当店を含め、ホンダドリーム東京の12店舗では、お客様のバイク選びから購入後のアフターサービスまで、一気通貫して行っています。また、ホンダドリーム世田谷の店舗としては、長くお付き合いのあるお客様から新しくご利用いただいているお客様まで幅広いお客様にご利用いただいております。

二輪車に関するものであれば、定期点検や故障した際のレッカーの手配など、網羅的にサポートを行っております。メーカーとの強いサポート関係があるため、お客様に対して手厚いアフターサポートをご提供できることは大きな強みです。
中でも、お客様に長く安心して二輪車をご利用いただくため、車検更新に関しては、特に力を入れてご案内しています。以前は、車検更新の案内にかなり苦労されていたそうですね。

その通りです。絶対リーチ！SMSを導入する以前は、お客様にお一人ずつ車検更新のご案内をしておりました。それにより、ものすごい労力と時間を費やしていました。

前提として、車検の更新については、店舗からお客様へご連絡をしてお客様に来店のご予約をしていただくという流れで行っております。SMSを導入する以前は、電話で車検の案内をお送りしていました。しかし、電話でご案内する場合、大きく分けて2つの問題点がありました。

一つ目は、電話でご案内すると、電話がつながらない方が多くいらっしゃる点です。電話がつながらない場合、要件をお伝えできておりませんので、お客様も来店予約をすることができませんでした。

二つ目は、電話でご案内するために膨大な時間がかかる点です。お一人ずつ電話をかけなければいけないため、店舗で働く従業員が車検の案内に膨大な時間を割いていました。車検のご案内のためにアルバイトの方を雇っていましたが、それでも時間が足りない状態でした。

時間がかかる割に要件をお伝えすることもできないため、従業員とお客様の双方にとって非効率なご案内方法であったといえます。

実は一時期、店舗の携帯電話端末からSMSを使用して、車検更新のご案内をしていた時期もありました。そのため、SMSを用いたご案内方法は、一定の効果があることを把握していました。

特に、SMSであれば、時間を選ばないため、お客様の時間がある際にSMSを確認していただき、来店予約をしていただくという流れは非常にスムーズです。
しかしながら、一通ずつ送信する場合、手作業で電話番号の入力を行うため、時間をかけながら慎重に送信せざるを得なかったのです。

当初、お客様の携帯電話に登録されていない番号からSMSを送信することで、お客様が不信感を抱くことがないか懸念がありました。しかしながら、導入から今まで約2年が経過していますが、お客様からそのような苦情やクレームをいただくことは一切ありませんでした。

問題なく使用できています。新しいツールを導入する場合、慣れないものを使うことを躊躇して、従業員が十分に活用できないことを懸念しておりました。しかしながら、導入後のサポートが充実しており、基礎的なSMSの送信設定方法やエラーメッセージなどについても丁寧に説明していただいたため、スムーズに活用することができました。

結果として、車検更新をご案内した方のうち、来店予約をしていただける方の割合が格段に向上したので、導入した効果も十分にあったといえます。

これは、改善してほしいというよりも、こちらで工夫したい点ではありますが、SMSを一度に大勢のお客様に送付した場合、それを受信した複数のお客様から同じタイミングでお電話をいただくことがございます。

そのため、電話対応が間に合わないことがありました。これからは、分割して送信するなど、工夫をしていきたいと考えています。

海外へと事業を広げることになったのは2011年以降ですね。はじめは香港、続いて台湾で販売をスタートしました。台湾は日本で実施していたビジネスモデルとの親和性が高かったため、2012年に現地法人を設立し、現在も順調に売上を伸ばしているところです。

はい、そうです。私たち海外事業部では、お客様がどこにいても当社の商品やサービスを提供できるように新しい海外市場を開拓した上で、そこで末永くお付き合いしていける体制を構築することをミッションとしています。

その中で私が所属しているのは、次に事業進出する国を開拓するためのグローバルチーム。その国のマーケット調査はもちろんのこと、独自の法律や税制、物流等のインフラなどまで詳細な調査を実施します。そこで洗い出した課題を、一つひとつクリアしていくのが私たちの役割です。現在（※2017年9月）は13名のチームで活動しています。

はい。当社としてはできるだけ長くお付き合いいただけるお客様を、着実に増やすことを基本方針としているんです。

例として、中国で有効的なアプローチの1つが「口コミ」です。SNS等で影響力を持つインフルエンサーの方を中心に製品の体験会などを開催し、魅力を伝え、良さを実感していただく場を設けています。こうした活動を地道に続けることで、お客様にファンになっていただくことを目指しているんです。2016年下期から取り組んでおり、2017年現在は約2,000名のお客様がいらっしゃいます。

そうですね。仰るとおり、日本ではマス広告で認知を広げ、無料サンプルを一度ご使用いただくことでリピート購買につなげています。このお試しセットからお客様との接点をはじめることは弊社の基本で、台湾でも同様のモデルで成長を続けています。ただ、特定の国がまだ決まってないグローバルチームでは、接点をあえて本気度の高いお客様、つまり最初から商品を購入していただく“直販モデル”にチャレンジしています。

海外での製品販売を行うにあたり、様々な課題がありました。そのうちの1つが、製品を購入してくださった方と継続的なコミュニケーションを取る方法です。

もともと当社は、お客様と直接電話でお話することと、カタログ・会報誌などの紙媒体を使った情報発信を強みとしてきました。ただ、世界のいろんな国が対象になりうるグローバルチームでは、言語も違えば文化背景も異なるため、一気に日本と同じような紙媒体を用意することは簡単ではありません。そこで、まずは英語と中国語に絞り、全世界に送信できるメールを使うことにしました。ただ、国の規制でメールが届かない事がある中国や、メールアドレスをお持ちでないお客様が多くいらっしゃる香港など、メールも完全なツールとはいえない状態でした。

そこで、海外のお客様にきちんと情報を届けられる方法として、SMSの活用を検討しはじめたんです。

いくつかのサービスベンダーに問い合わせましたが、海外向け、とりわけ中国や香港に対する配信サービスがなかなか見つからなくて。ようやく「できます」と言ってくれたのが、AI CROSSさんでした。この道専門のパートナーとして、一緒に取り組んでもらえる点がありがたかったです。

2017年3月からはじめた施策としては、大きく2つあります。1つは、お客様に付与されるポイント有効期限のお知らせ。もう1つはキャンペーンの告知と締め切りのお知らせですね。内容としては、今までお電話やDMでお知らせしてきたことと同様です。

そうですね。まず中国でのメッセージ到達率の低さが課題でしたが、SMSに切り替えてからは到達率が90％になりました。その点は非常に満足しています。香港では、2017年5月に実施した「母の日」のキャンペーンで大きな成果がありました。キャンペーン応募のための電話番号を記載したメッセージを送付したところ、配信後にかかってくる電話の件数が通常の約5倍になったんです。その月の売上も、目標数値に対して12％プラスという結果となりました。

10年前は一大文化であったSMSは、現在はLINEやWeChatなどのツールに代替され、海外でも既に過去のコミニュケーション手段と捉えられています。しかし今回のように、直接お客様の携帯電話にリアルタイム送信できるSMSがメールの代替手段として役に立つことがわかったことは、事業部としても収穫でした。

当社はどの国においても、お客様との双方向コミュニケーションを大切にしてきました。でもSMS配信は、現状どうしても一方通行にならざるを得ないんですよね。ですので、SMSのような70文字の制限がなく、画像や動画も自由に送れるWeChatやFacebookなどの双方向コミュニケーションツールを活用して、もっとお客様との接点を深めるような新しい形をAI CROSSさんと模索していけたらと思っています。

これからも、全世界で愛用していただけるお客様が増えていく予定ですので、中国・香港のケースと同様、お客様に大切な情報をお届けするために力を貸していただければと思います。