いまや多くの事業において重要なカスタマーサポート対応。自社内に専門の部署を置いて対応するか、専門会社に代行してもらうかお悩みの方も多いのではないでしょうか。
本記事ではそれぞれの方法についてメリットとデメリットを取り上げ、詳しく解説します。カスタマーサポート部門をどうするかお困りの方は、ぜひお読みください。
【カスタマーサポートの運営方法は2種類ある】
カスタマーサポート部門を運営する方法は、専門の代行会社に依頼する方法と自社運営する方法の2つに分かれます。それぞれどのような手法なのか、詳しく確認していきましょう。
●代行会社に委託する方法
世の中にはコンタクトセンターを運営・受託する企業など、カスタマーサポートのノウハウを豊富に持つ企業があります。これらの企業（カスタマーサポート代行会社）は、カスタマーサポートのプロフェッショナル要員を育成・雇用することが特徴的です。
自社でカスタマーサポート部門を持つ代わりに代行会社に依頼し、顧客対応を行ってもらうことは主な手法の1つです。実際に、この手法を選ぶ企業は少なくありません。
●自社で実施する方法
カスタマーサポートを運営するもう1つの方法には、自社の内部にカスタマーサポート部門を設置し、直接顧客からの問い合わせに対応する手法が挙げられます。サポート部門の形態は、企業により多種多様。オフィスの一角に設けられる場合もあれば、専用フロアやサポート部門専用のオフィス、また子会社での運営といった手法もあります。
【代行会社に委託するメリット・デメリット】
サポートを代行会社に依頼する理由は、いくつかのメリットが期待できるためです。一方で代行会社の利用には、デメリットがあることにも注意が必要。代行会社に依頼する際はメリット・デメリットを把握し、十分に検討することが欠かせません。
●代行会社に委託するメリット
代行会社への委託には、さまざまなメリットがあります。代表的な項目を、以下に挙げました。
- 教育にかかる時間や費用を最小限に抑えられる
- 迅速にコンタクトセンターを立ち上げられる
- 自社の要員をコア業務に集約できる
- コストを抑えられる場合がある
迅速なサポート部門の立ち上げは、代行会社を活用する大きなメリットの1つです。また「従業員が限られているため、サポート部門にまで要員をまわせない」という企業にとって、代行会社への委託はぜひ活用したい手法といえるでしょう。費用を固定化できれば、収支の見通しが立てやすいメリットも見逃せません。
また賃金水準は、企業により大きく異なります。給与水準が高い企業の場合は代行会社への委託により、コストを抑えられることもメリットに挙げられます。
●代行会社に委託するデメリット
代行会社への委託には、デメリットも少なくありません。代表的な項目を、以下に挙げました。
- 個人情報や機密情報が流出するリスクが増す
- 自社にノウハウが蓄積されない
- 顧客の声が届きにくくなる
- 委託料を切り下げると、サービスの低下に直結しがち
代行会社に委託する場合、サポート業務には個人情報や機密情報の提供が不可欠です。情報を扱う者が増えるわけですから、流出するリスクが増すことには注意しなければなりません。
顧客対応に関するノウハウが自社に蓄積されないこと、顧客の情報が代行会社に蓄積されることも、見逃せないデメリット。顧客の声を活かした事業運営を行いにくくなることにも、注意が必要です。
また代行会社への委託は、会社間の契約であることを忘れてはいけません。コスト削減を求めればサービスレベルの低下につながり、貴社の評判が下がる事態を招きかねません。
【自社でカスタマーサポートを実施するメリット・デメリット】
カスタマーサポートの運営方法には、自社運営という方法もあります。コンタクトセンターを直営で運営する企業もあることは、メリットの多さを裏付けるもの。ここからは自社運営のメリット・デメリットについて、詳しく確認していきましょう。
●自社で実施するメリット
自社でカスタマーサポート業務を行うことには、以下のメリットがあります。
- 問題のスピード解決が可能
- 問い合わせで得られた内容を組織知として、自社サービスの向上に活かせる
- 個人情報や機密情報を守りやすい
- ツールの活用など、工夫しだいでサービスレベルを下げずにコスト削減を行える
社内でやり取りが完結することは、自社運営の大きなメリットに挙げられます。風通しの良い会社ならば、トラブルの一報を聞いて開発部門が即対応というケースもあるでしょう。
自社運営ならば、顧客から得られた問い合わせの内容も自社の「資産」になります。得られた数々の情報を組織知として蓄積し、自社サービスの向上に活かせる点は大きな強みです。
またサポートに必要な情報を外部に出す必要がないため、情報を守りやすい点もメリットに挙げられます。加えて、運営に関する工夫を自由自在に行える点も見逃せません。サービスレベルを下げずにコスト削減を行うことも、自社運営なら可能です。
●自社で実施するデメリット
カスタマーサポートの自社運営はメリットが多いものの、以下に挙げるデメリットもあります。
- サポート部門に適した人材を確保できないリスクがある
- 教育が必要であり、一人前になるまでの期間が必要
- 運営にかかるコストが変動する
- 立ち上げ時だけでなく、運用開始後も定期的な設備投資が必要
自社運営には、人に関するリスクが目立ちます。サポート部門に適した人材が社内にいる場合でも、他の事業で重要な役割を担っていれば、無理に引き抜くことは難しいでしょう。新卒・中途採用でカバーしようにも、応募者が少ないと必要な人員を確保できません。採用後もある程度の教育期間がかかることを踏まえて、計画を立てる必要があります。
費用に関するデメリットも、見逃せないポイントです。問い合わせの数は時期によって変わるため、運営に要するコストも変動します。問い合わせが多い時期は、人件費も増えることに留意しなければなりません。また立ち上げ時には大規模な設備投資が必要となるほか、運用開始後も機器の更新など、定期的な設備投資の負担が求められます。
【カスタマーサポートは自社で運営し、AIX LABのサービスを使って効率化を】
効果の高いカスタマーサポートの実現を目指すならば、自社での運営がおすすめです。AIX LABのサービスを使うことで効率化でき、少ない人員で高い効果を得られます。ここからは自社運営をおすすめする理由と、効率化の手法を解説します。
●カスタマーサポートは自社で運営したほうが良い理由
顧客にとって、カスタマーサポートは貴社との数少ない接点です。自社運営ならば、顧客の声もダイレクトに入ってくるもの。良い顧客体験を提供するためにも、積極的に顧客の声を活かすことが求められます。
また自社運営ならば、工夫しだいで利益と顧客満足度の向上を両方狙うことが可能です。知恵を絞った施策が業績向上やシェアの増加といった形で反映されれば、やりがいを得られるメリットも見逃せません。
●AIX LAB「QAロボット」を使った効率化がおすすめ
カスタマーサポート部門を自社で運営する場合、要員の確保は大きな課題です。少人数での立ち上げを余儀なくされるケースも、多いでしょう。サービスレベルを落とさず効率化を図るためには、限られた人員を人間が行うべき業務に集約することが重要です。
AIX LAB「QAロボット」は、この課題を解決するソリューションです。問い合わせ業務は、チャットボットにより自動化。電話による問い合わせも、IVRの活用でチャットボットに誘導できます。質問内容がFAQで対応可能な範囲であれば、FAQの内容を参照し自動で回答することも可能です。貴重な従業員を複雑な問い合わせへの対応に集約でき、少人数で質の高いサポートを実現可能。顧客満足度を高めます。
加えて問い合わせ内容をデータで残せることも、見逃せないメリット。顧客の声を武器として、より良い商品開発やサービスの提供につなげることが可能です。
【カスタマーサポートの自社運営により、品質向上と効率化を両立できる】
サポート部門を早期に立ち上げたいならば、代行会社への委託も選択肢に挙げられます。しかし良質なサポートと効率化の両立は、自社運営ならではのメリット。AIX LAB「QAロボット」を使うことで限られた人員を活用でき、効率化を図りながらサポートの品質と顧客満足度の向上を実現できます。ぜひ活用をご検討ください。