お客様へ感動を提供するために、お客様の声に徹底的に向き合い、ブランド・人・店舗の質を高める。

サービスを通じてお客様の心に感動体験を与えること

はじめに、貴社の事業内容、その中でも強みやポイント・注力しているところについて聞かせてください。

岸本様

当社は現在グループ3社に分かれております。 主力事業である「Angelica Michelle（アンジェリカミッシェル）」という20代後半から30代のミドルアッパー層をターゲットにしたアイビューティー・ネイル専門の美容サロンを現在関東中心に13店舗を展開しております。また、10代から20代をターゲットにした別ブランド「VENUS BELT（ビーナスベルト）」や、WEBデザインの支援を行っている事業も展開しております。 当社の事業の強み・ポイントは、経営理念として「ココロ動かす、感動を。」を掲げており、単なる美容のサービス提供ではなく、サービスを通じてお客様に感動体験を与えることを主軸としています。大手の商業施設や駅近のテナントに出店しており、店舗の内装・空間デザインにも非常にこだわっています。お客様に非日常の体験を提供するために、直近では実績のある建築設計事務所に依頼して内装を施したり、五感で感じられる要素を取り入れたりしています。 例えば、入り口ではアロマの香りでお客様をお迎えしたり、スタッフも一般的なエプロンではなく、デザイン性の高いサロンウェアを導入しスタッフ自身もおしゃれに楽しむということを大切にしております。

御社の口コミを読むと落ち着いた雰囲気だと書かれていましたが、そこを意識されているのですか？

岸本様	そうですね。当社はブランド作りを大切にしていて、店舗を出すということよりもブランドの世界観を作っていくことに取り組んでいます。 最初は本当に一般的なサロンのようにマンションの一室でやっていたのですが、業界の中で差別化・お店の価値を高めたいというところで考え抜いた結果、何百店舗も出店するよりも一店舗ずつを丁寧に作って、地域で1番のお店を作るということを意識しております。

ブランド作りをすることによって、リピーター・根強いファンを作っていってるのですね。

岸本様	はい。アンジェリカミッシェルに来ると非日常的な感覚だったり、ステータス感があったり、お客様の中で優位性・価値があると感じてほしいと思っています。 社内向けにブランドブックというものを作っていて、アンジェリカミッシェルというブランドは、お客様にどういう価値を感じていただきたいか、どういう世界観を目指していくのか、そのような点を全て明文化・ビジュアルでスタッフの皆さんに理解していただけるように、取り組んでおります。

物を売るではなく、紹介・おすすめする意識に

そのような取り組みをして、スタッフの意識に変化はありましたか？

工藤様	お店でアフターケアの商品を売るとき、今までは「物販」という呼び方をしていました。売上や自分の指名に関わってくるので「売りましょう」という認識が強かったのですが、それを去年「店販」という呼び方に変えました。物を売るのではなく、「アンジェリカミッシェル」というサロンをご紹介するというスタンスに変えたところ、自然と数字も伸び、新卒のスタッフで最初から高い売上をあげるという事例もありました。

岸本様	「私たちが売る」のではなく、「お客様が選ぶ・買う」かどうかです。私たちが良いと考える商品をご案内して、もしお客様に気に入っていただけたらご購入いただく、そのような意識・考え方です。このような細かい言葉を教育含め徹底しているところはありますね。

お客様の本音の声を確実に拾い上げ、サービス改善に活かしたい

SUBSCOREを導入したきっかけは何だったのでしょうか？

岸本様

導入のきっかけはいくつかあるのですが、その中でも導入の決め手となったきっかけは2つあります。 1つは、お客様の声を拾いきれないことがあり、お客様の声にしっかりと向き合って、対応ができていなかったことでした。当時、お客様にアンケートの依頼をメールで送っていましたが、送っても届かなかったり、お客様によってはメールアドレスを取得できないことがあり、その課題を改善したいという思いがありました。 もう1つは、スタッフがお客様に見られているという意識を上げたいということがありました。 お客様の声を元に改善すべきポイントをきちんと改善し、逆にスタッフが良い対応をしたことで生まれたお客様からのポジディブな声もスタッフや店舗に共有して伸ばすべきところは伸ばしたいと考えていました。

SUBSCOREを利用してみて良かった部分はどこですか？

岸本様	SUBSCOREはSMSでアンケート送付を行うので、99%と高い到達率でアンケート収集が行えるという強みがありました。また、アンケートを送るだけであれば他のツールもありましたが、送った後の次のフロー、つまり回答データの活用が大切だと思っていましたので、 目的に合わせてアンケート項目をカスタマイズができたことが良かったです。 回答を5段階の星でいただきたい、このような点の評価をいただきたいからこのような分岐にしたいなど、自分たちの欲しい情報を得るために自由にカスタマイズでき、目的と用途に合わせたアンケートの実施と分析ができました。

運用は本部が分析して、その結果をスタッフに送っていたりするんですか？

工藤様	各店舗の店長が管理して、電話番号収集・送信等の運用はリーダーに任せています。

岸本様	お客様のネガティブなご意見は店長がすべて対応をするようにしています。店舗ごとに店長からスタッフにフィードバックしています。月一回の本社の会議で、私自身も全てのお客様の声に目を通して、この意見は取り入れようかとか、ご指摘やご要望に対して、スタッフ1人1人が誠心誠意向き合えているのかの確認等を会議で行っています。 私たちがそこで学んだことは、お客様が何を求めているのかを理解し、私たちの狙いとフィードバックが合っているのか確認できるという部分もあるのですが、私たちのサービスに対してお客様が感動されたポイントをコメントとして読み解けるのは経営的にもありがたいと思っています。

数値的に現れた効果はありましたか？

工藤様

クリンリネス（店舗の清潔さを表す独自指標）のお客様の評価が上がりました。　具体的には「店内は清潔でしたか？」という内容なのですが、待合の席にネイルのダストが舞っていたり、ごみが落ちてないか等をポイントで分かるようにして店長が店内チェックをして綺麗な状態を保つようにしています。以前は店舗によって評価がまばらだったのですが、お客様の評価4.6点以下の店舗は、清掃・改善項目を徹底しましょうという発信をした結果、今では全店舗が常にお客様の評価を確認し平均4.8点をキープできています。 あとは受付のスムーズに行われているか等、接客に対する態度について、過去の一時期お客様からご意見をいただいたことがあったのですが、お客様の声を元に改善点を考え、それを全社で2～3か月かけて徹底改善を行ったところ、そのようなお声が減ってきました。 対策を打つ前の評価と対策を打ったあとの評価を比較して、しっかり改善されているか、答え合わせしやすいのも良いポイントだと思います。

岸本様	また、SUBSCOREを導入したことでGoogleの良い評価の口コミが増えました。　当時5件～10件ほどの口コミ数が、現在では50～60件ほどに増えました。 アンケート取得のみならず口コミの誘導が出来たのは非常に良かったです。

効果を感じられている中で、今後弊社に要望はありますか？

工藤様	お客様から悪い評価が来た時に対応するスピード感がとても大切なので、このようなワードが回答にあったら自動通知されるなどの機能があれば、現場も今よりもっと改善スピードを出すことができて良いと思います。

岸本様	スタッフが良い対応をしたことで生まれたお声様からのポジティブな声はスタッフにとって非常に価値があり励みになります。やりがいにも大きく繋がるので、システムからスタッフに直接通知できたり 、社内でシェアが出来るようになると更に良くなると思います。