事業運営にVOC（顧客の声）を活かすためには、ツールの活用が有効です。しかしどのツールが自社に役立つのか、迷う方も多いのではないでしょうか？
この記事ではVOCを分析できるツールの選び方を解説した後、10種類のツールを紹介します。貴社に合ったVOCツールの選定にお役立てください。
【貴社に合ったVOCツールの選び方と注意点】
VOCツールの選定には、押さえておきたいポイントが3つあります。選び方と注意点も含めて、確認していきましょう。
●課題や目的を明確にする
VOCツールは、導入さえしておけば自動で顧客の声を収集し、改善への提案をしてくれるものではありません。同じ情報でも、課題の解決方法や事業の目的により活かし方は変わります。
このためVOCツールの導入に先立ち、貴社が抱える課題や事業の目的を明確にすることが欠かせません。
●VOCを収集するチャネルや、収集する方法を決める
広くITが普及した現代において、VOCはさまざまな手段で収集できます。代表的なチャネルには、以下の項目が挙げられます。
- コールセンターやコンタクトセンターに寄せられた問い合わせや苦情など
- SNSへの書き込み
- アンケート結果
- 口コミサイトへの投稿
得られる情報は、チャネルにより異なります。可能であれば、複数のチャネルを使った収集がおすすめです。
●適切なVOCツールを選ぶ
各々のVOCツールには、特徴があります。搭載されている機能をよくチェックし、事業の目的や課題の解決に役立つVOCツールを選びましょう。有名なツールだからといって、貴社の希望をかなえられるとは限らないことに注意が必要です。
【VOCツール10種類の比較】
ここからは10種類のVOCツールを取り上げます。主な機能を確認していきましょう。なお価格は、「TextVoice」「VOiC Finder」「YOSHINA」を除き非公表です。
●QAロボット
QAロボットはチャットボットが主体のツールですが、以下の機能も持っているためVOCを把握するツールとしても使えます。
- キーワードの数値を管理画面で把握できる
- 顧客動向の把握も可能
QAロボットには、最先端の自然言語処理技術やAI技術が搭載されています。同じ内容でも表現のしかたは人によりさまざまですが、QAロボットならば顧客の意図を正しく把握することが可能です。
●口コミコム
現代では口コミサイトや地図アプリなど、利用者が企業を評価できるサイトが多数あります。「口コミコム」は多くの口コミサイトに散らばっている貴社への評価を、一括でチェックできるサービスです。加えて以下の情報もチェックでき、自社の強みや弱みの分析、対応や施策の決定に役立てることができます。
- アンケートの結果
- コールセンターに寄せられた苦情や要望
- 競合店に関する口コミ
Googleマップや口コミサイトに掲載された情報の一括更新や、キャンペーン等の情報発信を行えることも嬉しい機能の一つです。
●Brandwatch
「Brandwatch」では、1億サイト以上に散らばる情報を集められます。活用できるデータは1兆4,000件以上もあり、SNSやニュース、ブログなど、さまざまな口コミを拾い上げることが可能です。
得られたデータはAIなどを使って分析し、適切な対応につなげることができます。膨大なデータがあっても、重要なVOCを逃さないことは大きなメリットといえるでしょう。
●見える化エンジン
「見える化エンジン」は、顧客の声を可視化するツールです。以下に挙げる幅広い情報から顧客の声を拾い上げ、マーケティングやリスク管理、新商品やサービスの提供など、より良い企業活動に活かせます。
- SNS（Twitter、Instagramなど）
- コールセンターに蓄積された記録
- アンケート結果
高精度な自然言語処理技術の活用により、顧客の本音を捉えることが可能です。操作方法や結果の表示がわかりやすいことも、メリットに挙げられます。
●TextVoice
TextVoiceではアンケート結果やSNSに投稿されたデータ、問い合わせ履歴などのアップロードにより、言葉の出現量や関連性などを可視化できます。特定の業務に特化していないため、幅広い業種で使えます。1万件の文章でも、10分程度の時間で分析が可能です。
初期費用は20万円、月額料金は月額10万円（SNSデータも分析する場合は13万円）からとなっています。利用人数が増えると料金も増えます。
●KAIZODE
「KAIZODE」ではAIを活用し、SNSの投稿内容から消費者のインサイトを見つけ出すツールです。潜在ニーズは、代表的なインサイトに挙げられます。
投稿に6段階の重みづけを行うことは、KAIZODEならではの特徴です。重要な投稿を自動で抽出できるため、顧客にフィットした施策を立てられます。もちろんトラブルが投稿された際にも、スピーディーな対応が可能。顧客の本心に迫る有効なツールといえるでしょう。
●VOiC Finder
「VOiC Finder」（ヴォイス ファインダー）は、音声による会話の分析に強みを持つツールです。
会話は、文脈を考えないと正しく意味を読み取れないケースも少なくありません。VOiC Finderなら、話し言葉や複数の文章にまたがる場合でも文意を正しく読み取れます。顧客の選んだ表現方法に関わらずVOCを正しく把握でき、適切な顧客対応の実施や潜在的なニーズを拾い上げることが可能です。
一方で月額料金は35万円以上であり、別途初期費用がかかります。中小企業にとって、手軽に使えるサービスとはいえません。
●YOSHINA
「YOSHINA」では録音された音声ファイルさえあれば、YOSHINAにアップロードするだけで分析まで完了でき、簡単に使えることが魅力です。テキスト化されたデータをもとに、全体像の把握や改善要望だけに絞った分析など、ニーズにあわせた活用を行えます。
初期費用は無料ですが、継続して使う場合は30万円以上の月額料金がかかります。一方で10アカウントが付与されることは、魅力的といえるでしょう。
●メールディーラー
メールディーラーは、メールを使った問い合わせ業務を迅速・確実に行うことが主体のツールです。加えて以下に挙げる、VOCツールとしての機能も備えています。
- メールごとにどのような内容か分類し、集計できる
- アンケート機能を搭載。作成から集計まで可能
- FAQを作成し、ナレッジを共有できる
より良いメール対応を行いながらVOCを収集し、さらなる改善を追加の負担なく実現できるサービスです。メールによる問い合わせ対応を主体とする企業に向くサービスです。
●VextVoiceMiner
「VextVoiceMiner」は、コールセンターに蓄積された音声データを分析するツールです。これらのデータはVOCそのものですから、真摯に対応することで顧客の評価アップや業績向上が期待できます。
音声データは自動で文字に起こされ、分析されます。得られた結果はナレッジとして、またオペレーターの対応を改善するなど、さまざまな用途で活用可能です。
【VOCの分析にはQAロボットをおすすめ】
VOCツールには特徴があり、一長一短があります。万能なVOCツールはありません。業態や扱うデータも考慮しながら、適切に選ぶことが重要です。
QAロボットはAI CROSSへのご相談により、貴社だけの優れたサービスを追加できます。弊社のデータサイエンティストやコンサルタントがご希望を伺ったうえで、適切な提案をいたします。その一例を、以下に示しました。
- チャットボットで得た顧客からの問い合わせ内容を可視化しVOCを分析する
- 音声データやSNSの投稿、Webの記事、口コミサイトで掲載された内容からVOCを分析
- 多くの顧客が関心を持つ質問項目をサジェストする
- 問い合わせ内容の分析結果から、事業改善や売上拡大に結びつくレポートを作成
公式サイトに情報が載っていないからといって、「このVOCツールでは実現できない」と決めることは早計です。貴社にフィットした機能を追加することは可能ですから、まずは一度AI CROSSにご相談ください。
【適切なVOCツールを選び、より良い製品やサービスの提供につなげよう】
VOCツールを適切に選ぶことで、顧客の支持を得られます。競合に勝ち抜く企業の礎となることでしょう。貴社の事業や得られるVOCの種類に合ったツールを選び、より良い製品やサービスの提供につなげてください。
特にVOCを最大限に活かしたい場合は、AI CROSSが提供するサービスの活用がおすすめです。VOCの活用でお悩みの場合は、ぜひ弊社にご相談ください。