株式会社クリア

はじめに、貴社の事業内容、その中でも強みや課題に感じているところについて聞かせてください。

脇水様

男性専門脱毛サロン「メンズクリア」と女性専門脱毛サロン「ストラッシュ」の2ブランドを全国展開しています。メンズクリアは約110店舗、ストラッシュは約50店舗を展開しており、性別を問わず幅広い層のお客様に脱毛サービスを提供しています。
私は「本部CS」という部署で、広告経由でお問い合わせいただいたお客様の初期対応から来店までをサポートする役割を担っています。弊社では主にWeb広告を通じて集客を行っており、Web問い合わせ段階では「仮予約」として、希望日程だけを伺っています。そこから電話・SMS・メール・LINEといった複数のチャネルを使ってコミュニケーションをとり、実際の来店日時の確定、そして来店へとつなげていくのが私たちのミッションです。
KPIとしては「予約確定率」と「実来店率」の2軸に重きを置いています。予約はしたものの来店に至らなかったお客様をいかに来店に導くか。この「歩留まり改善」が、私たちの継続的な課題となっていました。

絶対リーチ！RCSを活用し始めたきっかけは何だったのでしょうか？

脇水様

もともと絶対リーチ！SMSはすでに活用していましたが、テキストのみのため情報量や表現の幅に限界を感じていました。文字数を増やすとコストも上がるため、どうしても必要最低限の文面になりがちで、お客様に伝えたいことが十分に伝わっていない感覚があったんです。
そんな中で、御社との打ち合わせの際に「絶対リーチ！RCS」をご紹介いただきました。画像やリンク付きでビジュアル的な訴求ができる点が非常に魅力的で、「これは試してみたい」と思い導入を決定しました。

実来店率の改善のために、RCSをどのように活用しているのですか？

脇水様

現在、大きく分けて2つの活用方法があります。
1つ目は、予約確定後のお客様へのリマインド配信です。予約が確定した翌日には、必ず1通目のRCSメッセージを送信。そこから来店当日までに、3日前、前日、当日の朝と、合計4回に渡ってお客様へご案内を送っています。
メッセージには「来店日が近づいています」といった文言とともに、特典情報や来店時間の確認など、来店意欲を高めるための要素をビジュアルで盛り込んでいます。これにより、お客様にとって来店が「決まりごと」から「楽しみ」に変わるような工夫を施しています。
2つ目は、過去にお問い合わせいただいたものの、予約確定や来店には至らなかった「失注ユーザー」への掘り起こし施策です。SMSで何度も接触しても反応のなかったお客様に対して、絶対リーチ！RCSによる配信を試みたところ、反応率が大きく改善しました。
具体的には、RCSを開封・クリックしたお客様の実来店率は、SMSのみのお客様と比べて最大10%近く高いという結果が出ています。また、失注したお客様へのRCS配信では、SMSと比較してCVRが2倍になったケースもあり、非常に有効な手段として実感しています。
RCSを開封しなかったお客様にはSMSを送信し、接触率を高めるようにしています。これにより、チャネルごとの最適なアプローチが可能になり、全体的な来店率の底上げにつながっています。

RCSを活用する際、工夫した点はありましたか？

脇水様

RCSの活用において最も苦労した点は、まだ新しいサービスで参考にできる他社事例が少なかったため、RCSならではの特性を活かすコンテンツや配信設計を自社でゼロから構築した点です。
中でも意識したのが、ビジュアルによる訴求力の強化です。RCSでは「リッチカード」を活用し、画像に来店特典やキャンペーン情報を分かりやすく盛り込むことで、お客様の目を引き、メッセージの印象を高めるよう工夫しています。同じ内容でも、テキストだけでなく視覚的に届けることで、反応率に良い影響があると実感しています。
さらに、配信後の導線設計も重要視しています。特に「掘り起こし施策」においては、配信後にCS部門がすぐ対応できる時間帯を考慮して送信時間を調整するなど、単に送って終わりではなく、次のアクションにつながるタイミング設計を意識しています。
一方で、まだABテストや配信時間帯による効果検証などには着手できておらず、リソースやノウハウの不足も課題と認識しています。RCSでは文字数の制限を特に気にしなくてよいため、ビジュアル面や内容のバリエーションを今後さらに工夫できる余地があると考えています。

絶対リーチ！RCSを導入してみていかがだったでしょうか？

脇水様

導入前に期待していた通り、視覚的な訴求力を活かしたアプローチが可能になり、実際の数値としても効果を確認できています。
操作画面も非常に直感的で使いやすく、配信設定も簡単です。何かあればチャットですぐに相談できるサポート体制も整っており、安心して運用できています。

今後絶対リーチ！RCSを活用してどんなことをしたいですか？

脇水様

今後は、RCSを活用するシーンをさらに広げ、来店誘導や失注したお客様の再活性化に一層力を入れていきたいと考えています。

特に掘り起こし配信では、現在は季節感をもたせた文面で対応しているものの、内容がややワンパターンになっていることが課題です。ここに対しては、コンテンツの種類を増やし、お客様の関心を引き続けられるような配信設計を検討しています。また、今後はABテストや配信時間帯の最適化も進めていく予定です。たとえば、朝・昼・夜など時間帯による開封率や反応の差を分析し、最適なタイミングで届ける工夫を重ねたいと考えています。
さらに、現在SMSで配信している一部の施策もRCSに移行していく計画です。たとえば、予約確定前のお客様へのアプローチや、来店前リマインドなどは今後段階的にRCSでの配信へ切り替えていきたいと考えています。これにより、テキストだけでは伝えきれなかった魅力や安心感を、より多くのお客様に伝えられるようになると期待しています。
今はまだ一部施策での活用に留まっていますが、RCSの訴求力と汎用性を最大限に活かすことで、より幅広い層へのアプローチが可能になると考えています。

最後に、今後のAICROSSへのご期待・ご要望をお聞かせください

脇水様

日頃から迅速にご対応いただいており、大変助かっています。今後も他社での活用事例や、効果的な配信事例などをご共有いただけるとありがたいです。
今後、RCSのさらなる活用に向けてABテストやタイミング調整などに取り組んでいきたいと考えておりますので、引き続きパートナーとして、ノウハウのご提供やご支援をお願いできればと思います。

今後も有益な情報のご提案に努めてまいります。本日はありがとうございました。