生活協同組合パルシステム茨城 栃木

はじめに、貴社の事業内容、その中でも強みや課題に感じているところについて聞かせてください。

新規加入者に対して、加入後一定期間が経過したタイミングでフォローを行うことを目的に、電話や訪問を中心とした対応を行っていました。お困りごとの確認や意見・要望のヒアリングを通じて、安心して利用を継続していただくための業務です。
しかし、現場職員の業務負荷が非常に大きい状況でした。新規加入者フォローだけでなく、資料請求者へのアポ取りや加入希望者への受付対応など、他にも優先度の高い業務が多く、電話対応に時間を取られることで全体の業務が滞る場面がありました。
月によっては、1センターあたり100件以上の新規加入者対応が発生することもありました。電話が繋がらないケースも多く、再架電が必要になることで、職員の負担や心理的なプレッシャーも大きかったと思います。

絶対リーチ！RCSを活用し始めたきっかけは何だったのでしょうか？

以前から「絶対リーチ！SMS」を利用しており、その流れでRCSの提案を受けたことがきっかけです。また、自社で配信していたメールは開封率が低く、別の手段を検討する必要性も感じていました。
最大の理由は、画像を使った視覚的な訴求ができる点です。テキスト中心のメールやSMSでは伝えきれなかった情報を、RCSなら分かりやすく届けられると感じました。
また、送信後のステータス確認がしやすい点や、お試し期間での使用感が良かった点も大きかったです。現場で無理なく使えるイメージを持てたことが、導入の後押しになりました。

業務負担を改善するために、絶対リーチ！RCSをどのように活用していますか？

新規加入者向けの「1ヶ月フォロー」に活用しています。加入後約1ヶ月が経過した組合員に対して、お困りごとや意見・要望を伺うアンケートの案内を送信しています。
基本的には前月の新規加入者全員にRCSまたはSMSを送信しています。固定電話のみ登録されている方については、従来通りセンターから架電対応を行っています。
メッセージ内容はアンケートへの協力をお願いするシンプルな内容ですが、ブランドイメージに合った画像を使用し、視覚的に伝わるよう工夫しています。テキストだけよりも、組合員の方に安心感を持ってもらえると感じています。

絶対リーチ！RCSを導入してみていかがだったでしょうか？

業務負荷が大きく軽減されました。RCS導入後は、返信があった方にのみピンポイントで対応すればよくなり、全員に電話をかけていた頃と比べて現場の負担は確実に減っています。
新規組合員フォロー業務で、直接訪問や電話が不要になった点も大きいです。業務負荷が下がったことで心理的にも余裕が生まれ、RCSのおかげで生まれた時間を、資料請求者へのアポ取りや加入希望者への受付対応など、営業活動や事務作業、ミーティングに充てられるようになっています。

これまでの「全員に個別対応する」運用から、「全員に一斉に届け、必要な方にだけ対応する」運用へと切り替えたことが、業務負荷軽減につながったと感じています。

電話と比べて、絶対リーチ！RCSの良さを感じる点は何でしょうか？

一括で送信できる点ですね。電話では1日に対応できる人数が限られますが、RCSならより多くの組合員に一度に情報を届けることができます。
また、知らない番号からの電話に出ない方も多い中で、RCSは非常に有効だと感じています。たとえ返信がなくても、「加入後のフォローを行っている」という姿勢を伝えられる点は大きなメリットです。

最後に、今後のAICROSSへのご期待・ご要望をお聞かせください

RCSは開封率が高い一方で、シナリオ完了まで到達する方が少ない点は課題だと感じています。今後は改善に向けた提案や、新しい使い方にも期待しています。
現状の運用を踏まえた改善提案や、より効果を高めるためのサポートを今後もお願いしたいです。

今後も有益な情報のご提案に努めてまいります。本日はありがとうございました。