企業のホームページで必ず目にするFAQページ。しかし、「FAQとは略なのか」「Q&Aとなにが違うのか」と問われると、意外とご存知ない方もいらっしゃるのではないでしょうか。今回は、そんなFAQの意味から、FAQページの効果や必要性、実際の作り方や、役立つツールまで徹底的に解説します。
【FAQの略と意味は？Q&Aとどう違うのか】
●FAQとは「Frequently Asked Question（頻繁に聞かれる質問）」の略
FAQとは「Frequently Asked Question」の略で、日本語では「よくある質問」が最も近い言葉です。一般的には、「エフ・エー・キュー」と読まれることが多いようです。
●Q&Aは「Question&Answer（質問と答え）」の略
一方のQ&Aは「Question&Answer（質問と答え）」の略で、FAQに含まれている「よくある」という要素がQ&Aには含まれてないということが、違いだと言えます。しかし、実際には、これらの二つの言葉を使い分けて使用する人や企業はほとんどいないため、あまり深く考える必要はないでしょう。
【FAQはなぜ必要？どんなメリットがあるか】
さて、FAQページは多くのサービスや企業のページに設置されていますが、それにはもちろん理由があります。FAQを設置することは、企業にとって多くのメリットがあります。主には以下の３つが挙げられます。
●①顧客対応コストの削減
FAQによって、顧客の疑問が解決されれば、顧客は問い合わせを行わずに済みます。これは企業の視点から見ると、顧客対応業務が削減されることを意味します。顧客対応には多くのコストがかかっており、例えば、電話やメールでの問い合わせに対応するスタッフの人件費、それらのスタッフの働くオフィスの家賃、管理職の人件費などがかかってくるでしょう。FAQによって、これらのコストを削減することができます。
●②顧客満足度向上
企業にとって問い合わせ対応がコストである一方で、顧客にとっても問い合わせはストレスフルであり、面倒臭いモノです。あなたも、企業の問い合わせ窓口に電話をして見たものの、いつまで経っても繋がらずイライラを募らせ、挙げ句、繋がったと思ったら、違う窓口にたらい回しにされて結局諦めた、という経験が一度はあるのではないでしょうか。FAQページによって疑問が解決されれば、このような顧客の満足度を下げてしまう問い合わせのプロセスを排除でき、顧客満足度の向上につながります。
●③サイトPVの向上ーSEO評価も上昇
FAQページが閲覧されることで、サイト自体のPVが上がります。FAQは文字通り「よくある質問」なので、よく検索されます。FAQページによって、見込み顧客や顧客を自社のページに誘導することができます。
また、疑問を解決するため、ユーザーがFAQ内を回遊することで、サイトの回遊率が上がり、SEO上の評価も上がるというメリットもあります。
【FAQページの作り方・書き方を徹底解説。作成を助けるツール・システムとは】
FAQページを作りたい場合、作り方・書き方は主に２択となります。「①FAQページを自分で作る」か「②FAQシステムを導入する」かです。以下にそれぞれの具体的な方法を記載しますので、ぜひご参考にしてください。
●①FAQページを自分で作る
FAQを自力で作成する場合は以下の手順で行うことになります。
・ページに載せる内容を決める
まず、FAQに載せる内容を決定する必要があります。自社の見込み顧客や顧客がどのような悩みや疑問を抱えているかを想定し、それらを解決する記事を作成していきます。この作業を行う際には、顧客に対し行ったアンケートや過去の問い合わせを収集したり、カスタマージャーニーマップなどを作成して顧客体験を想像することが有効でしょう。
・自社のサイトを編集する
FAQのコンテンツが作成できたら、次にそれらを自社のサイトにアップする必要があります。
サイトの作成にお使いのツールによって、サイトの編集方法は異なりますが、例えば、WordPress（ワードプレス）をお使いの場合、プラグインを導入すると便利です。代表的なものとしては 「Ultimate FAQ」 があります。この他にも沢山ありますので、WordPressをお使いの方は、ご自身のニーズに合致したプラグインを探してみるのも良いでしょう。
また、ファイル共有・情報共有サービスとして知名度の高いSharePoint(シェアポイント)でも作ることができます。この場合はSharePoint内の「リスト」という機能を用いることで簡単に作成することができます。
●②FAQシステム（FAQツール）を導入する
①ではFAQページを自力で作る方法について開設してきましたが、実際のところ、FAQシステム・ツールの導入を検討するべき場合も多くあります。
自力でFAQページを開設するのには、かなりの手間と時間がかかります。例えば、サービスや企業の規模が大きくなってくれば、問い合わせのデータを収集して、整理するだけで一苦労です。また、FAQページは一度作ったら終わりというものではなく、日々アップデートを行う必要があります。これらを踏まえると、FAQページの作成を自動化・効率化してくれる、FAQシステム・ツールの導入を検討するべきだと言えます。
FAQ システムとは、よくある質問やその回答を集約し、簡単に検索、共有できるようにするシステムのことで、主な機能としては以下のものが挙げられます。
・自然文検索＆サジェスト検索
自然文検索とは、FAQページ内の検索窓に、普段の話し言葉のような言葉を入れて検索できるようにする機能です。例えば、「メモリを増設するのはどうやったらいい？」などが自然文の例です。またこれに応じて、解決に繋がりそうなFAQページをサジェスト（勧める）してくれるのが、サジェスト機能になります。
・カテゴリ検索
FAQページにカテゴリーを設定し、顧客がカテゴリーから自分の疑問を解決できそうなFAQページを探せるようにする機能です。例えば、サービスの返金をしたいと考えてるユーザーが、カテゴリー一覧から「お支払いに関わるご質問」＞「解約・返金」＞「返金申請の方法」といった形でFAQページに辿り着ける機能です。
・タグ検索
FAQページのタイトルや記事内容に含まれていない言葉でも、あらかじめ登録された言葉が検索された際にもそのページが検索に掛かるようにする機能です。例えば、「商品AAAにはタンパク質は何g含まれているの？」というタイトルの記事に対し、「成分」「栄養」というタグを付与しておけば、ユーザーは「成分」「栄養」というワードで検索しても、この記事にたどりつくことができるというものです。
・※チャットボット
最近ですと、チャットボットを用いたFAQシステムも増えてきています。この場合、チャットボットがオペレーターの代わりとなって顧客対応を行い、適切なFAQページに誘導することができます。
【FAQは企業のホームページには必要不可欠】
顧客満足度の向上やカスタマーサポートの効率化、SEO評価の向上など、さまざまな効果のあるFAQは、今や企業のホームページに必要不可欠といっても過言ではないでしょう。
しかし、人力で問い合わせデータの集約・整理整頓・日々アップデートを行い、必要としている人に必要なタイミングで届けるのは至難の業。そこで、AIX LABの提供する、AIを用いたFAQシステムは、データの収集やカテゴライズ、表示最適化などを、最新のテクノロジーを駆使して行います。質の高いFAQページを、効率的に作りたいという企業様はぜひ一度ご検討くださいませ。
弊社ではAI搭載型のFAQチャットボットサービスである「QAロボット」を提供しております。
顧客満足度向上と業務効率化に向けた取り組みとして、是非ご検討ください。