近年、企業のWebサイトなどによくみられるFAQ。
FAQシステムを活用すれば、顧客や従業員からの問い合わせに素早く対応でき、業務効率化が見込めます。
しかし、「システム導入の費用にいくらかかるのか？」と悩みを抱えている人もいるのではないでしょうか。
今回は、最適なFAQシステムの導入に向けて、選定ポイントや活用場面を解説しながら完全無料で利用できるFAQシステムをいくつか紹介します。
【FAQシステムとは？活用場面】
●FAQ（システム）とは？
FAQシステムとは、社内外から頻発する「よくある質問（FAQ）」とその回答をデータ化して管理するシステムです。
具体的には、よくある質問と回答を作成・蓄積し、検索できるようにします。
それによって、ユーザーの疑問や問題を迅速に解決できるようになります。
FAQシステムとFAQチャットロボットの違いについて知りたい方はこちらをご覧ください。
●FAQ（システム）の活用ケースとメリット
FAQシステムはユーザーの疑問や問題を迅速に解決する手段で、主に以下3つの場面で活用されます。
・コールセンター
コールセンターのオペレーターが顧客からの問い合わせ対応をする際に活用するケース。
顧客からの質問に対する回答の検索やCRM（顧客関係管理ツール）などの各種システムとの連携が可能です。迅速に問い合わせ対応を支援し、オペレーターの負担削減が見込まれます。
・バックオフィス
業務上の事務処理や情報システムへのトラブル対応など社内の疑問・問題を解決するためにFAQシステムを活用するケース。
社内での問題に素早く対応できるため、業務効率化に役立ちます。
・顧客の問い合わせ
企業のWebサイトで設置されている一般ユーザー向けにFAQシステムを活用するケース。
主に製品・サービス、トラブルへのよくある質問とその回答がサイトに記載されています。
顧客の質問・問題をあらかじめ解決できるので、コールセンターへの問い合わせ件数が削減できる効果があります。
【FAQシステムツールの選定ポイント】
主な活用ケースとメリットについて解説しましたが、FAQシステムはたくさんの企業が提供していて種類も豊富です。どれを選べばいいのかわからず悩んでしまうことでしょう。
それぞれの活用目的に適したFAQシステムを導入することが重要です。
そこで、導入前に注意しておくポイントをいくつかピックアップします。
●顧客の疑問を把握する
社内外で想定される疑問を正確に把握しましょう。
既にFAQをリストアップしている場合は、インポートのしやすいFAQシステムを選定するといいでしょう。
●目的に明らかにする
コールセンターや社内・社外と対応したい対象を明らかにし、どんな効果を得たいのかあらかじめ確認しましょう。目的を明らかにすることは最適なシステムを選定するために必要不可欠です。
●操作性に注目する
FAQシステムによって業務効率化やオペレーターの負担削減などのメリットがありますが、十分に効果を発揮するには、検索のしやすいものでなければなりません。
導入しても操作がしにくく、ユーザーに定着しないものであれば本末転倒です。
直感的に操作できるような構造や検索画面のシンプルさなど、操作性に注目して選定することも大切です。
●システムの形態（クラウド型・オンプレミス型）
FAQシステムの形態には、オンプレミス型、クラウド型の主に2つがあります。
オンプレミス型とは、サーバーやソフトウェアなどの情報システムを、自社で設置・管理する形態です。自社開発・運用になるため、自社サーバーの構築などの初期コストや知識・技術力が必要になります。
クラウド型とは、オンライン上で企業が提供するサービスを利用する形態です。場所や知識を問わず利用可能ですが、運用コストがかかります。
自社に合わせてどのような形態で導入するか事前に確認しましょう。
【おすすめの無料ツール・無料トライアルありの有料ツール紹介】
●完全無料ツール３選
・Tayori（株式会社PR TIMES）
Tayoriは、問い合わせフォームやFAQサイトをテンプレートで簡単に作成できるカスタマーサポートツールです。
誰でも知識不要でテンプレートにFAQを入力するだけで完成しますが、無料プランでは、ユーザー1人・作成可能FAQ・アンケート1つと、人数・作成数に制限があります。
・SlimFAQ（OOZOU）
ブログ感覚で簡単にFAQページの作成ができるサイトです。
プログラミングなどの知識不要で誰でも直感的にページの作成ができます。
ただし無料利用では設置できるFAQは1つまでと制限があり、海外サイトであるため日本語対応をしていません。
・phpMyFAQ
PHP言語で作成されたオープンソースのFAQシステムです。
無制限のFAQ、カテゴリー、ユーザー、グループで簡単なインストールと構築が可能です。
企業が提供するテンプレート作成可能なFAQツールではなく、オープンソースのツールであるため、構築に知識と手間が必要ですが制限はなく無料利用が可能です。
●無料トライアル可能な有料FAQツール
・KotaMi（新日本コンピュータマネジメント株式会社）
KotaMiはAIがFAQの内容を分析し学習するAI-FAQサービスです。
検索ログをシステムが分析するため、検索結果をFAQの見直しに活かせます。
社内の業務効率化や問い合わせ数の最小化に役立つFAQツールです。
無料トライアルも実施されています。
・ナレッジリング（株式会社CBIT）
30日間（アカウント数20、利用容量0.5GBまで）を無料でトライアルできるクラウド型のFAQツールです。
コールセンター業務をサポートする機能に特化しており、検索しやすい特徴があります。
いきなり高額の有料ツールを利用することに躊躇している方にはハードルが低く検討しやすいのでおすすめです。
以上、いくつかの無料ツールを紹介しましたが、注意が必要です。
無料ツールはコストがかからない一方で、利用可能ユーザーや作成可能数に制限や技術力のハードル、操作性が不十分なことがあります。
さらに、無料プランでも機能を追加するのに別途費用が発生するケースもあります。あとから機能を追加していくより目的に合ったツールを導入前に見定める方が良いでしょう。
そこで、安易に無料ツールを選ばず、目的に合った有料ツールも検討することもおすすめします。
【質の高いFAQページで業務効率化・顧客満足度の向上を】
社内外で生じる疑問に素早く対応できるFAQシステムですが、自社の目的に合ったツールを選定することが大切です。
弊社ではAI搭載型のFAQチャットボットサービスである「QAロボット」を提供しております。
AI搭載型のFAQシステムでは、基本的なデータの蓄積・作成・管理とともに、AI学習による回答の精度向上が期待できます。
質の高いFAQページを効率的に作り、業務効率化や顧客満足度の向上に役立てたいとお考えの際はぜひ一度お問い合わせください。