「お電話ありがとうございます。大変申し訳ございませんが、只今、電話に出ることができません。発信音の後、お名前とご用件をお話しください。改めてご連絡いたします。」
問い合わせ数が多くオペレーターが対応できない場合に自動応答によって後からスムーズに対応できるようにすることができます。
このような一次対応を自動化することで、オペレーターの負担を減らします。
●問い合わせの振り分け
「○○に関するお問い合わせは○番を、○○に関するお問い合わせは○番を・・・、もう一度最初から確認されたい場合はシャープを押してください」
例文のように、顧客の問い合わせ内容を自動応答でヒアリングしてから適切な担当者につなぐガイダンスに利用できます。
オペレーターが少ないコールセンターでも、振り分ける業務を自動化させることで、スムーズで適切な対応が可能になります。
●時間外の対応
「お電話ありがとうございます。（会社名など）です。現在は営業時間外です。当社の営業時間は、○曜日の午前○時〜午後○時となっております。またのお電話をお待ちしております。」
例文のような定休日や臨時休業など営業時間外での問い合わせ対応に利用できます。
営業日時を案内することで顧客が次回以降に問い合わせがしやすくなったり、会社への電話がつながらないことへの不満を解消したりすることができます。
●情報入力のガイダンス
「こちらは〇〇の予約受付窓口です。予約希望日を○桁で入力してください。」
製品に対する問い合わせだけではなく、サービスの予約や登録を電話対応で行う場合があります。
そこで、あらかじめ必要な情報を自動応答システムで登録することで、顧客にプッシュ操作で情報を入力してもらうことができます。
【自動応答システム導入の注意点】
さまざまな場面に利用できる自動応答システムですが、使い方を見誤るとかえって顧客にストレスを与えてしまいかねません。
そこで、注意すべきポイントをいくつか紹介します。
●簡潔なガイダンスを
・記憶できる選択肢の数量
自動応答システムを利用した振り分けや情報入力の際に、選択肢が多すぎてしまうと対応が複雑になり顧客の負担にもなります。
そこで、選択肢の数、選択の内容をシンプルでわかりやすくする必要があります。
・通話時間を意識
顧客が問い合わせをする目的はトラブルの解決や疑問の解消です。
できるだけ短時間で解決したいという思いが強い中、自動応答での最初のガイダンスが長くてはスムーズな対応が出来ません。
ガイダンスは通話時間を意識して短くわかりやすくしましょう。
●スムーズなオペレーターへの引き渡し
自動応答の中で不明点や要望が選択肢にない場合にも対応できるようにオペレーターへのルートを確保する必要があります。
自動応答中でもすぐにオペレーターとつながる手段を案内しましょう。
●定期的な見直しを
顧客対応の自動応答システムを利用する際、想定するFAQや受付を用意しても、いざ導入してみると顧客の要望とかみ合わないことが起きるかもしれません。
そのため、定期的に電話対応のアンケートや満足度を調査し見直すことで顧客満足度を高めることができるでしょう。
【チャットロボット、AI自動応答の導入】
これまで取り上げてきた自動応答システムですが、音声ガイダンスを録音し流す・・・という手段の他に、チャットロボット・AI自動応答などの手段があります。
●チャットボット機能
顧客の問い合わせに対し、高性能AIが搭載されたロボットが自動的に24時間365日対応することで、多くの問い合わせ対応を自動化できます。
電話に対しても会話で対応することも可能です。
・AIX LAB「QAロボット」
「QAロボット」では、問い合わせ業務をチャットボットにより自動化できます。質問内容がFAQで対応可能な範囲であれば、FAQの内容を参照し自動で回答することも可能です。また、問い合わせ内容をデータで残す事も可能です。データを活用して顧客の声を反映させ、より良い製品やサービスの提供につなげることができます。
【電話対応の効率化で従業員・顧客の満足度を高めよう】
複雑な問い合わせが飛び交うコールセンター。
自動応答システムを導入することで、オペレーターの負担を削減し、より対応力を高めることができます。
少人数でも効率化を図りながらサポートの品質と顧客満足度の向上を実現できます。
ぜひこの機会に自動応答システムの活用をご検討ください。