ライフカード株式会社

はじめに、貴社の事業内容、その中でも強みやご担当領域について聞かせてください。

当社はクレジットカード事業を中心に、プリペイドカードや決済インフラの提供など、キャッシュレス領域において幅広いサービスを展開しています。個人向けカードだけでなく提携カードや法人向け決済サービスなど、多様なニーズに対応していることが特長です。

私たち営業企画推進部営業企画二課では、カード会員様のLTV最大化をミッションに、顧客データを活用した施策の企画・実行・改善を担っています。利用状況や行動データを分析し、最適なターゲット設計やコミュニケーション施策を実施しながら、継続的な成果向上を目指しています。

導入前にどのような課題がありましたか？

顧客コミュニケーションでは、電話・メール・郵送DMなど複数のチャネルを活用していましたが、特に課題だったのは到達状況や反応の可視化です。
メールは重要な案内にも利用していましたが、開封率に課題があり、お客様が実際に内容を確認しているか把握しづらい状況でした。また、郵送DMについては開封状況や反応に関するデータが取得できず、効果検証や改善を行いにくい点も課題でした。

さらに郵送DMは1通あたり約100円のコストがかかるため、施策の実施頻度にも制約があり、より効率的で効果の高いコミュニケーション手段を模索していました。

絶対リーチ！RCSを活用し始めたきっかけは何だったのでしょうか？

当社では以前からSMSを活用しており、その延長として担当者からRCSをご提案いただいたことが導入のきっかけでした。もともとSMSを活用していたこともあり、新たなチャネルを一から導入するというより、既存運用の延長線上で検討できた点も大きかったです。SMSと同等の到達性を維持しながら、より多くの情報を分かりやすく伝えられる手段として期待しました。

重要な手続き案内や行動喚起施策において、より確実に情報を届けたいというニーズがあり、新しい顧客接点として検討を進めました。

決め手となったのは、SMSと同様の到達性を持ちながら、画像やカルーセルなどのリッチコンテンツが活用できる点です。従来のテキスト中心のコミュニケーションでは伝えきれなかった情報も、視覚的に分かりやすく伝えられると感じました。

確実に情報を届けるために、絶対リーチ！RCSをどのように活用していますか？

現在は、重要な案内や行動喚起が必要な施策を中心に活用しています。主な活用例は以下の3つです。

1つ目はゴールドカード招待施策です。従来の郵送DMやメールマガジンを補完するチャネルとして活用し、画像やカルーセルを用いながら、特典内容やメリットを視覚的に訴求しています。

2つ目は多要素認証の案内です。手順が複雑なため、カルーセル機能を活用してステップごとに操作方法を視覚化しました。テキストだけでは伝わりにくい手続きを画像で分かりやすく案内することで、お客様が迷うことなく手続きを進められるよう工夫しています。

3つ目は重要書類提出依頼です。画像1枚に必要な情報を集約し、「何をすればよいか」が一目で分かるシンプルな設計を意識しています。また、メールを一次案内とし、その後も対応が確認できないお客様にはRCSでフォローするなど、チャネルごとの特性を活かした段階的なコミュニケーションを行っています。

絶対リーチ！RCSを導入してみていかがだったでしょうか？

3つの施策を通じて最もインパクトを感じたのは、開封率の高さです。
ゴールドカード招待施策では、開封率56.4％、クリック率14.1％を達成しました。また、郵送DMと比較するとコストは85％削減できる見込みです。
多要素認証案内では、開封率60〜70％、クリック率25〜30％を記録し、メールのみで案内していた時と比較して対応数が2倍以上に増加しました。
さらに重要書類提出依頼では、開封率75％、クリック率30％を達成しています。

RCSでは公式社名やロゴが表示されるため、送信元の信頼性を伝えやすい点もメリットだと感じています。従来のSMS配信では、送信元が分かりづらいことから、「本当にこの会社からの案内なのか」といった不安につながり、一定数の問い合わせや確認の入電が発生していました。お客様が安心してメッセージを確認できるようになったことで、重要な案内を見てもらいやすくなったと考えています。
また、メールや郵送DMでは「そもそも見てもらえない」という課題がありましたが、RCSでは配信後のクリックや手続き完了といったお客様の行動が早い点も印象的でした。お客様が行動に至るまでのスピードも、従来チャネルと比べて速くなったと感じています。
さらに、開封率やクリック率を可視化できるため、施策ごとの成果を把握しやすくなった点も大きなメリットです。郵送DMでは確認できなかった開封状況や反応を把握できるため、どの施策やクリエイティブが成果につながっているのかを分析しやすくなりました。結果を次回施策へ反映しやすくなり、継続的な改善サイクルを回す上でも有効だと感じています。

活用時に工夫したことはありますか？

RCS活用で特に重視したのは、分かりやすさと行動導線の設計です。
ゴールドカード招待では、テキストだけでなく画像を活用し、特典やメリットが瞬時に理解できるクリエイティブを制作しました。
多要素認証案内では、複雑な手続きをステップごとに分解し、カルーセル形式で表示することで離脱を防いでいます。
また、重要書類提出依頼では情報を詰め込みすぎず、「何をすればよいか」を明確に伝えることを意識しました。加えて、スマートフォンを確認しやすい夕方の時間帯を中心に配信するなど、タイミングの最適化にも取り組んでいます。

今後の展望をお聞かせください

今後は、ゴールドカードオファー施策をさらに強化するとともに、キャンペーン案内など販促領域への活用も広げていきたいと考えています。
これまでの施策で高い反応が得られていることから、対象顧客の拡大や配信頻度の最適化を進め、より効果的なコミュニケーション設計を実現したいと考えています。
また、メールやDMとの役割分担を明確にしながら、チャネル横断で最適な顧客コミュニケーションを構築していくことも今後の目標です。

同じような顧客コミュニケーションの課題を抱えている企業に向けて、メッセージやアドバイスをお願いします

顧客コミュニケーションに課題を感じていて、新しい打ち手を検討されているのであれば、一度RCSを試してみる価値はあると感じています。
当社でも導入を通じて「まず見てもらえる」という状態を作ることができ、施策全体の成果向上につながりました。
悩んでいるのであれば、まずは一度使ってみることで見えてくるものがあると思います。

最後に、今後のAI CROSSへのご期待・ご要望をお聞かせください

現時点では、RCSの機能をまだ十分に活用しきれていない部分もあるため、今後さらに活用の幅を広げていきたいと考えています。
その中で期待しているのは、これまで同様の運用支援や改善提案です。配信結果の分析だけでなく、クリエイティブや配信設計に関する具体的なアドバイスをいただけるため、自社だけでは気づけない視点を得ることができています。
今後もAI CROSSのサポートを活用しながら、より高度な顧客コミュニケーションの実現を目指していきたいと思います。

今後も有益な情報のご提案に努めてまいります。本日はありがとうございました。