FAQチャットボットとFAQシステムはどう異なる？それぞれの特徴と違い

社内外からの問い合わせ対応として、FAQシステムやFAQチャットボットの導入は有効な手段となります。
どちらも目にする機会は多いものの、それぞれの違いがよくわからない方もいるのではないでしょうか。
ここでは、問い合わせ対応を効率化したいという方に向けて、両者の特徴や違い、メリット・デメリットの比較について紹介します。

【FAQチャットボットとFAQシステムはどう異なる？それぞれの特徴と違い】

FAQチャットボットとFAQシステムは、それぞれ「ユーザーの問い合わせに効率よく対応するために導入する」という目的は同じです。
ですが、問い合わせ解決のための導線設計や手段が異なります。
それぞれ以下にて特徴を解説します。

●FAQチャットボットとは

FAQチャットボットは、リアルタイムでの会話形式のコミュニケーションで問い合わせ対応を行うツールです。
自社Webサイトだけでなく、LINEなどのコミュニケーションツールやSNS上で稼働させることもできます。
活用の幅も広く、問い合わせ対応はもちろん、他システムとの連携によりスケジュール管理やプロダクトのオファーなど営業支援ツールとして用いられるケースもあります。

FAQチャットボットの中でも、AI搭載のサービスとAI非搭載のサービスの二種類が存在します。
AI搭載タイプのチャットボットは、自動会話プログラムの機械学習により会話の精度が向上する点が特徴です。
一方AI非搭載タイプのチャットボットは気軽に導入できるという利点がありますが、疑問解決の精度を向上させるために、問い合わせ内容の継続的なフィードバックと、定期的なメンテナンスを必要とします。

●FAQシステムとは

対してFAQシステムとは、社内外から頻発する問い合わせとそれに対する回答をデータ化し、管理するシステムです。
企業サイトやアプリの「よくある質問」、「お問い合わせの前に」などのページにて列挙されている内容が、FAQシステムによって作成されたページに該当します。
当然のことながら、予めよくある質問とそれに対する回答のデータを自社に蓄積させておき、起こりうる疑問を全て想定しておく必要があります。

●FAQチャットボットとFAQシステムの比較

FAQチャットボットとFAQシステムのそれぞれの特徴を表にまとめると、下記の通りとなります。

【FAQチャットボットとFAQシステムのメリット・デメリット】

以上の特徴を踏まえ、次にメリットとデメリットについて紹介します。
自社の状況や改善点を思い浮かべながら、最適なツールを検討する上での参考にしてみてください。

●FAQチャットボット・FAQシステム共通のメリット

繰り返しになりますが、どちらのツールも問い合わせを効率化する目的を持つものであるという点においては違いはありません。
うまく活用することで、オペレーターへの問い合わせ数を抑え、オペレーター採用・教育コストを削減できる点はFAQチャットボット・FAQシステムの共通のメリットとなります。

●FAQチャットボットのメリット・デメリット

・FAQチャットボットのメリット

FAQチャットボットは、自社のWebサイトやアプリの各ページの目につきやすいエリアに配置することができます。
どんなユーザーにも見つけやすく、かつ会話形式で進行するために手軽に利用できる点が最大のメリットです。
また、シンプルで短文な回答ながらも疑問の核心を突いた回答により、解決スピードも早くなるメリットも忘れてはなりません。
特にAI搭載型チャットボットを長期間稼働させることで、回答の精度が向上していきます。

・FAQチャットボットのデメリット

FAQチャットボットのデメリットとしては、長文の質問やイレギュラーな疑問に対しては全てをカバーできない点です。
短くシンプルな回答がメリットとなるシーンも多いですが、丁寧な説明でのみ解決できる質問には対応できません。
また、精度の高い回答を行うために、AI搭載型チャットボットは機械学習のデータ蓄積の期間が必要なこと、AI非搭載チャットボットは継続的なフィードバックが必要になることから、最大限活用するために一定の時間が必要になります。

●FAQシステムのメリット・デメリット

・FAQシステムのメリット

FAQシステムの最大のメリットは、情報量が多いコミュニケーションが可能な点です。
長文でわかりやすく、丁寧に回答できる上、必要に応じて画像や図を挿入して解決に導くこともできます。
人的なリソースは必要になりますが、徹底して作り込みを行えば複雑でイレギュラーな質問に対しての回答を用意しておくことも可能です。

・FAQシステムのデメリット

FAQシステムを利用するためには、ユーザーがまずFAQシステムを探し出し、自ら検索して最適な回答をチョイスするというステップが必須のため、どうしても解決までの時間が長くなります。
どこに配置するかといった導線設計を誤ると、そもそもFAQシステムにたどり着く前に離脱してしまうリスクも想定されることがFAQシステムの大きなデメリットです。

【問い合わせ対応を効率化するためには、FAQチャットボット導入が最適】

問い合わせ対応や電話対応の効率化のため、新たにツールを導入するのであればFAQチャットボットが最適な選択肢となるでしょう。
FAQチャットボットであれば、疑問を解決したい人に確実にリーチできるためです。
ユーザーが疑問を解決できるかどうかという以前に、FAQシステムに辿り着けずに離脱してしまうという最大のリスクを排除することができます。
もしFAQシステムを既に用意していながらも、うまく稼働していないという場合には、既存のFAQシステムと併用して利用することもできます。

さらには、社外対応（顧客からの問い合わせ）だけなく、フロントオフィスからバックオフィスに対する社内問い合わせの対応効率化にも、FAQチャットボットは有効に働きます。
業務時間中はオペレーターによる有人対応を行い、業務時間外はAIによる対応という24時間体制での問い合わせ対応が可能になるため、顧客満足度の向上を低コストで実現できます。
機械学習のためのデータ蓄積を行うために、なるべく早く着手することが好ましいです。

【AI搭載型FAQチャットボットなら、顧客満足度向上を期待できる】

疑問解決に時間をかけてしまうことは、ユーザーの離脱を促す大きなリスクとなります。
FAQチャットボットにより顧客満足度を高め、業績向上と業務効率改善を目指しましょう。
なかでも、AI搭載型チャットボットであれば、手軽に利用できるメリットを活かしながら、継続的な活用により回答の精度が向上していくため高品質な対応が目指せます。

弊社ではAI搭載型のFAQチャットボットサービスである「QAロボット」を提供しております。
顧客満足度向上と業務効率化に向けた取り組みとして、是非ご検討ください。