いま注目のチャットボット。AI（人工知能）の有無により、２つの種類に分かれます。特徴を知ることで、貴社の採用活動に役立てることが可能です。この記事ではAIを活かしたチャットボットの特徴と、採用活動への有効性を解説します。
【AI（人工知能）を活かしたチャットボットとは？】
AIを活かしたチャットボットとは、どのようなシステムなのでしょうか。チャットボットの定義や、AIを使わないチャットボットとの比較を含めて解説します。
●チャットボットとは自動でメッセージをやり取りするシステム
チャットボットとは人間の代わりに、コンピューターを使って自動でメッセージをやり取りするシステムを指します。
皆さまのなかには、チャットの利用経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。LINEを使ったやり取りは、チャットそのものです。一方で「ボット」とは、人間が行なっていた作業を自動的に行なうシステムです。自動的に会話するシステムが「チャットボット」というわけです。
チャットボットは以下のように、さまざまな場面で使われています。
- 一部のLINEアカウント
- 新型コロナに関する情報提供サービス
- 問い合わせ対応
- 飲食店の予約サービス
- Siri
「意識はしていなかったが、チャットボットは意外と身近なところで使われている」このような感想を持たれた方も、多いのではないでしょうか。
●メッセージの内容を把握し回答を自動で作成する
AI搭載型チャットボットは入力されたメッセージの内容を把握し、適切な回答を自動で作成する特徴があります。自然言語処理の技術を活用し、コンピュータ自身が文章の意味を理解することにより実現可能となりました。スムーズなやり取りができることは、特徴のひとつに挙げられます。
●AIを使わないチャットボットとの違い
チャットボットは、以下の2種類に分かれます。AIを使わない「ルール型チャットボット」とAIを使う「AI搭載型チャットボット」では、いくつかの大きな違いがあります。
| 種類 | 特徴 |
| ルール型チャットボット | 質問と解答の組み合わせを人間が用意し、システムは事前に決められた選択肢から適切なものを選んで提示する学習させる時間を省け、短期間での立ち上げが可能想定外の質問には対応できないルールベース型、シナリオ型とも呼ばれる |
| AI搭載型チャットボット | 質問の意味を自動で把握し、適切な回答を自動で作成する多種多様な質問に対応可能。雑談もできる本稼働前に十分な期間をかけて学習させる必要がある機械学習型、人工知能型とも呼ばれる |
質問に対応する応答文を独力で作成できることは、AI搭載型ならではの特徴。これは適切な選択肢を選ぶことに特化した、ルール型との大きな違いです。
【AI搭載型チャットボットの特徴】
AI搭載型チャットボットは、４つの特徴を持つシステムです。それぞれの特徴を把握し、理解を深めましょう。
●さまざまな質問に対応できる
さまざまな質問に対応できることは、AI搭載型チャットボットの主なメリットに挙げられます。２つの観点から、メリットを確認していきます。
・多くの質問内容に対応できる
多くの、また複雑な質問に対応できることは、AI搭載型チャットボットのメリットです。ルール型の場合は、あらかじめ用意された回答しかできません。しかしAI搭載型の場合は情報さえあれば、想定されていない質問にも対処可能です。
また事前に回答文を準備する必要もありません。文章の作成はAIにより、自動的に行なえます。
・多様な表現や表記揺れにも対応できる
AI搭載型チャットボットには、寄せられたメッセージの意味を理解する機能が備わっています。人により異なる表現や表記の方法にも、問題なく対応可能。類義語を使った質問も意味で理解するため、趣旨に沿った適切な回答を行なえます。
●自然な会話ができる
AI搭載型チャットボットは、その場の状況に応じて適切に回答できます。さまざまなメッセージに対して自然な会話ができ、スムーズなやり取りも可能。雑談もできることは、スキルの高さを証明するものといえるでしょう。
●運用開始後もAIは学び続け成長する
AIは、運用開始後も学び続けられる特徴を持っています。以下の方法により、利用者にフィットした回答を表示するシステムに育てることができます。
- 新しい情報を与え、学ばせる
- フィードバックを与える
たとえばAIが正しい回答をした場合は「正しい」というフィードバックを与えることで、類似した質問にも適切な回答をしやすくなるわけです。また新しい情報を与えることで、回答できる幅を広げることが可能です。
●本稼働までの手間がかかる
AI搭載型チャットボットは、ルール型と比べて本稼働までの手間がかかることは注意しておきたいポイントです。
理由のひとつは、事前にまとまった量のデータを与え、学習をさせる必要があるため。データ作りは貴社で行なう必要があり、ある程度のマンパワーが必要です。
また稼動直後の段階では、同じ質問をしても回答が異なる場合もあります。これはAIを活用したシステムならではの課題です。安定した回答を実現するためには、チューニングなどの調整も必要です。
【AI搭載型チャットボットは採用活動にも有効！】
採用業務において、AI搭載型チャットボットは有効です。効率化をはかりながら応募者へのより良い対応を実現できる点は、大きなメリットといえるでしょう。ここからは５つの観点から、AI搭載型チャットボットを用いるメリットを解説します。
●いつでも応募者の問い合わせに対応できる
いま実用化されているAI搭載型チャットボットは、人間の支援を受けなくてもある程度のレベルまでは回答可能です。いつでも応募者の問い合わせに対応できることは、大きなメリット。以下のように担当者が対応しにくい状況でもスピーディーに回答でき、応募者の疑問を解決できます。
- 土日祝日や早朝・夜間など、業務時間外の問い合わせ
- 昼食時や外出・打ち合わせ中など、担当者が席を外すタイミング
- 問い合わせやタスクが集中し、担当者の負荷が高まっている状況
上記のいずれかに該当する場合、担当者からの回答を待つと数日後になる可能性もあります。しかしAI搭載型チャットボットなら即座に回答可能。貴社への好感度も高まることが期待できます。
●面接の日程調整が可能
チャットボットのなかには単に回答するだけでなく、処理を実行できる「処理代行型」のものもあります。この活用により、面接や説明会の日程調整もチャットボットに任せることが可能。人事担当者の負担を大きく下げられるとともに、予定の確定もスピーディーに行なえます。
AI搭載型ならメッセージから必要な情報を拾い出し、日程の調整も可能。応募者はただメッセージを送るだけでよいため、負担の軽減が期待できます。
●限られた人員を有効活用できコストを抑えられる
限られた人員を有効活用できコストを抑えられることは、企業に対する直接的なベネフィットに挙げられます。そもそも人事部門は、少人数で採用や人事評価、教育など、多種多様な業務に対応しなければなりません。また間接部門であるため、増員すると人件費が増えてしまいます。忙しくても増員に二の足を踏む企業も多いのではないでしょうか。
よくある質問や簡単に回答できる質問をAI搭載型チャットボットに任せることで、より専門的で複雑な業務に多くのリソースを割り当てることが可能です。同じ人数でもより広範囲の職務をカバーできるため生産性がアップし、コスト削減にもつながります。
●応募者の心理的な負担を下げられる
求人への応募は、どうしても身構えてしまうものです。「変な質問をして人事担当者の機嫌を損ねたり、不採用になったりすることは避けたい」このようにお考えの方も、多いのではないでしょうか。
たとえば残業時間や休日・休暇をきちんと取れるかなどは、応募者にとって重要な情報です。しかし、人事担当者にはなかなか質問しにくいことが実情です。また話すことが不得意な方は、緊張のあまりうまく聞けない場合もあるでしょう。
チャットボットの活用は、これらの課題に対する解決策となります。相手は機械なので、同じことをたずねても、質問の仕方が下手でも嫌な顔をされないことがメリット。気軽に質問できるため、応募者の心理的な負担を下げられます。
●応募者の傾向を分析し、より良い採用活動につなげられる
チャットボットでのやり取りは電話と異なり、応募者とのやり取りがデータで残ります。AI搭載型チャットボットの場合は、多種多様な質問や回答が行なわれることでしょう。記録の分析により、以下の内容を可視化できます。
- 応募者が重視するポイントや知りたい項目
- 質問したが応募に至らなかった方の属性
- 応募して欲しい方の属性と、サイトを訪れた方の属性にズレがないか
１番の場合は、質問の多い項目を「よくある質問」にまとめる解決策が考えられます。２番と３番は、採用活動の修正に役立つ情報となるでしょう。応募者の傾向を分析することで、より良い採用につなげることが可能です。
【採用にAIを活かしたチャットボットの活用を】
AIの活用により、採用の場面でも無人で対応できる業務を増やせます。限られた人員を重要な業務に集中でき、コスト削減と応募者の満足度を両立可能。貴社の採用活動にも、AIを活かしたチャットボットの利用を検討してみてはいかがでしょうか。
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